Customer Experience: crea esperienze immersive e coinvolgenti per i clienti

Con il termine customer experience, detto anche CX, si fa riferimento all’intera esperienza che il cliente vive nel rapporto con l’azienda. Il momento dello shopping online diventa quindi solo una delle tante fasi che si va ad inserire in una relazione sempre più stretta, quasi intima, tra azienda e cliente.

La customer experience è diventata strategica per le aziende e per il loro marketing, quindi va differenziata in base al target di pubblico e al mercato di riferimento.

Il successo di un’azienda dipende proprio dal modo di relazionarsi e interfacciarsi con il cliente.

Messaggi pubblicitari d’impatto e addirittura l’ottima qualità del prodotto, pur essendo punti di partenza imprescindibili, non sono più sufficienti per conquistare e fidelizzare i clienti. A fare la differenza è proprio l’esperienza d’acquisto vissuta dal consumatore.

Questo cambio di prospettiva è lo step che le aziende devono fare per fornire un servizio accurato e personalizzato.

Leggendo questo articolo scoprirai quali sono gli errori che non ti fanno amare dai clienti.

Perché non è ancora decollato il concetto di customer experience in Italia?

L’importanza della customer experience in Italia, benché sia stata sdoganata in tutti i settori, non è stata ancora percepita. Perché? I motivi sono tanti. L’Italia, essendo un paese tradizionalista, accoglie sempre con una certa riluttanza i cambiamenti.

In un mondo che va a 100 all’ora, sotto la spinta della digital transformation, invece bisogna essere quanto più camaleontici e proattivi possibile.

La figura del cliente oggi è profondamente cambiata. Fino a 10-15 anni fa era un soggetto “passivo”: l’azienda imponeva il prodotto in vendita senza possibilità di replica. Oggi invece è un soggetto “attivo”, sempre più esigente e informato, che comunica ed è presente sui social, determinando il successo o l’insuccesso del brand con i suoi feedback e i suoi commenti.

Prima ancora di capire cos’è la customer experience, bisogna comprendere cosa non è.

Di certo:

• Non è una moda passeggera o un trend del momento, poiché i cambiamenti attuali sono destinati a durare per molto tempo ancora;
• Non è marketing, che rappresenta solo una tappa del “customer journey”, ossia il viaggio del consumatore;
• Non è la customer service, intesa come servizio clienti che interviene solo per risolvere un problema o per fornire informazioni;
• Non è la user experience, che rappresenta l’esperienza di un cliente nel momento in cui usa un prodotto o un servizio.

Una volta chiarito cosa non è, possiamo concentrarci su cosa è la customer experience.

Customer experience, un servizio strategico per le aziende

Possiamo definire la CX come una serie di interazioni tra brand e clienti che prevede diversi touch point, cioè punti di contatto, durante il “buyer's journey”. Ogni fase è determinante e va ottimizzata per soddisfare le esigenze e le aspettative del cliente.

Una migliore CX favorisce la fidelizzazione del cliente, riducendo i costi e il tasso di abbandono.

Fidelizzare un cliente risulta decisamente meno costoso che conquistarne di nuovi.

Il cliente fidelizzato infatti diventa un vero ambasciatore del tuo brand poiché ne parla bene con amici e parenti. In epoca di digitalizzazione il vecchio passaparola continua ad essere uno degli strumenti più efficaci di promozione.

Conosciamoli allora gli step principali della “customer journey”:

a. Conoscenza:

l’utente può conoscere un brand tramite passaparola, una ricerca sui motori di ricerca o un annuncio sponsorizzato. Il sito, l’e-commerce o il social dove atterra il consumatore è il tuo biglietto da visita. Assicurati quindi che siano accurati nei minimi dettagli con stile, testo ed immagini in linea con il tuo potenziale target;

b. Consapevolezza:

il cliente capisce che la tua azienda può risolvere il suo problema ed è in linea con le sue aspettative;

c. Valutazione:

questa è forse la fase più delicata. Il cliente restringe sempre di più il numero di brand tra i quali scegliere ed è qui che devi fare la differenza. Valorizza ed evidenzia i punti forti del tuo prodotto che si differenziano dagli altri, puntando alla massima soddisfazione del cliente. Fornisci soluzioni concrete ai suoi problemi e rafforza i suoi desideri. È una buona idea offrire uno sconto su determinati prodotti per i nuovi clienti, ricordandoti di lanciare di tanto in tanto delle promozioni anche per i vecchi clienti;

d. Fase di acquisto:

il cliente ha scelto te e, teoricamente, questa sembra una semplice fase di transizione. Non è così! Devi usare un linguaggio semplice e coerente, fornendo indicazioni chiare sulle politiche di reso e modalità differenti di pagamento per accontentare ogni necessità;

e. Fase di fidelizzazione:

una volta che il cliente ha acquistato da te non devi abbandonarlo, anzi devi dargli prova che ha scelto l’azienda giusta con un servizio di assistenza post-vendita efficace e professionale. Se dovessi perderlo, o semplicemente non è attivo come prima, puoi recuperarlo inviandogli un’email personalizzata. In questo modo gli fai capire che non è solo un numero e per te lui conta. Se poi ci inserisci anche la promessa di un regalo o di uno sconto, riuscirai a catturare la sua attenzione invogliandolo a leggere.

In queste fasi così delicate è vietato sbagliare perciò, oltre a un’attenta strategia, devi individuare la giusta piattaforma per far decollare il tuo e-commerce. Una delle più gettonate in commercio è Shopify, trampolino di lancio di diversi e-commerce grazie ad una serie di strategie flessibili e versatili in grado di adattarsi a diverse necessità.

Esempi di customer experience efficace

Il consumatore moderno è estremamente esigente e non ha tempo da perdere: pretende risposte in grado di risolvere i suoi problemi rapidamente. Questa situazione può generare diverse criticità:

• Afflusso notevole di domande e richieste di assistenza difficili da gestire in poco tempo;
• Ritardi nelle risposte;
• Maggiore stress da parte del personale;
• Errori in fase di spedizione che aumentano i costi dei resi;
• Riduzione del tasso di soddisfazione.

Molte aziende hanno risolto questi problemi utilizzando soluzioni che migliorano la percezione dell’azienda e la rendono più efficiente agli occhi dei clienti. Gli esempi principali sono:

• I chatbot;
• Le FAQ;
• I feedback dei clienti sui social.

I chatbot

Sempre più e-commerce, dalle multinazionali alle piccole attività, ne fanno uso.

Cosa sono i chatbot? Il termine nasce dalla fusione di due termini: chat e robot. Sono appunto robot che tramite il machine learning, cioè l’apprendimento automatico, sono in grado di sostenere una conversazione quasi come se fossero esseri umani fornendo soluzioni appropriate ai clienti.

I vantaggi? Eccoli:

• Risoluzione delle problematiche di poco conto in breve tempo;
• Meno richieste da gestire da parte del personale, che può operare con una maggiore tranquillità;
• Possibilità di rispondere 24h, anche di notte e al di fuori degli orari d’ufficio;
• Spedizioni precise;
• Aumento della brand awareness e della customer satisfaction;
• Servizio custom, cioè personalizzato e tarato sulle esigenze del consumatore.

Le FAQ

Le FAQ sono l’acronimo di Frequently Asked Questions, cioè le domande poste più frequentemente da parte dei consumatori che possono ingolfare il servizio di assistenza clienti, che fa parte della customer journey.

Vale quindi la pena mettere a disposizione sul sito aziendale o sull’e-commerce un’apposita area dove rispondere in maniera chiara e precisa a tutte le domande dei clienti, che possono così risolvere autonomamente i loro problemi.

Feedback dei clienti

L’online è considerato una sorta di agorà virtuale, una piazza dove ognuno può esprimere il proprio parere. Molti consumatori quindi lasciano sugli e-commerce o sulle pagine social commenti e feedback relativi alla loro esperienza o alla qualità del prodotto.

Questa è un’importantissima cassa di risonanza per capire quali contromisure adottare, o al contrario quali sono i punti di forza su cui spingere. I feedback negativi non vanno ignorati, anzi, paradossalmente sono più utili di quelli positivi. Ti aiutano, infatti, a comprendere dove devi intervenire per migliorare il tuo servizio.

Digital customer experience: 3 best practices da seguire

La digital customer experience fa riferimento all’esperienza del consumatore nell’interazione con il brand sui canali digitali. Nonostante ciò l’esperienza online e quella offline non vanno differenziate, anzi vanno considerate come una lo specchio dell’altra. I consumatori si aspettano infatti di vivere un’esperienza online simile a quella offline, quindi le 3 best practice da seguire sono le seguenti:

• Gentilezza;
• Tone of voice uniforme per tutti i canali;
• Creazione di una buyer persona.

Gentilezza nelle risposte

Forse è addirittura superfluo sottolineare che bisogna rispondere educatamente e gentilmente, ma vale la pena evidenziare l’importanza di questa pratica. Devi considerare lo stato d’animo dei clienti quando acquistano, ma in generale in tutte le fasi del “buyer's journey”.

Il buon umore ad esempio è uno stato d’animo che influenza positivamente le scelte d’acquisto del cliente, inducendolo a comprare un prodotto indipendentemente dal prezzo perché semplicemente soddisfa un suo bisogno emotivo.

Guardando l’altra faccia della medaglia, il cliente potrebbe essere di cattivo umore e risultare sgarbato.

Se però rispondi in maniera garbata e gentile, sicuramente se ne ricorderà quando gli sarà passata la “luna storta” a tutto beneficio della tua immagine. Altra strategia per mantenere “legato” a te il tuo cliente è quella di ripetere spesso il suo nome nelle conversazioni con lui.

In questo modo lo manterrai coinvolto e attento.

Così facendo puoi migliorare il tasso di conversione dell’e-commerce, che è uno degli obiettivi principali della tua attività.

Tone of voice omogeneo e coerente

Il viaggio del consumatore può svilupparsi su diversi canali, magari inizia con una telefonata, prosegue con un’email e si conclude con un acquisto sull’e-commerce.

Ecco perché, indipendentemente dal canale usato, devi adottare sempre lo stesso tone of voice che dia uno stile preciso e identificativo del tuo brand. Se sei informale e gioviale al telefono, non puoi essere freddo e telegrafico per email.

Creazione di una buyer persona

La buyer persona è l’identikit del tuo acquirente tipo. Conoscendo le abitudini di un cliente, le sue preferenze, i suoi hobby, la sua età e addirittura le sue caratteristiche socio-demografiche puoi anticiparne i comportamenti e offrire un servizio proattivo e personalizzato.

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