Voice of the Customer: cos'è e come funziona il VoC

La Voice of The Customer cos’è? È un processo grazie al quale possiamo conoscere i desideri e le aspettative dei clienti. In pratica lo possiamo definire come un feedback che otteniamo da parte del cliente, in merito alla sua esperienza con la nostra azienda.

Questo processo aiuta le aziende a capire dove, come e quando migliorare in merito a ciò che sì offre al target. La VoC consente inoltre, capendo i punti deboli o di forza, di aumentare il livello di customer experience di chi vuol vendere, o tramite un ecommerce oppure tramite punti vendita fisici.

Conseguentemente, la Voice of the Customer aiuta le aziende a personalizzare la loro offerta, sia da un punto di vista dei prodotti sia da un punto di vista dei servizi, avendo così un grande vantaggio sui competitor, che magari usano ancora tecniche di marketing push anni '90, senza considerare la possibilità di passare all'inbound marketing.

Andiamo ora a capire, nei prossimi paragrafi, come funziona la VoC e perché è importante.

Voice of the Customer (VoC): come funziona

La VoC è parte integrante della Customer Experience e aiuta a definire la strategia di marketing.

Se sappiamo cosa non funziona, abbiamo la risposta in merito a quello che dobbiamo fare per invertire la rotta. Ma come si raccoglie la voce del cliente? Esistono vari metodi, in passato si facevano i focus group, quindi si riunivano delle persone differenti per età, sesso e interessi e gli si poneva delle domande.

Ma oggi tutto questo è inutilmente dispendioso in termini di tempo e risorse. Non ce n’é più bisogno. Oggi si può avere un rapporto one to one con un cliente e fargli domande precise tramite social, email, sms e via web.

In particolar modo grazie ai social è possibile raccogliere le testimonianze delle persone e farne veramente tesoro, oltre che gestire la relazione con il cliente in modo tempestivo e ottimale.

Ma qual è il programma di VoC da seguire?

• Identificare i touchpoint dei clienti;
• Raccogliere i feedback dei clienti;
• Analizzare le informazioni raccolte dei clienti;

Una volta seguite tutte e tre queste fasi, magari facendosi aiutare con strumenti come i CRM, è bene procedere con la propria strategia, al fine di migliorare l’esperienza lato utente.

Apparentemente sembra superfluo tutto questo, invece è molto importante e scopriamo nel prossimo paragrafo il perché di questa considerazione.

Perché il VoC è importante

Se devi lanciare per esempio un nuovo prodotto sul mercato, il VoC diventa fondamentale per la tua strategia, perché ti aiuta a comprendere il sentiment del mercato, i desideri e le esigenze dei clienti, cosa che servirà anche ad evitare il passaparola negativo riguardo al brand. Prima di lanciare un prodotto sul mercato devono essere molto chiari i suoi punti di forza e debolezza.

Identificare attentamente ciò che desiderano i clienti, ti permette di contenere anche le possibilità di fallimento.

Pensiamo ad esempio agli e-commerce che si occupano della vendita di abbigliamento o biancheria per la casa. Quanti competitor ci sono sul mercato? Di sicuro molti e per questo è fondamentale capire in cosa si è più bravi, andando a coprire quegli aspetti in cui magari gli altri sono latenti, come per esempio il servizio.

Pensiamo a un negozio online che vende biancheria per la casa appunto, quanto potrebbe essere importante offrire ai consumatori la possibilità di vedere in anteprima live un prodotto, prima di acquistarlo?

Un servizio così per il cliente sarebbe sicuramente molto apprezzato e questa esigenza si potrebbe coprire con il live social commerce, altrimenti noto come shopstreaming.

Se invece il problema è legato alla comunicazione e al rapporto con il cliente, ci sono strumenti come Hubspot CRM che aiutano a migliorare l'esperienza complessiva del cliente con il brand.

Un altro motivo per cui è importante il VoC è che dall’estrazione dei dati che si può fare, è possibile eseguire quella che viene definita analisi SWOT, valutando così punti di forza, debolezza, opportunità e minacce. Grazie a questi dati possiamo comprendere facilmente il posizionamento all'interno del mercato intervenendo istantaneamente per rimediare ad eventuali difficoltà.

Ora che abbiamo compreso perché è importante, scopriamo come implementare la tua strategia grazie al VoC.

Come implementare la tua strategia grazie al Voice of the Customer

La voce del cliente ti permette d'implementare la tua strategia per tutta una serie di motivi, alcuni dei quali abbiamo già parlato in questo articolo, ma che ora approfondiamo ancora meglio.

Conoscere a fondo il tuo cliente ti permette di capire i suoi punti di forza e debolezza, apprendendo come aggirare i dubbi e le insicurezze e costruendo così una strategia davvero efficace

Ad esempio 100 clienti visitano il tuo e-commerce e si trattengono qualche minuto su una determinata categoria del sito e-commerce, ma poi non comprano. Questo dato cosa ti permette di capire? In sostanza che probabilmente dovrai ritornare su quella pagina e magari cambiare qualcosa del modo in cui è presentata l’offerta.

Ma se su quella stessa categoria si soffermano 500 persone che invece acquistano, questo cosa vuol dire per te? Che probabilmente quei 100 che non acquistano non sono soddisfatti di qualcosa o trovano il prezzo troppo alto. Da ciò deriva la considerazione che alcuni aspetti di come è presentata l’offerta vadano migliorati.

Questi sono dati importantissimi per la tua azienda, che possono aiutarti a capire cosa implementare per migliorare la customer experience.

Ritornando all’esempio.

In entrambi i casi ciò che potresti fare per rendere più efficace la tua offerta, è interagire con il tuo target e porre precise domande che ti aiutino a capire cosa non ha funzionato e cosa invece sì.

Le domande che potresti porre sono le seguenti:

1. Come ci hai conosciuti?
2. Com’è stata la tua esperienza di acquisto? - se c’è stata
3. Cosa non ti ha convinto del nostro negozio online?
4. In cosa non siamo stati bravi per farti procedere con l’acquisto?
5. Cosa ti piace del nostro e-commerce?
6. Come hai trovato il prodotto, una volta arrivato a casa da te?
7. Lasceresti una recensione per noi sul sito - se è attivo il servizio di recensioni.

Questi chiaramente sono solo degli esempi relativi a specifiche situazioni, ma le domande possono cambiare in base alle esigenze aziendali.

L’importante è sapere con esattezza cosa pensa di te il target e come puoi farlo felice.

Conclusioni

La Voce del Cliente è sempre molto importante da ascoltare, in quanto ci dà la possibilità di capire cosa possiamo migliorare e implementare della nostra strategia per costruire meglio la nostra offerta.

Una strategia di marketing in questo senso, per essere efficace, deve comprendere una molteplicità di canali e azioni, ecco perché reputiamo che ti possa essere utile leggere la nostra guida sull'omnicanalità per i brand.

Image by katemangostar on Freepik