Come calcolare la Customer Satisfaction? 5 metriche infallibili

La customer satisfaction, insieme alla customer retention rate e alla customer experience, è uno dei parametri più importanti da valutare per capire la bontà del servizio offerto. In questo articolo ci concentriamo in particolare sulla customer satisfaction che, letteralmente, significa soddisfazione del cliente. Eh sì, perché ormai tutto nel commercio moderno ruota intorno al cliente, vero fulcro di ogni mercato.

Se il cliente è soddisfatto della qualità dei prodotti e del servizio di assistenza pre e post vendita ricevuto torna a spendere presso il tuo e-commerce, inoltre ne parla positivamente a tutto vantaggio del ritorno d’immagine per il tuo brand. In caso contrario, se il livello dei servizi è insoddisfacente e la qualità dei prodotti è scadente, non tornerà di certo ad acquistare da te e parlerà male del tuo brand, condizione che può provocare un passaparola catastrofico per l’immagine della tua azienda.

Detto in modo molto semplice, questa è la customer satisfaction. Ovviamente bisogna considerare tutti i fattori contingenti che possono influire, positivamente o negativamente, sulla soddisfazione del cliente. Devi sapere che la customer satisfaction può essere letteralmente quantificata con diverse metriche, che ti forniscono dati e informazioni molto preziose.

Approfondiamo meglio il discorso per capire cosa vogliono i tuoi clienti e come migliorare la loro soddisfazione.

Cosa si intende per Customer Satisfaction Score e quali sono le metriche utilizzate per misurarlo

Se la tua azienda ha deciso di abbracciare la filosofia del customer service, allora già sai quanto sia cruciale il cliente e la sua soddisfazione. Per misurare la customer satisfaction della tua clientela devi utilizzare appositi indicatori chiamati KPI (Key Performance Indicators). Analizzandoli puoi capire dove sta andando il tuo customer service, se soddisfa i tuoi utenti e se ci sono margini di miglioramento.

Tra le metriche più importanti c’è il Customer Satisfaction Score, che determina in che misura i tuoi prodotti o servizi soddisfano le aspettative dei clienti. Sarà capitato anche a te, dopo aver fruito di un bene o un servizio, di aver ricevuto la seguente domanda per il follow-up: “Come valuti la tua soddisfazione in base al servizio ricevuto?”. Il punteggio generalmente va da una scala da 1 a 5, dove 1 è molto insoddisfatto e 5 molto soddisfatto. Questo è un esempio di customer satisfaction score e le metriche analizzate sono 5:

• Net Promoter Score;
• Customer retention;
• Tempo medio di risoluzione;
• Conversion rate;
• Sondaggi.

1. Il Net Promoter Score

Qual è la possibilità che un cliente consigli ad un amico, un collega o un familiare la tua azienda? Il Net Promoter Score (NPS) risponde proprio a questa domanda.

Dopo la richiesta di assistenza inviata al servizio clienti tramite qualsiasi canale (live chat, web form, telefono, email ecc.), gli utenti vengono poi invitati a lasciare un feedback. Si possono individuare 3 categorie di clienti: promotori, passivi e detrattori. Per calcolare il Net Promoter Score devi sottrarre la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori. Ecco la formula:

NPT = % di promotori - % di detrattori.

Su una scala che va da 1 a 10 i detrattori rientrano in una valutazione da 0 a 6, i passivi da 7 ad 8 e i promotori da 9 a 10.

2. La customer retention

Ne abbiamo già parlato in un altro articolo della customer retention rate, cioè la capacità di un’azienda di trattenere i propri clienti e in buona sostanza di fidelizzarli. Oggi fidelizzare un cliente è molto meno costoso e dispendioso rispetto all’acquisizione di nuovi, inoltre un cliente fidelizzato diventa egli stesso un vettore promozionale.

Non commettere però l’errore di dare per scontati i tuoi clienti, quindi devi continuamente seguirli e coccolarli per farli sentire importanti. Per calcolare la customer retention devi reperire le seguenti informazioni:

• Numeri di clienti nuovi acquisiti durante uno specifico lasso di tempo (N);
• Numero di clienti già presenti all’inizio di quel periodo (S);
• Numero di clienti alla fine di un determinato periodo (E).

Ecco la formula:

customer retention rate = ((E – N) / S x 100.

3. Tempo medio di risoluzione

Eccoci ad un altro indicatore cruciale: il tempo medio di risoluzione. In una società così frenetica che corre a 100 all’ora naturalmente anche i clienti vanno a ritmo indemoniato e vogliono che i loro problemi vengono risolti nel minor tempo possibile.

Il tempo medio di risoluzione consente alle aziende di quantificare il tempo medio speso per risolvere un problema o per rispondere ad una lamentela. Naturalmente bisogna considerare la complessità della questione, che può richiedere poche ore o qualche giorno per essere risolta.

Ecco la formula:

tempo medio di risoluzione = totale di tutti i tempi di risoluzione / numero di casi risolti.

Un’azienda realmente cliente-centrica deve ridurre al massimo il tempo d’attesa principalmente per due motivi: soddisfare il cliente e non intasare il servizio di assistenza clienti per metterlo in condizione di lavorare bene e senza stress.

4. Il conversion rate

Il conversion rate è una metrica che corrisponde alla percentuale di visitatori che hanno compiuto l’azione desiderata, come l’acquisto o l’iscrizione ad una mailing list. In questo indicatore gioca un ruolo cruciale il tuo team di servizio clienti, che deve guadagnarsi la fiducia del consumatore sciogliendo ogni suo dubbio. Di seguito la formula:

Conversion rate = numero di vendite / numero di visite.

Per calcolare questa particolare metrica può darti una grande mano HubSpot, che mette a disposizione una serie di funzionalità, come la raccolta dei dati di prospect e clienti, che rende molto più facile la conversione. Del resto se conosci una persona sai meglio cosa proporgli e soprattutto come, quindi la stessa vendita risulta molto più fluida e mirata.

5. I sondaggi

Eccoci ad un altro strumento estremamente importante per tastare il polso della soddisfazione dei tuoi clienti: i sondaggi. Generalmente sono previste tra le 5 e le 10 domande, mirate e studiate, per capire il reale grado di soddisfazione degli utenti. Puoi capire quali sono i servizi che funzionano e quali invece presentano delle criticità e sui quali devi intervenire subito.

Esistono diversi modi per condurre dei sondaggi. Puoi lanciarli direttamente sul tuo sito web, proporli ai clienti dopo che hanno acquistato un bene o usufruito di un servizio o spedirli tramite email. Assicurati che le tue domande siano chiare e dirette, senza il rischio di fraintendimenti.

Cos’è il modello Kano, alternativa per misurare la customer satisfaction

Un altro modello che va per la maggiore, pur essendo stato sviluppato negli anni ’80, è il modello Kano. La sua trasversalità gli ha permesso di essere attuale anche a distanza di oltre 40 anni.

Il modello Kano sostanzialmente si concentra sul concetto di qualità suddivisa in 5 categorie:

• Qualità prevista: l’obiettivo principale è individuare i desideri e i bisogni impliciti, espliciti e latenti e quali sono i suoi parametri di giudizio relativi alla qualità del servizio;
• Qualità progettata: in tal caso il punto di riferimento è l’azienda e si studia proprio quali sono i suoi obiettivi e cosa intende offrire al cliente. Nella qualità progettata rientra anche la qualità promessa, cioè un rapporto tra ciò che viene promesso e ciò che viene realmente offerto. Fai attenzione quindi a non promettere ciò che non puoi mantenere, altrimenti il risultato finale è l’insoddisfazione del cliente;
• Qualità prestata: l’obiettivo è verificare quali sono i servizi che l’azienda eroga effettivamente rispetto agli standard definiti. In sostanza la qualità del servizio deve essere lineare a quanto garantito e a ciò che realmente si intende offrire;
• Qualità percepita: in tal caso l’attenzione si sposta nuovamente sul cliente e sulle sue percezioni e valutazioni sul servizio ricevuto. Può essere considerata una valutazione generale sulla soddisfazione del cliente nel rapporto con l’azienda che va ad integrare la qualità prestata;
• Qualità paragonata: tale metrica va a confrontare la qualità del servizio di un’azienda con gli altri brand, valutando quali sono i plus, quali sono le mancanze e dove risiedono le principali differenze. Paragonarsi con gli altri competitor è prioritario per comprendere dove migliorare e quali servizi offrire per differenziarsi.

Considerazioni finali: perché è importante misurare la customer satisfaction?

La misurazione della customer satisfaction è un tema che ormai sta suscitando l’interesse nei più disparati settori. È sicuramente un chiaro indicatore di come stia cambiando il mercato, dove il cliente non è più un soggetto passivo ma attivo e quindi, con le sue scelte e decisioni, può influenzare l’andamento di un’azienda.

In un mercato così competitivo come quello in cui stiamo vivendo la qualità dei servizi è sicuramente un fattore da sfruttare per emergere e distinguersi dagli altri, altrimenti per il cliente sarebbe indifferente scegliere questo o quel brand.

Un servizio di alta qualità giustifica anche prezzi più alti, che vengono però percepiti positivamente dal cliente disposto a spendere qualcosa in più purché vengano soddisfatti i suoi reali bisogni.

I feedback positivi confermano la bontà del tuo lavoro, ma non ignorare quelli negativi che anzi ti aiutano ad eliminare le piccole o grandi criticità.

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