Che cos'è il CRR - Customer Retention Rate

Churn rate: è un termine molto importante, soprattutto nell'ambito dell'ecommerce.

Tutti commettono errori, alcuni più di altri, ma la saggezza non risiede nel commettere meno errori, bensì nell'apprendere da essi per migliorarsi. Questo approccio non è solo un insegnamento di vita; è una strategia fondamentale adottata dai leader più efficaci nel marketing e nelle vendite a livello globale.

In particolare, nel settore dell'ecommerce, dove il volume dei clienti è immenso, il churn rate non è sempre un indicatore negativo. Anzi, la sua importanza è talmente riconosciuta che influisce notevolmente su calcoli critici, come il CRR di un'azienda.

Questa metrica è cruciale per qualsiasi attività commerciale, indipendentemente dal prodotto o servizio offerto, e fornisce un chiaro indice della frequenza di rinnovo della clientela in un determinato periodo.

Approfondiamo nel prossimo paragrafo cos’è il customer retention rate.

Che cos'è il CRR?

Il churn rate gioca un ruolo cruciale nella crescita aziendale. Immagina di acquisire 10 nuovi clienti ogni 30 giorni, ma allo stesso tempo ne perdi altrettanti entro la fine del mese. In questa situazione, la tua azienda non crescerà affatto. Peggio ancora, un elevato churn rate spesso si traduce in una reputazione danneggiata. Se i clienti decidono di abbandonarti, c'è sicuramente una ragione valida, il che porta a un deterioramento dell'immagine del tuo brand.

Il Customer Churn o tasso di abbandono dei clienti, è una metrica essenziale per capire quante persone smettono di fare affari con te. Questo dato ti mostra quante opportunità di vendita stai perdendo, indipendentemente da quanto questi clienti potrebbero essere stati redditizi. Che si tratti di clienti in prova, di lunga data o di quelli che fanno acquisti sporadici, il churn rate conta tutti coloro che hanno effettuato almeno un acquisto.

Il CRR ruota intorno a un'altra idea: ciò che ci interessa sono i clienti rimasti a fine del periodo, a prescindere da quelli acquisiti. Questo perché un cliente appena acquisito - che è alle prime armi con te - non ha lo stesso valore di un cliente "abbonato", che conosce bene il tuo servizio e può dare un giudizio personale di senso compiuto: inoltre va considerata la spesa di denaro e di tempo richiesta per le nuove conversioni, molto inferiore per un acquirente di vecchia data.

Tasso di abbandono dei clienti: da cosa può dipendere?

Il churn rate, o tasso di abbandono dei clienti, può essere influenzato da diverse problematiche legate all'esperienza di acquisto online. Ecco alcuni dei fattori principali:

• Richiesta di dati eccessivi: valutare criticamente la necessità di ogni dato richiesto durante la registrazione è fondamentale. Devi sempre domandarti se tutti i dati che chiedi all’utente ti sono necessari. Offrire alternative più semplici, come la registrazione tramite email o profili social, può ridurre l'attrito e velocizzare il processo.
• Opzioni di pagamento limitate: la mancanza di metodi di pagamento preferiti può scoraggiare i potenziali acquirenti. Assicurarsi di includere le opzioni più diffuse, come PayPal e Satispay, per coprire un'ampia gamma di preferenze dei clienti.
• Costi di spedizione poco chiari: la trasparenza sui costi di spedizione è cruciale. I clienti vogliono sapere immediatamente quanto dovranno pagare in più per la consegna, evitando sorprese sgradite al momento del checkout.
• Tempi di spedizione incerti: è importante non solo chiarire i tempi di spedizione, ma anche offrire diverse opzioni di consegna. Dare ai clienti la possibilità di scegliere l'orario di spedizione che meglio si adatta alle loro esigenze può migliorare significativamente la soddisfazione e ridurre il tasso di abbandono.
• Checkout complesso e lungo: un processo di checkout che obbliga alla registrazione o che risulta eccessivamente complicato rendere frustrati gli utenti, specialmente quelli più impazienti. Ottimizzare il processo di checkout, rendendolo rapido e senza intoppi, è essenziale per mantenere i clienti impegnati fino alla conclusione dell'acquisto.

Questi elementi sono cruciali per mantenere basso il churn rate e garantire che i clienti non solo completino l'acquisto, ma tornino anche per futuri acquisti.

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Come calcolare il CRR

Il CRR, sebbene non riguardi direttamente i clienti abbonati, rispecchia - in linea generale e collettiva - quanto sono soddisfatti di essere tali: in base agli abbandoni dei clienti abbonati ad un servizio o ad un prodotto saprai se la tua azienda offre una buona esperienza di vendita oppure no.

I fattori che ci servono per calcolare il CRR, su base percentuale, sono i seguenti:

• numero di clienti all'inizio del periodo scelto
• numero di clienti ottenuti durante il periodo
• numero di clienti alla fine del periodo

[(clienti fine periodo - clienti acquisiti nel periodo) / clienti inizio periodo] x 100

Per essere efficace, il CRR va monitorato in continuazione, per esempio su base mensile o annuale: in questo modo potrai stabilire con quale frequenza media quanti clienti Abbonati preferiscono rinunciare ai servizi forniti dalla tua azienda.

Euro Retention Rate

Questa formula si può applicare anche al fatturato entro un determinato periodo, per verificare non il numero di clienti ma l'effettivo guadagno derivante da essi: infatti non tutti i clienti spendono lo stesso ammontare di denaro - e possono decidere di spendere di più se il servizio è buono, così come spendere di meno se esso si rivela scadente.

Per fare un esempio concreto: il tuo €RR (Euro Retention Rate) si calcola prendendo in esame solamente il denaro in entrata dai clienti, senza considerare il loro numero effettivo.

Puoi perdere un cliente che ti garantiva 500 € ogni mese, ma se altri due clienti aumenteranno la loro spesa nei tuoi confronti - per esempio passando da 500 € a 800 € mensili - il tuo €RR incrementerà.

Ciononostante, sarebbe sbagliato concentrarsi unicamente sull'€RR della propria azienda - incrementabile tramite servizi di up-selling e cross-selling - ignorando il CRR, poiché una perdita costante di clienti, anche se inizialmente attutita dall'aumento dell'€RR dei più soddisfatti, alla lunga non riuscirebbe più a essere sostenuta da un'impresa - senza contare che dipendere dal fatturato generato pochi clienti è molto più sconveniente.

Vendere con l'e-commerce: 3 consigli per farlo bene

Un e-commerce è esattamente impegnativo quanto un negozio fisico, anzi forse di più, perché il pubblico a cui si rivolge è decisamente più ampio e diverso. Ecco quindi 3 consigli utili per vendere online in modo efficace, partendo dalle basi:

• Ottimizza l'esperienza utente sul tuo sito: una navigazione intuitiva, tempi di caricamento rapidi e un design accattivante sono fondamentali per tenere i visitatori interessati. Assicurati che il tuo sito sia facilmente navigabile su tutti i dispositivi, specialmente su smartphone, dato l'incremento degli acquisti da mobile.
• Migliora le descrizioni dei prodotti: ogni prodotto sul tuo sito dovrebbe avere una descrizione dettagliata, chiara e persuasiva, completa di immagini ad alta risoluzione e, se possibile, video. Le descrizioni devono risolvere dubbi e anticipare le domande dei consumatori, aiutandoli a fare una scelta informata.
• Sfrutta le tecniche di marketing digitale: investi in SEO per migliorare la visibilità del tuo sito nei motori di ricerca. Utilizza anche il marketing via email e i social media per costruire relazioni con i clienti e promuovere offerte speciali o nuovi prodotti. Considera l'uso di pubblicità a pagamento per raggiungere un pubblico più ampio e aumentare le vendite.

Seguendo questi consigli, puoi migliorare significativamente l'efficacia del tuo e-commerce e incrementare le vendite mantenendo i clienti soddisfatti e fidelizzati.

Conclusioni

Il CRR non deve essere un obiettivo: esso è un valore utile per rendersi conto di quanto la tua azienda è apprezzata dai tuoi clienti, e deve essere migliorato "inconsapevolmente". Esso infatti è il riflesso dell'impegno che metti nel soddisfare i tuoi clienti, e deve essere uno sprone ad un continuo innalzamento del livello dei tuoi servizi.

Se pensiamo al fatto che un buon CRR indica il mantenimento dei clienti di vecchia data - a prescindere dai deal che sei riuscito a chiudere nel periodo da te scelto per il calcolo - si può in un certo senso dire che il valore di questa metrica è proporzionale ad un risparmio sulla spesa inerente all'attrazione di nuovi lead: in altre parole, un CRR elevato ti permetterà di investire meno sulle campagne di lead generation, e concentrarti ancor di più sui tuoi clienti migliori.

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