Usare modelli di email con il CRM per una comunicazione commerciale più efficace

Un buon CRM a servizio del reparto commerciale è un utile strumento per raccogliere dati, archiviare comunicazioni, impostare attività e monitorare gli stadi delle trattative. Tante funzionalità al servizio del venditore per favorire le relazioni e le comunicazioni con i clienti e i potenziali clienti. Una delle regole d’oro da seguire quando si interagisce via email è la personalizzazione dei messaggi, in termini di contenuti e di riferimenti.

In particolare, le email con contenuti commerciali e informativi, sono molto più efficaci quando chi l’ha invia dimostra attenzione a chi le andrà a ricevere. Dal semplice riferimento al nome del destinatario alla selezione di contenuto di interesse.

Chi si occupa di vendite potrebbe obiettare che qui si sta parlando di attività di marketing che si possono schedulare e pianificare a tavolino, mentre il commerciale deve rispondere e inviare email che non hanno una pianificazione e che non rispondono ad uno schema prestabilito.

Ma è davvero così?

C’è la sensazione di passare ore e ore a corrispondere per email. Infatti, chi lavora occupa almeno un terzo del suo tempo a leggere e rispondere ad email. Quante di queste email e quanta parte del messaggio possono essere rese standard? Come impostare una sequenza di messaggi e ottimizzarne l'invio?

Pensiamo alla nostra attività: ci è mai capitato di aprire un vecchio messaggio di posta, copiare il testo, incollarlo in una nuova email e, dopo qualche piccola modifica, inviarlo a qualcun altro? Fatto, vero? Certamente, si risparmia tempo! E in quante occasioni vi siete poi accorti di non aver cambiato un elemento, magari il nome del destinatario? Succede.

Ora, la soluzione per risparmiare tempo ed evitare ingenui errori c’è: si chiamo email template, o modelli di email.

I template permettono di ridurre il tempo necessario a compilare alcuni tipi di email. Non serve ricordarsi o andare in cerca di come avevamo espresso alcuni concetti in precedenti email. Si crea il modello, si carica con pochi click dal programma di posta elettronica e, se il software scelto lo permette, si aggiungono i token di personalizzazione per inserire automaticamente alcuni dati del destinatario presenti nel CRM. Può sembrare banale, un piccolo risparmio di tempo per un messaggio, ma moltiplicati per enne messaggi, ne può davvero valere la pena.

Crea uno schema di comunicazione

Ogni organizzazione, poiché le attività che svolge ha le proprie connotazioni, può crearsi il proprio set di messaggi che, a livello di marketing e commerciale, si trova a spedire con più frequenza.

La cosa importante da tenere a mente, è che ogni messaggio è un’occasione di scambio di informazioni di valore. Pianificare un template permette di non dimenticarsene e di agevolare l’invio di messaggi “di servizio” nonché di aggiungere altri contenuti di valore. Ad esempio, una mail che conferma un appuntamento può contenere un link ad un articolo del blog, ad un documento da scaricare, in linea con gli interessi dimostrati dalla persona che andremo ad incontrare.

Alcuni messaggi che si possono standardizzare sono, dal punto di vista commerciale, di diverso tipo e rientrano generalmente in queste categorie:

Email a freddo

Sono quei messaggi che inviamo a chi non conosce ancora la nostra azienda nel tentativo di instaurare un contatto. Non si tratta della generica email di “presentazione” ma contengono riferimenti a conoscenze comuni (persone o aziende) o argomenti specifici legati all’azienda a cui ci si rivolge nel tentativo di ottenere un contatto. Queste mail rientrano tra le attività di outbound marketing.

Follow-up

Sono tutte quelle email che vengono inviate a seguito di determinate attività commerciali. Possono essere sia mail di cortesia, come ad esempio di conferma schedulazione appuntamento o di ringraziamento dopo un incontro, che di aggiornamento dello stato della trattativa qualche giorno dopo o di contatto dopo un periodo di tempo.

Chiusura

Email che offrono un ultimo contatto o la richiesta di conferma chiusura della trattativa (con esito negativo). Si utilizzano per capire se davvero non c’è interesse del cliente o potenziale cliente a proseguire oppure se serve più tempo.

Inbound lead

Un inboung lead è un contatto che si inserisce automaticamente nel nostro CRM in seguito ad attività di lead generation sul sito web o blog. Dal punto di vista commerciale, si possono inviare email di introduzione con suggerimenti in linea con il materiale scaricato, le pagine visitate con lo scopo di instaurare un rapporto, dare un riferimento di una persona che si può contattare direttamente, non vendere.

Ottimizza l'invio dell'email con un CRM

La creazione dei template serve soprattutto a dare un metodo al contatto via mail con i clienti o i potenziali clienti. Il fatto di creare modelli standard non deve far pensare ad un invio massivo ad una lista di contatti di messaggi tutti uguali. Significa ideare uno schema di comunicazione con tempi precisi e argomenti che si possono adattare ad ogni occasione.

Ciò che rende il concetto di organizzazione dei template uno strumento efficace a servizio del commerciale è lo strumento che lo rende possibile in fase operativa.

Un commerciale potrebbe avere una cartella con tutti i documenti contenenti il testo base, suddivisi per argomenti e tipo di messaggio. Copia e incolla, aggiunta personalizzazione e invio. È un buon inizio…. Ma c’è di meglio: alcuni CRM infatti offrono l’opzione di inviare email che si interfacciano con i dati archiviati per aggiungere elementi di personalizzazione, i cosiddetti token. I più frequenti sono il nome della persona, il nome dell’azienda, e tutti gli altri dati “anagrafici” inseriti nella scheda di contatto o i dati storici (articoli acquistati, numeri d’ordine ecc.).

Su alcuni CRM, come HubSpot Sales CRM, si possono creare veri e propri template da richiamare con un clic in fase di creazione dell’email. Si carica in automatico il contenuto e i token di personalizzazione sono già sincronizzati. Si personalizza il commento, si aggiungono altri collegamenti utili, come il link per scaricare documenti da un archivio condivisibile invece di inviarli in allegato, o la schedulazione di appuntamenti in calendario….

Il bello di questi programmi è che offrono dei plug-in che si integrano a Gmail e Outlook, così da poter utilizzare i template e gli altri tool del CRM direttamente dal proprio servizio di posta elettronica.

Se state guardando ad un CRM per organizzare le attività commerciali, guardate ache alle possibilità che offrono in termini di gestione email e altri tool produttivi, non solo di archiviazione dati. Pensare ai template richiederà sicuramente tempo. Ma una volta che ci si abitua ad utilizzare lo strumento, il flusso di comunicazione sarà più facile da gestire e si potrà dedicare magari più tempo a cercare e condividere materiale di interesse che stimoli la conversazione invece che digitare messaggi o cercare riferimenti e documenti in più luoghi.