Recensioni negative: come trasformarle in positive

Il mondo online può essere la tua fortuna, ma allo stesso tempo può metterti in cattiva luce e farti perdere clienti. Come in una piazza virtuale, sul web e sui vari social, le persone parlano ed esprimono la loro opinione sui tuoi prodotti. Se ricevi una recensione negativa, non devi disperarti: nulla è perduto, basta affrontarla nel modo giusto e trasformarla in un’opportunità.

Le crisi di reputazione possono presentarsi più facilmente online, soprattutto nel mondo dei social, dove inciampa in una serie infinita di pericoli. Può accadere, infatti, addirittura che la reputazione venga intaccata ad arte, magari dagli stessi competitor, che hanno l’obiettivo di distruggere la tua azienda e farti perdere centinaia di clienti. Fortunatamente, esistono delle community affidabili per le recensioni, come Trustpilot, che consente ad aziende e consumatori di entrare in contatto attraverso i feedback autentici dei clienti riguardo le proprie esperienze di acquisto.

Se la recensione di un negozio o un e-shop può essere falsa e costruita, è anche vero che una brutta impressione può nascere da una comunicazione sbagliata o da una gestione non corretta del rapporto con i clienti.

Tutto questo è molto importante per qualsiasi tipo di azienda, in quanto le recensioni hanno un peso enorme sulle decisioni d’acquisto dei clienti che, prima di comprare, leggono le esperienze di altri utenti.

Per questo motivo è fondamentale non lasciare nulla al caso e seguire alcuni suggerimenti che possono salvarti dai giudizi negativi (veri o falsi).

Del resto “nessuno è perfetto”, ma se mostri di avere la soluzione ad un’esperienza negativa, potrai scalare la vetta delle preferenze dei clienti.

Se vuoi sapere come attirare clienti a partire da una recensione negativa, continua a leggere e scoprirai come migliorare e modificare la tua comunicazione per incontrare la soddisfazione dei clienti.

Perché ricevi recensioni negative nel tuo ecommerce?

Pensi che il tuo prodotto o servizio sia il migliore del mercato e le vendite lo confermano? Nonostante questo ricevi qualche recensione negativa. Ti sei mai chiesto il perché?

I motivi di un'opinione negativa o una lamentela possono essere diversi e in molti casi hanno anche poco a che fare con il prodotto che proponi. Ecco qualche esempio:

• Errori di comunicazione;
• Ritardi nelle consegne;
• Servizio clienti lento o non disponibile;
• Poca trasparenza (il cliente vive un'esperienza diversa da quella che si aspettava).

Anche se inizialmente ti faranno perdere qualche cliente, le critiche si possono trasformare in un’opportunità di crescita. Poiché attraverso i diversi feedback puoi conoscere i reali punti deboli della tua offerta ed intervenire di conseguenza.

Per questo se ricevi una valutazione negativa al tuo ecommerce o negozio, non devi mettere la testa sotto la sabbia, ma affrontare i problemi per prendere la strada giusta verso la perfezione. Utilizza le strategie di inbound marketing per ottenere il massimo dalla tua comunicazione.

Il problema dell’utente non contento deve essere preso in carico il prima possibile e risolto: la recensione da negativa si trasformerà in un’esperienza positiva con una grande probabilità che l'utente aggiorni la recensione.

Rispondere alle recensioni negative: come gestirle al meglio

La prima regola per gestire le recensioni negative è rispondere!

Questo è il modo per dimostrare a tutti i clienti che stai prestando attenzione ai loro problemi, questo si traduce nel generare fiducia.

Anche ai migliori può capitare di ricevere una critica, ma ciò che fa la differenza è la risposta, che rappresenta la migliore arma nelle nostre mani.

Le recensioni hanno sempre maggior importanza: tutti leggiamo le opinioni prima di scegliere un ristorante o di concludere un ordine online. Di conseguenza questi giudizi sono diventati una vera e propria ossessione per chi vende attraverso le piattaforme web.

Del resto, nel mondo virtuale nel quale viviamo oggi, non può essere altrimenti. Siamo abituati a condividere gran parte della nostra vita sul web e sentiamo la necessità di fidarci delle frasi di recensioni negative, espresse da persone che non conosciamo. I motivi che ci portano a credere a sconosciuti sono principalmente due:

• Timore di cadere in truffe;
• Necessità di uniformarsi alla massa.

Ma come si gestiscono i giudizi negativi?

Rispondere a recensioni negative e gestirle può rivelarsi molto impegnativo e non semplice. La prima cosa da NON fare è lasciarsi andare all’istinto e rispondere per le rime. Questa reazione, seppur condivisibile, è assolutamente sbagliata e può determinare conseguenze ancor più catastrofiche per la tua azienda.

Di seguito puoi scoprire alcuni consigli per annullare l’effetto negativo della recensione che hai ricevuto:

• Tieni sotto controllo tutte le recensioni: per gestire le opinioni negative devi conoscerle. Monitora tutti i canali nei quali sei presente e mantieni il controllo sui giudizi dei tuoi clienti;
• Preparati a rispondere, anche se non hai mai ricevuto nessuna recensione negativa, prima o poi arriverà. Devi essere pronto a rispondere in breve tempo e a trovare la soluzione che renderà felice il tuo cliente;
• Leggi con attenzione la recensione: cerca di comprendere a fondo perché il cliente ha scritto qualcosa di ostile su di te. Se hai commesso un errore, dovrai riconoscerlo e offrire una soluzione. In questo modo recupererai fiducia e non prenderai la reputazione;
• Ringrazia sempre e comunque: anche se non ti piace proprio quello che c’è scritto fai sapere che grazie a quel giudizio avverso hai potuto migliorare il tuo prodotto o servizio;
• Non cancellare le recensioni: eliminare una critica può essere dannoso, poiché gli altri clienti potrebbero non apprezzare e l'utente che ha scritto la sua opinione non si sentirebbe ascoltato;
• Nessun messaggio senza risposta: positiva o negativa, ogni recensione merita una risposta;
• Cerca di dire sempre la verità: rispondi alle recensioni critiche in modo da costruire un rapporto di fiducia con i clienti, risolvere i problemi e incrementare i tuoi affari.

Le risposte divertenti e rassicuranti alle recensioni negative aiutano a far cambiare idea ai consumatori e in molti casi a trasformarla in positiva.

Le recensioni di un progetto ecommerce devono avere risposte brevi e sottolineare quello che il cliente vuole sentirsi dire: cioè che le sue critiche serviranno a migliorare il prodotto. Nella risposta puoi sottolineare i tuoi punti di forza e invitarlo a parlare in privato.

Riconoscere le false recensioni

Far venire a galla recensioni fake non è sempre semplice, ma ci sono delle indicazioni da seguire per scoprire i falsi giudizi sul web:

• Diffida dalle recensioni lasciate da profili anonimi (senza foto o nome esplicito);
• Controlla il numero di recensioni, la singola recensione è quasi sempre dubbia (meglio non fidarsi);
• Foto non vere: se le foto scattate dai clienti sono perfette, potrebbero essere prese dai cataloghi, scattate da persone professioniste e non riflettere la realtà;
• Se la recensione consiglia un’altra azienda: nello screditare un prodotto, la recensione ne suggerisce un altro, questa è la prova più palese che si tratta di un fake.

Questo fenomeno è definito come “astroturfing”, e l’obiettivo è quello di influenzare positivamente o negativamente il mercato di un prodotto attraverso la pubblicazione di recensioni.

I plugin e gli strumenti usati dagli eshop per le recensioni

Per scegliere il giusto plugin per le recensioni per un ecommerce è importante controllare la compatibilità e le caratteristiche necessarie per gestire al meglio le opinioni sui vari canali sui quali si è presenti.

Alcune caratteristiche che proprio non possono mancare:

• Possibilità di incorporare le recensioni sul vostro sito web;
• Moduli semplici ed automatizzati per le recensioni dei clienti;
• Sistemi di valutazione riconoscibili, come le stelle o i pollici in su;
• Possibilità di filtrare le recensioni per argomento;
• Interfaccia chiara per gestire le recensioni;
• Integrazione delle recensioni su vari canali, come Google, Instagram o Facebook.

Esistono tanti plugin e strumenti dedicati, per esempio, sia per gli ecommerce B2b che per quelli B2C, Shopify mette a disposizione l'app Poduct Reviews, scaricabile dall'app store, dedicata proprio alle recensioni dei prodotti venduti sullo shop online.

Inoltre, è bene sottolineare che le recensioni costituiscono il sale della tua attività, quindi è importante invitare l'utente a scrivere le sue opinioni. Per semplificare questo passaggio, puoi automatizzarlo. Per esempio con ecommerce crm, puoi inviare ad ogni cliente automaticamente, tramite strumenti come i workflow, la richiesta di rilasciare una recensione, a distanza di 5-7 giorni dall’acquisto.

Per incentivare l’utente all’azione puoi inserire un piccolo codice coupon destinato proprio a chi rilascia una recensione.

Recensioni ecommerce: i consigli per trasformarle in un punto di forza

Appena viene visualizzata una recensione negativa, la priorità iniziale è fornire una risposta il più rapidamente possibile. Ecco come affrontare una critica di un ecommerce:

• Prontezza: non rimanere a guardare, se un cliente è insoddisfatto devi entrare in contatto con lui al più presto per risolvere il problema;
• Chiarezza: assumiti le tue responsabilità e rispondi pubblicamente alle recensioni negative;
• Competenza: evita di prendere le lamentele come critiche personali, sia di incolpare il cliente. Sì cortese, il pubblico ti apprezzerà.

La reazione più adeguata è identificare il problema e preoccuparsi di risolverlo nel modo più semplice e veloce possibile. Per esempio, nel caso in cui siamo di fronte ad un prodotto difettoso, puoi proporre un reso gratuito con una sostituzione oppure creare uno sconto personalizzato. Se, invece, il prodotto non è mai arrivato a destinazione, devi offrire un rimborso completo per compensare l’errore.

Per questo inoltre piattaforme come Hubspot CRM, se adeguatamente integrate con gli ecommerce, possono essere utili nella creazione e nella gestione dei ticket di assistenza da parte dei clienti.

Conclusioni

Come abbiamo visto, non tutte le recensioni sono uguali. Le opinioni sul tuo eCommerce possono far riferimento ai prodotti e servizi che vendi, oppure all’esperienza d’acquisto dell’utente. A seconda della tipologia, le review influenzeranno in maniera diversa il mercato.

Qualunque sia il tuo caso dovrai fare in modo che i tuoi clienti lascino dei feedback. L'assenza di recensioni genera sospetto, mentre la presenza di opinioni di altre persone che hanno acquistato da te aumenta la tua brand awareness e la reputazione del tuo ecommerce.

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