Cos'è la customer loyalty e come aumentarla nella tua azienda

Cosa si intende per customer loyalty? Volendo dare una definizione, si può dire che è quando si instaura una relazione continua tra il cliente e l’azienda, basato sulla fiducia del primo verso la seconda.

Per far sì che il rapporto tra cliente e azienda duri nel tempo, è necessario però fare un investimento e questo può essere il programma fedeltà, che può declinarsi in diversi modi:

• possibilità di entrare in un club esclusivo solo per coloro che restano fedeli all’azienda;
• opportunità di vincere dei premi, in seguito per esempio a una raccolta punti;
• accesso a vantaggi specifici per i possessori di una carta fedeltà.

Quando si pensa ai programmi fedeltà, la mente va subito alle raccolte punti dei supermercati o a quelli che si fanno in farmacia. Il principio infatti non è diverso e questo perché si tratta di un modello di marketing che funziona. Ecco perché si ripropone anche per altri tipi di aziende.

La capacità di un’azienda di fidelizzare i propri clienti però non si misura soltanto in base a quello che offre al cliente, né tanto meno ai prezzi bassi, ma prevalentemente in base al modo in cui quest’ultima interagisce e si rende disponibile con il cliente.

Per aumentare poi la customer loyalty vi sono poi strumenti e strategie specifici che approfondiremo nel corso di questo articolo. Ma prima ancora di questo vogliamo soffermarci sull’utilità del customer loyalty.

Continua la lettura per approfondire.

Customer loyalty marketing e Loyalty program: a cosa servono?

L’obiettivo della customer loyalty è quello di costruire relazioni di qualità e durevoli con i clienti, riuscendo così a conquistare la loro fiducia, aumentando così la customer retention.

Sebbene la tendenza sia quella sempre di pensare al target meramente come a un numero, la verità è che sono persone che hanno bisogno di sentirsi coccolate e apprezzate, ma soprattutto hanno necessità di sapere che l’azienda si prende cura delle loro richieste ed è disponibile quando ne hanno bisogno. È questo che fa la differenza nel rapporto tra impresa e clienti. Da qui nasce il concetto di programma fedeltà.

Il programma fedeltà si basa principalmente su alcuni punti di forza, ovvero:

• opportunità di raccogliere dati sui consumatori in modo sia quantitativo che qualitativo;
• possibilità di creare campagne personalizzate sulla base dei dati raccolti;
• opportunità di trasformare i clienti stessi in brand ambassador, proprio sulla base della loro fedeltà all’azienda.

A questi si aggiunge la capacità di coinvolgere il cliente dal punto di vista emotivo, riuscendo a generare sempre un sentiment positivo. Si pensi per esempio alla soddisfazione del cliente quando vede arrivare nella sua casella mail la comunicazione un’offerta destinata a lui, grazie alla sua partecipazione al programma fedeltà.

Indubbiamente questo genera positività nella persona e la predispone bene nei confronti dell’azienda. Questa sarà poi la base dalla quale l’azienda potrà partire per fare attività di upselling e vendere quindi altri prodotti, magari correlati a quelli precedentemente acquistati con facilità.

La customer loyalty parte dal presupposto che per riuscire a mantenere saldo il rapporto con il cliente nel tempo, bisogna puntare sulla personalizzazione dell’offerta e quindi garantire sempre un prodotto o un servizio specifico in base alle esigenze del target.

Molto importante nel discorso del Customer loyalty marketing è impostare bene anche il follow up post acquisto. Un errore comune è quello di inviare delle offerte al cliente che ha già visto in precedenza, anche dopo l’acquisto. Allo stesso modo, un altro modo sbagliato di fare follow up con il cliente è quello di inviare delle offerte subito dopo che egli ha fatto il primo acquisto sull’e-commerce. Per questo segmentare la propria clientela in base ai gusti, dotandosi quindi di un CRM, è molto importante per fidelizzare il cliente.

La sensazione che il cliente ha è che l’azienda lo voglia pressare per fare altri acquisti. Per far sì che questo avvenga, come nelle migliori relazioni, bisogna dare tempo al tempo e far sì che il cliente interagisca con l’azienda tramite i social magari, affezionandosi sempre di più al brand.

Come fare quindi per aumentare la customer loyalty? Scopriamolo nel prossimo paragrafo.

Come si aumenta la customer loyalty

La customery loyalty non termina quando il cliente è acquisito e apparentemente fidelizzato, anche perché quest’ultimo può restare con l’azienda anche per motivi diversi da quelli legati a come percepisce il brand.

Ad esempio, i prezzi bassi non rappresentano un motivo ideale per essere fedeli a un’azienda, così come la varietà di prodotti offerta.

La vera differenza la fa il modo in cui l’azienda tratta e interagisce con il cliente.

Fondamentali sono anche:

• customer experience;
• follow up di valore;
• recensioni e segnalazioni.

Customer experience

Offrire un’esperienza di acquisto personalizzata e positiva porta i clienti a ritornare sul tuo ecommerce. Più conosci il cliente, più è facile far sì che il suo percorso di acquisto sia piacevole.

Follow up di valore

Come accennato anche in precedenza in questo articolo è importante costruire un funnel di mail post acquisto personalizzate, sulla base dell’esperienza di acquisto che il cliente ha già fatto sul negozio online.

Recensioni e segnalazioni

Trasforma il tuo cliente nel tuo miglior venditore. Un’azienda deve essere capace di chiedere recensioni e segnalazioni a suoi clienti, in quanto queste rappresentano una parte importantissima per il processo di acquisizione di nuovi clienti.

Come il CRM può diventare un vantaggio per la customery loyalty?

Investire in un progetto CRM in questo panorama riveste un ruolo importantissimo, in quanto permette all’azienda di avere un panorama completo dei dati raccolti tramite gli strumenti e le strategie per fidelizzare il cliente.

Il concetto di loyalty parte proprio dalla conoscenza che si ha del target, ma soprattutto del suo comportamento di acquisto. Hubspot ad esempio, permette di consultare in modo dettagliato tutti i dati rispetto a determinate azioni di marketing.

Avere a disposizione un CRM ti permette anche di concentrarti sulle future azioni di marketing che intraprenderai per continuare la fidelizzazione dei tuoi clienti, in quanto dai dati puoi capire facilmente cosa ha funzionato di più e cosa di meno. Ma soprattutto sai cosa puoi implementare e cosa invece conviene lasciar perdere.

Conclusioni

Per gestire bene il rapporto con il cliente è fondamentale imparare a conoscerlo. Un CRM in questo ti può aiutare perché è in grado di fornirti dati dettagliati sul tuo target.

Un CRM valido fa la differenza in un’azienda, ecco perché consigliamo HubSpot che ti offre una panoramica completa dei dati raccolti. Affidati a un’agenzia HubSpot per costruire la base del tuo successo.

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