Cos’è l’Inbound Sales e come lavora il commerciale inbound

L’Inbound Sales in poche parole, è definito come una metodologia che trasforma il processo di vendita tradizionale per rispondere al nuovo modo di comprare delle persone. È una metodologia che pertanto mira a garantire una maggiore efficacia per i commerciali nella chiusura delle trattative.

L’approccio del commerciale tradizionale perde così di efficacia se non è in grado di adattarsi al fatto che il potere tra compratore e veditore è passato nelle mani del compratore.

Se il venditore non è in grado di offrire più valore rispetto alle informazioni che un utente può trovare autonomamente, un compratore non avrà bisogno del venditore.

L'inbound sales e il suo significato

Tradizionalmente, l’approccio di vendita prevedeva di ricercare i potenziali clienti (i prospect), si contattavano, si faceva una dimostrazione o si spiegavano i servizi proposti, si chiudeva la trattativa.

Prima di internet, un compratore aveva bisogno di un venditore per effettuare un acquisto, in quanto solo il venditore poteva dare al compratore le informazioni necessarie per decidere l’acquisto: cosa fa un prodotto o servizio, il costo, differenze con i concorrenti, chi altro li utilizza e come si trova.

Ora, chi compra ha accesso a quasi tutte queste informazioni, e non aspetta il venditore. Quando un compratore decide di contattare un venditore, generalmente ha già preso una decisione al 70%. Per questo è importante per un commerciale saper aggiungere valore e per farlo ha bisogno di capire bene il suo interlocutore e personalizzare la sua offerta.

La metodologia dell’Inbound Sales sviluppa un processo di vendita che tiene conto di questo cambiamento e si sviluppa di conseguenza. Si basa su due concetti chiave:

• Un team di commerciali inbound basa tutta la sua strategia sull’acquirente e non sul singolo venditore;
• Il commerciale inbound personalizza tutta l’esperienza di vendita sul contesto del cliente.

La metodologia dell'inbound sales

Per impostare un modello di vendita inbound, serve quindi capire per prima cosa il mutato processo di acquisto. La metodologia inbound marketing definisce questo processo buyers’s journey ed è suddiviso in 3 fasi: consapevolezza, considerazione, decisione.

È il modo in cui un potenziale acquirente prende coscienza, valuta e acquista un prodotto o servizio. Il primo passo è quindi individuare a cosa corrispondono queste tre fasi per la propria azienda.

Identificato il proprio buyer’s journey, per costruire il proprio processo di vendita serve definire che cosa un commerciale deve fare nella fase di consapevolezza, nella fase di considerazione e infine di decisione del cliente.

La metodologia dell’Inbound Sales identifica quattro azioni che un commerciale dovrà compiere per supportare un acquirente lungo il processo: identificazione, connessione, esplorazione e consiglio.

• identificare quali visitatori possono aiutare e sono quindi lead;
• entrare in contatto con questi lead e aiutarli a decidere se considerare certi obiettivi o sfide;
• esplorare ciò che serve al contatto qualificato e riconoscere se effettivamente i prodotti e servizi offerti sono in linea con i bisogni;
• fare capire come la loro offerta sia perfetta per raggiungere gli obiettivi. Se accetta, l'opportunità diventa un cliente.

Le quattro fasi dell'Inbound Sales

Andiamo ora ad analizzare le fasi, teorizzate da HubSpot, della vendita inbound.

I Fase: Identificazione

Ogni azienda ha il proprio cliente tipo, per settore, capacità di spesa e tipologia di attività. Identificare il cliente ideale è abbastanza intuitivo. La difficoltà è riuscire a distinguere quali contatti, tra quelli che come profilo sono vicini al nostro cliente ideale, sono interessati a valutare un acquisto quando vengono contattati per la prima volta. Solo alcuni lead sono già attivi nel loro buyer’s journey prima ancora di essere contattati da un commerciale, e sono questi che un commerciale inbound deve saper identificare e a cui dare priorità.

Un processo di identificazione dei contatti avviene in 3 fasi:

• Definire il profilo dell’acquirente ideale;
• Identificare contatti che rispecchiano questo profilo;
• Arricchire i lead con il contesto dell’acquirente.

Un commerciale inbound “ascolta” il mercato per individuare i contatti attivi nel buyer’s journey. Innanzitutto i lead inbound: dei contatti che hanno visitato il nostro sito, hanno compilato un form, letto un’email o lasciato un qualche segnale di interesse.

Pratica poi la social selling per identificare proattivamente altri contatti attivi. Solo dopo aver identificato tutti gli acquirenti attivi, il commerciale si focalizzerà sugli acquirenti passivi.

II Fase: Connessione

Durante la fase di contatto, il commerciale inbound deve tener presente che molte informazioni generiche sono disponibili online e che il lead potrebbe averle già note. Non hanno bisogno di una presentazione, ma di una conversazione che offra valore. L'inbound sales che contatta un lead al telefono, deve principalmente riuscire a individuare interessi e priorità e offrire dei consigli. Perché lo scopo del contatto non è (ancora) vendere, ma educare.

Una strategia di connessione si può suddividere in tre attività:

• Definire i buyer personas;
• Definire una strategia di interazione o una sequenza per ogni personas;
• Definire il contenuto dell’interazione per ogni sequenza;

III Fase: Esplorazione

Un prospect difficilmente adotterà una nuova soluzione se non riconosce di avere un problema o intuisce un’opportunità. Senza capire il contesto del cliente, una presentazione dei servizi o dei prodotti generale non è efficace.

Se il contatto ha manifestato interesse, il commerciale inbound avvia allora la fase di esplorazione. Individua con il possibile cliente le sfide e gli obiettivi che si può porre, e come esperto, può valutare se è effettivamente in grado di aiutarlo, più di quanto il contatto non abbia già compreso con le informazioni che gli erano disponibili.

Per l'inbound sales si tratta di trovare il giusto approccio, con la giusta attitudine per comprendere quale sia la cosa più giusta per il cliente. Con l’esplorazione, il commerciale non solo comprende la situazione del contatto, ma lo aiuta ad arrivare alla conclusione che effettivamente gli può offrire il supporto necessario.

IV Fase: Consiglio

Un commerciale inbound consiglia il suo potenziale cliente su come la loro offerta è univocamente posizionata per rispondere alle sue esigenze. Un errore che si commette è quello, una volta individuato l’interesse del prospect e una certa necessità, di utilizzare una presentazione standard: un powerpoint con informazioni generali, case study sempre uguali, una dimostrazione delle funzionalità più comuni.

L'inbound sales deve invece offrire una presentazione adatta al contesto del compratore, che consideri il quadro preciso della situazione, i punti analizzati, i problemi e gli obiettivi individuati, il tipo di soluzione che serve.

Per convertire un’opportunità in cliente, un commerciale inbound nella fase di consiglio deve:

• Riassumere quanto appreso sul cliente;
• Suggerire modi per raggiungere gli obiettivi e superare delle problematiche;
• Confermare l’impegno di spesa, le procedure di approvazione e le tempistiche;
• Ottenere conferma che quanto proposto è ciò che vogliono realizzare.

Outbound sales vs inbound sales

Riassumiamo i punti che differenziamo l’approccio tradizionale, definito come outbound sales, alla vendita inbound nelle quattro fasi appena viste.

OUTBOUND SALES

INBOUND SALES

IDENTIFICAZIONE Non distinguendo quali acquirenti sono o meno attivi nel buyer’s journey, identificano quegli acquirenti che pensano possano essere adatti al tipo di prodotto o servizio che offrono e li contattano a freddo. Danno priorità agli acquirenti attivi nel loro buyer’s journey e utilizzano tutte le informazioni che hanno a disposizione per determinare chi ha necessità dei loro servizi. CONNESSIONE

Le attività di prospecting sono principalmente contatti a freddo, a mezzo email o telefono, e vengono enfatizzati delle generiche argomentazioni di vendita che puntano ad ottenere una richiesta di offerta o di demo.

Fanno seguito con un messaggio personalizzato al contesto dell’acquirente. Accrescono la sua fiducia dimostrando un genuino interesse ad essere d’aiuto.

ESPLORAZIONE Procedono con la presentazione nel momento in cui l’acquirente ha dimostrato interesse e si affidano ad una presentazione generica, che delineano informazioni che il possibile compratore ha già a disposizione. Procedono con la fase di esplorazione nel momento in cui l’acquirente ha dimostrato interesse e la utilizzano a loro vantaggio per sviluppare ulteriore fiducia e scoprire gli obiettivi dell’acquirente attraverso la conversazione. CONSIGLIO Propongono la stessa presentazione e gli stessi case study a tutti i possibili acquirenti e l’espongono nella stessa maniera. Confezionano una presentazione su misura del contesto del compratore, utilizzano le informazioni raccolte nella fase di esplorazione a loro vantaggio.

La metodologia dell’Inbound Sales copre tutti gli stadi del buyer’s journey impostando la giusta azione che il commerciale deve compiere per quella fase. Non è immediato e richiede comunque molto lavoro.

Perché l'inbound sales è il futuro della vendita

Il team di vendita outbound ha sempre speso il proprio tempo inseguendo tutti, ma proprio tutti i prospect, sfruttando qualsiasi trucco per riuscire a fare firmare il contratto.

Non gli interessava più di tanto se la soluzione che stava vendendo portasse davvero beneficio al potenziale cliente. Era spinto dai numeri e misurato dai numeri, e quindi i numeri controllavano le conversazioni.

Ma il nostro mondo si sta evolvendo. Gli acquirenti stanno diventando più scaltri, i venditori si stanno concentrando sul valore e l’esperienza di acquisto è effettivamente piacevole. Questo è perché lo stereotipo del venditore (che era solito dire qualsiasi cosa pur di chiudere l’affare) non è più efficace. Fondamentalmente, gli esseri umani hanno cambiato il modo in cui prendono le decisioni negli affari, ma la maggior parte delle aziende non si è evoluta con loro.

I prospect e i clienti stanno diventando sempre più selettivi riguardo alle aziende di cui si fidano. Ciò significa che i vostri reparti marketing e vendite devono lavorare congiuntamente per farsi strada tra la confusione, e concentrarsi sul generare lead qualificati e sul portare a casa i clienti giusti.

Viviamo in un nuovo mondo delle vendite, un mondo di consultazione. Un mondo in cui i lead trovano voi, e i prospect eseguono ricerche per informarsi sul vostro prodotto o servizio prima ancora di considerare di parlare con un membro del vostro team.

Con questa evoluzione, il ruolo del venditore è anch’esso cambiato drammaticamente. In confronto ai rappresentanti tradizionali, che sono attaccati al telefono 24 ore su 24, gli inbound sales sono consulenti che forniscono risposte ponderate e punti di vista personali alle domande, mentre modulano il cambiamento del processo commerciale. I professionisti della vendita di oggi aiutano i prospect a decidere come, cosa e se acquistare.

La vendita inbound non è più una questione di chiudere, ma di aiutare

L’ingrediente chiave del processo di vendita inbound è avere un quadro preciso di chi siano i vostri acquirenti chiave. Si tratta di comprendere i loro interessi, essere in grado di identificare le loro aree di difficoltà e trovare una soluzione che aggiungerà valore alle loro vite.

Il processo di inbound sales è molto più personale.
In passato, i rappresentanti erano i custodi di informazioni tra la vostra impresa e i potenziali clienti. Questi agenti erano in possesso di tutte le informazioni su prodotti e prezzi, e controllavano il processo di ordinazione. Detenevano tutto il potere. Non c’era molta trasparenza, e ciò significava che l’acquirente era costretto a fidarsi di loro.

Viviamo oggi in un mondo content-centrico, dove si può trovare qualunque informazione su qualunque cosa su internet. Questo ha spogliato i rappresentanti del loro potere e l’ha trasferito ai consumatori.

Questi ultimi infatti possono informarsi autonomamente, senza il bisogno di parlare con un commerciale per trovare informazioni sul prodotto o confrontare i vostri prezzi con quelli dei vostri concorrenti. Possono trovare tutte queste informazioni per conto loro e le useranno a loro vantaggio.

Dato il grande volume di contenuti che hanno a disposizione, i prospect semplicemente non hanno più bisogno di mettersi in contatto con i rappresentanti nelle prime fasi del ciclo di vendita. Ciò significa che la strategia commerciale deve cambiare. Dobbiamo sostituire, nella nostra cassetta degli attrezzi commerciale, gli strumenti outbound con tattiche di vendita inbound.

Quindi come deve fare il commerciale? Deve privilegiare l’aiutare rispetto al vendere.

Gli inbound sales aiutano i loro prospect rispondendo a domande, elaborando soluzioni ai loro problemi più pressanti e offrendo charimenti riguardo a prodotti e servizi. Se un prospect vuole conoscere le differenze tra i prodotti offerti e quelli dei concorrenti, i rappresentanti utili rispondono limpidamente e mettono il prospect nella condizione di capire meglio i meriti relativi di ciascuna opzione.

Aiutare inoltre significa inoltre essere presenti quando si tratta di supporto. Alcuni rappresentanti potrebbero passare il problema a un altro membro della squadra dopo che l’affare è firmato, ma i rappresentanti utili invece stanno dalla parte dei clienti nel bene e nel male. Se il cliente non è contento dell’acquisto, i commerciali inbound lavorano sodo per risolvere il problema.

I commerciali inbound costruiscono relazioni a lungo termine, non vendite a breve termine

In passato, una volta che un prospect aveva posto la firma sul contratto, il commerciale outbound spesso tendeva a svanire (fino al momento di rinnovare il contratto).

L'inbound sales ha un diverso approccio in generale: sviluppare una relazione con il prospect è il punto focale nel mondo delle vendite attuale. Le relazioni sono importanti perché la vendita oggi si è evoluta. Il successo nelle vendite nel ventunesimo secolo dipende dalla fiducia prima delle soluzioni.

E la relazione deve cominciare dal primo giorno. Per esempio, ecco tre semplici modi per costruire la relazione con il prospect:

• Coinvolgeteli sui social. Che sia LinkedIn, Facebook o Twitter, aprire una conversazione e diventare familiare con l’acquirente è un modo facile di instaurare una connessione.
  
  
• Fate molte domande. Conoscete il vostro cliente. Fate domande che vadano oltre il consueto “Come vanno gli affari?” e approfondiscano temi come famiglia, sport, interessi… e qualsiasi argomento che aiuti a costruire quella relazione.
  
  
• Rimanete spesso in contatto. Cominciate a sviluppare un rapporto di fiducia con il prospect anche con un semplice messaggio “Come va?” Non solo la comunicazione regolare è un ottimo modo di costruire supporto, ma vi aiuterà anche a rimanere fissati nella mente dei clienti.

Il commerciale inbound vende strategie, non prodotti

I prospect hanno piani e obiettivi globali per le loro aziende, e come rappresentanti, è il vostro compito quello di aiutarli a ottenere questi obiettivi. In altre parole, un moderno rappresentante non è solo l’uomo dei prodotti, ma anche uno stratega commerciale.

Il miglior modo di assistere nello sviluppo della strategia è capire dove il vostro prospect si trovi oggi, sia a livello di business che a livello personale, e dove voglia andare da lì. È importante formulare domande aperte e dare al vostro prospect una possibilità di esprimersi riguardo alle sue sfide, ai suoi obiettivi e ai suoi sogni.

I venditori inbound sono autentici, non preconfezionati

Le chiamate “a freddo” con un discorso già pronto in mano non sono più un metodo efficace per costruire una relazione. Gli acquirenti oggi si aspettano personalizzazione in tutte le loro interazioni. Diventa dunque fondamentale la personalità del rappresentante: buttate via il copione.

Conoscendo bene i vostri prospect, creando piani personalizzati e liberandovi dei soliti discorsi triti e ritriti, usati da tutti i venditori in circolazione, permetterete alla vostra personalità di mettersi in luce. Non perdete l’occasione di connettervi ai clienti non solo a livello commerciale, ma soprattutto a livello personale.

I rappresentanti moderni offrono consigli, non pretese

Dato che i commerciali inbound si prendono il tempo di scoprire di cosa abbiano bisogno i loro prospect, e si preoccupano genuinamente degli obiettivi e delle sfide dei loro acquirenti, non sono concentrati sul forzare semplicemente i loro prodotti sui clienti. I commerciali moderni credono nel fornire consulenza e opzioni a tutti i prospect per assicurare che stiano ricevendo ciò che è meglio per il loro business, che sia il prodotto che vendono, o anche no.

Nella vostra prossima chiamata, provate a mettere insieme una lista di tre opzioni per il vostro prospect. La prima potrebbe essere il vostro prodotto, la seconda un concorrente, e la terza lo status quo. Discutete oggettivamente i pro e i contro di ciascuna decisione e come possa influire sull’azienda sul lungo termine. Invece di vantarvi del vostro prodotto, presentate tutte le scelte che il prospect ha e lasciate che loro prendano la decisione.

I rappresentanti moderni sono Inbound, non Outbound

Mentre gli outbound sales si aggrappano a tattiche fredde, obsolete e inefficaci, gliinbound sales stanno adottando le abitudini di cui abbiamo parlato per servire al meglio l’acquirente moderno.

Il commerciale in background possiede tutte queste tattiche in tasca. Sono concentrati sull’essere se stessi con ogni prospect, offrendo aiuto, costruendo relazioni a lungo termine, fornendo assistenza con la strategia, e offrendo consulenza e opzioni a ciascun prospect che entra nel funnel.

Per riassumere: cosa può significare per l'impresa l'inbound sales? Soprattutto un cambio di mentalità rispetto al modo di vedere i venditori tradizionali.