Chatbot per ecommerce, rispondi sempre in tempo reale ai tuoi clienti

Quando entri in un e-commerce o un sito aziendale compare, generalmente in basso a destra, una piccola finestra dietro la quale si cela un assistente reale oppure un chatbot per ecommerce. Si tratta di strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale che ormai spopolano nel web, soprattutto nei negozi online, grazie alla loro praticità.

Nei seguenti paragrafi analizziamo a 360° questi software all’avanguardia che hanno rivoluzionato il mondo dell’e-commerce soprattutto nel rapporto e nell’interazione con i clienti.

Cos’è il chatbot per ecommerce

Chatbot è una crasi di due parole: chat (conversare) e robot. Si tratta di un assistente virtuale per ecommerce che può sostenere tranquillamente una conversazione con un cliente, facendo le veci di un operatore in carne ed ossa.

In sostanza questi strumenti rispondono in modo pertinente alle domande dei clienti, sfruttando il cosiddetto machine learning, cioè l’apprendimento automatico sul quale torneremo in seguito.

In sostanza la macchina durante ogni conversazione registra ed incamera dati ed informazioni, riutilizzandoli in un secondo momento e apprendendo sempre di più di volta in volta.

Come funzionano e quali sono le tipologie di chatbot

Grazie alla loro versatilità, si possono individuare almeno tre tipologie di chatbot che calibrano le loro prestazioni in base all’ambito in cui operano:

• Chatbot per lead generation;
• Chatbot per assistenza clienti;
• Chatbot per ecommerce.

I chatbot per lead generation sono impostati per invogliare il visitatore a richiedere più informazioni e rilasciare la sua email, con l’obiettivo di trasformarlo in cliente.

I chatbot per assistenza clienti, più che convertire il visitatore in cliente, devono fornire risposte adeguate alle sue domande, per risolvere il problema o per rilasciare informazioni utili.

Infine i chatbot per ecommerce possono essere paragonati ai commessi nei negozi. Suggeriscono i migliori prodotti a seconda della ricerca del cliente e indicano come e dove trovarli più facilmente all’interno dello stesso sito web.

Cos’è e come funziona il machine learning

I chatbot per website sono fondamentali per gli ecommerce, ma vale la pena capire cos’è il machine learning, cioè la tecnologia che li “addestra”.

Il machine learning significa appunto “apprendimento automatico” e si basa su specifici algoritmi che decidono quali risposte dare tenendo conto delle domande, del contesto e delle parole chiave più pertinenti.

Se ne possono individuare due tipologie:

• Il machine learning supervisionato: in questo caso l’algoritmo del chatbot viene istruito e guidato da un supervisore per generare determinati risultati, un po’ come quando si insegna ad un bambino nei primi mesi di vita;
• Il machine learning non supervisionato: l’algoritmo è indipendente ed impara ad identificare processi e schemi senza la supervisione di una persona.

Ad ogni modo, se il chatbot non è in grado di risolvere determinate questioni, rimanda la richiesta ad un operatore che prende in pugno la situazione. Il chatbot viene poi istruito a risolvere quel problema, così da potersela cavare autonomamente in futuro.

Perché il chatbot per ecommerce è così importante?

Una volta capite le funzionalità dei chatbot, analizziamo perché sono così importanti in un contesto come quello dell’ecommerce.

Oggi si parla spesso del fenomeno “phygital”, cioè una tecnologia capace di creare un ponte tra il mondo online e offline. Sempre più persone si sono “convertite” all’online ma, per quanto possibile, non vogliono perdere i servizi ed i benefici dell’offline.

Il chatbot, che accoglie i clienti appena atterrati nel sito, svolge la funzione dei commessi nei negozi fisici. Il visitatore si sente quindi subito “coccolato” e può sfruttare il chatbot per chiedere informazioni sui modelli presenti, sui colori disponibili, sulle taglie ecc. I clienti vengono quindi maggiormente coinvolti e si sentono seguiti passo dopo passo.

Grazie al machine learning, i chatbot hanno la possibilità di allargare i propri orizzonti ed apprendere nuove nozioni che, pur non essendo collegate alla vendita vera e propria, riguardano comunque l’ecommerce. Gli acquirenti, ad esempio, potrebbero fare domande relative alle politiche di reso o ai tempi di spedizione.

Il chatbot ti consente di ottimizzare tempi e risorse, poiché non devi assumere altri addetti all’assistenza clienti, e rende il tuo business molto più fluido ed efficiente. I clienti, infatti, trovano rapidamente ciò che stanno cercando quindi il processo di vendita risulta più snello.

Stai pensando di inserire un chatbot nel tuo ecommerce? Puoi farlo nel tuo sito ecommerce sviluppato con Shopify, la piattaforma ideale per gli ecommerce B2C senza complessità nello sviluppo delle logiche legate ai prezzi o alla costruzione dei prodotti, oppure bon BigCommerce, quando parliamo di un B2B o di un business con necessità complesse di prezzi/listini.

Puoi creare chatbot per Wordpress, una piattaforma che in virtù della sua versatilità è adatta anche per la realizzazione di siti ecommerce. Inoltre con Shopify puoi anche creare un chatbot che aggiorna costantemente sullo stato della spedizione, tranquillizzando il cliente così da fidelizzarlo ulteriormente.

5 motivi per i quali il tuo e-commerce non può fare a meno di un chatbot assistente virtuale

Oggi è quasi impensabile non avere siti con chatbot, strumenti preziosissimi che apportano una serie di benefici al tuo ecommerce. Ne sono davvero tantissimi e ne abbiamo individuati almeno 5. Analizziamoli uno ad uno.

Servizio attivo 24h 7 giorni su 7

Un e-commerce attivo 7 giorni su 7 per 24 ore consecutive sarebbe il massimo dell’efficienza ma, umanamente parlando, è impossibile. Con l’utilizzo dei chatbot invece il tuo ecommerce è sempre aperto, anche per quanto riguarda l’assistenza clienti.

I chatbot infatti non vanno mai a dormire e forniscono assistenza e consulenza ai visitatori, che possono acquistare in qualsiasi momento della giornata, anche di notte o di domenica.

Esperienza d’acquisto personalizzata: il chatbot come personal shopper

I consumatori sono più propensi all’acquisto se il brand offre un’esperienza personalizzata. Ecco quindi che il chatbot si trasforma in un vero personal shopper che fornisce utili consigli sugli acquisti, proponendo quelli in abbinamento così da sfruttare la tecnica dell’up-selling. I consumatori in alcuni casi comprano un prodotto che non avevano pianificato di acquistare, proprio in seguito ad una raccomandazione personalizzata.

I chatbot usano un linguaggio amichevole che arriva subito al cliente, il quale ha la sensazione di chattare con un amico e risulta più ricettivo alle raccomandazioni di un prodotto. I chatbot possono sondare lo stile, le preferenze e addirittura il budget del cliente con la massima discrezione, così da indicare l’articolo più indicato alle sue necessità.

C’è poi da considerare un altro aspetto: non sempre i clienti gradiscono essere interpellati mentre stanno facendo acquisti. In tal senso il chatbot è uno strumento molto discreto poichè, dopo il messaggio di benvenuto, non invia continuamente messaggi. Se ne sta al suo posto ed è il cliente a decidere, quando lo ritiene opportuno, di interpellarlo. Oggi è fondamentale creare una customer experience personalizzata ed immersiva per costruire un percorso d’acquisto modellato sulle esigenze di ogni cliente.

Costruisci una strategia di marketing omnicanale

Come accennato i chatbot possono essere utilizzati anche per la lead generation, quindi per creare e catturare contatti potenzialmente interessati ai tuoi servizi e prodotti.

Una volta ottenute le informazioni di contatto del cliente, naturalmente col suo consenso, hai a disposizione una serie di strumenti preziosi per raggiungere potenziali acquirenti tramite email, social o telefono. Impara a sfruttare i chatbot a 360°, software dalle potenzialità davvero enormi.

Riduci drasticamente il tasso di abbandono del carrello

L’abbandono del carrello è un piccolo “dramma” per i retailer online, uno degli eventi più infausti e frustranti. Fai tutto bene, veicoli l’acquirente sulla tua pagina, lo convinci ad acquistare ma, al momento clou, si tira indietro.

Perché? Magari perché non ha trovato la misura adatta o il colore preferito del prodotto desiderato, o forse perché non c’è il metodo di pagamento che preferisce o ha dei dubbi sulle politiche di reso.

In questo caso scende in campo il chatbot, che può intervenire automaticamente secondo precise impostazioni, magari quando un cliente resta troppo a lungo su una pagina durante il processo d’acquisto o sta uscendo dal sito senza aver completato il pagamento. Il suo compito è capire cosa ha bloccato l’acquisto del cliente e fornire le giuste indicazioni per rassicurarlo o sciogliere i suoi dubbi.

Gestisci al meglio i reclami dei clienti

I reclami dei clienti, se non gestiti correttamente, sono una bella gatta da pelare. Innanzitutto ingolfano il processo di assistenza clienti, in quanto gli operatori si trovano a gestire una serie di lamentele e richieste sempre più pressanti. Secondariamente, se non risolvi in tempi brevi un problema, perderai la fiducia del cliente e ci saranno conseguenze negative per la tua azienda in termini d’immagine.

Ancora una volta vengono in soccorso i chatbot per ecommerce che possono fungere anche da assistenti virtuali per risolvere i problemi di piccola entità, liberando il team di assistenza che può dedicarsi a criticità più complesse.

Considerazioni finali

Prima di salutarci è opportuno fare alcune considerazioni sui chatbot. Alcuni ritengono che queste macchine forniscano solo risposte preimpostate, quindi non sono in grado di risolvere problemi specifici. Come abbiamo visto si tratta di un falso mito, poiché grazie al machine learning riescono a contestualizzare la conversazione e fornire risposte pertinenti.

Non bisogna neanche fare l’errore opposto, cioè pensare che i chatbot possano sostituire in tutto e per tutto le persone. Si tratta di strumenti preziosissimi che integrano e decongestionano il lavoro della controparte umana, raccogliendo una serie di informazioni utili per risparmiare tempo e denaro. L’aspetto umano però, anche nell’epoca della digital transformation, continua a recitare un ruolo importante.

Se vuoi allargare ulteriormente i tuoi orizzonti puoi scaricare l’ebook sottostante che ti spiega come far funzionare il tuo e-commerce e vendere di più.