Come aumentare la customer satisfaction con Hubspot Service Hub

Se hai un’attività online ormai devi aver ben compreso quanto sia importante la customer satisfaction. Non è una semplice metrica da analizzare, ma è un indicatore che tasta il polso delle prestazioni aziendali e che evidenziano il livello di soddisfazione dei tuoi clienti.

Il problema è la percezione stessa della customer satisfaction. Molte aziende sono convinte di fornire un servizio di assistenza eccellente e soddisfacente. Un’idea che spesso, nella realtà dei fatti, si scontra invece con il livello di soddisfazione piuttosto basso percepito dai clienti.

Cosa determina questa errata percezione? L'indicatore più importante sta nei clienti che abbandonano l’azienda, poiché ritengono di ricevere un servizio di assistenza non all’altezza delle loro aspettative.

Se sta succedendo proprio questo alla tua azienda, allora è il caso di rivedere le tue politiche di customer satisfaction. Per correre ai ripari ti consiglio di avviare un progetto HubSpot basato su HubSport Service Hub. Scopriamo di cosa si tratta.

Cos’è e come funziona HubSpot Service Hub

HubSpot è una delle piattaforme all-in-one più richieste e apprezzate sul mercato e comprende nel suo CRM tante funzionalità e servizi destinati ai team di marketing e post-vendita.

HubSpot Service Hub nasce proprio per una corretta gestione dei clienti prospect, ad esempio fornendo:

• Assistenza continua prima, durante e dopo l’acquisto;
• Dati e informazioni;
• Risposte pertinenti a domande o criticità presentate dai clienti.

Andando più nello specifico HubSpot Service Hub si snoda in tre principali funzionalità:

• Ticketing;
• Sondaggi;
• Knowledge base.

Analizziamole nello specifico tutte e 3.

Ticketing

Quando si verifica qualche problema o qualche criticità, magari nell’acquisto di un prodotto o nel reso di un articolo, il cliente ha naturalmente bisogno di supporto. Ed è in quest’occasione che subentra il ticketing, un sistema che ti consente di prendere in carico la segnalazione di un problema e smistarlo al team opportuno per risolverlo nel più breve tempo possibile.

Il sistema proposto da HubSpot Service Hub ti consente inoltre di dividere i ticket interni da quelli esterni, oppure distribuirli tra i diversi team a seconda delle loro competenze.

Su ogni ticket puoi registrare tutte le problematiche riscontrate, mentre i membri dei diversi team possono aggiungere note, creare attività o contattare le persone. Tutto questo direttamente dal ticket, riducendo i tempi morti e velocizzando notevolmente il lavoro del team di assistenza.

L’help desk di HubSpot ti permette di ricevere le richieste di supporto, analizzarle, risolverle e migliorarsi in continuazione. Ci sono 4 step del ticket:

• Apertura;
• Lavorazione;
• Attesa;
• Chiusura.

In ogni momento puoi verificare in quale stato si trova il ticket, così da poter dare indicazioni precise al cliente che non si spazientisce dal momento che riceve informazioni dettagliate.

Il servizio ti permette poi di gestire le priorità secondo due diversi criteri:

• Per ordine di arrivo;
• Per ordine di importanza.

Generalmente i ticket vanno smaltiti e risolti in base all’ordine cronologico di arrivo. In alcuni casi però determinati problemi richiedono una priorità maggiore rispetto ad altri. Questo succede spesso nella customer satisfaction nell’ambito della sanità, dove è necessario dare priorità ad alcuni clienti piuttosto che ad altri, proprio perché si tratta di questioni di salute.

Infine c’è un’altra domanda alla quale rispondere: quale canale utilizzare per risolvere il ticket? Ogni canale ha i suoi pro e i suoi contro, ma HubSpot Italia te ne mette a disposizione diversi così puoi scegliere quello più in linea con le tue necessità.

I canali a disposizione sono:

• Telefono: un canale tradizionale ma che consente di fornire assistenza in tempo reale e personalizzata ad un cliente che deve risolvere un problema urgente;
• Email: altro canale di stampo tradizionale per richieste non urgentissime che permette di inserire link e screenshot;
• Live chat: uno dei canali più efficaci e moderni che può puntare sulla velocità e sull’immediatezza del supporto;
• Form: per le aziende che hanno risorse limitate il modulo di contatto è una soluzione perfetta per fornire una risposta pertinente senza gravare eccessivamente sul budget aziendale.

Ad ogni modo, qualunque sia il canale utilizzato per fornire supporto al cliente, con HubSpot puoi raccogliere tutte le richieste in un unico posto, così da averle costantemente sott’occhio e monitorare lo stato di avanzamento.

Customer satisfaction: questionari e sondaggi

Il questionario è una cassa di risonanza importante per quantificare e capire come calcolare la customer satisfaction.

Considera che un cliente soddisfatto diventerà ambasciatore del tuo brand, poiché ne elogia i vantaggi e le caratteristiche peculiari sia online che offline. Occhio però all’altra faccia della medaglia: un cliente poco soddisfatto dei tuoi servizi non parlerà certo bene della tua azienda.

Per tastare il polso della situazione puoi quindi effettuare dei sondaggi, per raccogliere feedback, recensioni, commenti e opinioni da parte dei tuoi clienti. Puoi anche raccogliere utili dati e informazioni per individuare le eventuali criticità e migliorarle, oppure per rafforzare ulteriormente i punti di forza.

Puoi impostare 3 tipi di sondaggi:

• Net Promoter Score: puoi capire se un tuo cliente è disposto a consigliare ad un amico, un collega o un conoscente i tuoi servizi o prodotti;
• Customer Satisfaction Surveys: i clienti in questi sondaggi possono condividere le loro esperienze ed esprimere il loro livello di soddisfazione;
• Customer Effort Scores: consente di comprendere qual è stato il livello di difficoltà nel risolvere un determinato problema che si è venuto a creare. Ti consiglio di inviarlo al tuo cliente subito dopo aver risolto un problema e chiuso il ticket, sfruttando così l’onda emotiva.

Sono tre tipologie di sondaggi facili da completare e intuitivi per i clienti. Per invogliare gli utenti a compilare il questionario puoi incentivarli con uno sconto sul futuro acquisto o comunque con altri benefici tangibili.

A corredo dei sondaggi, puoi anche sfruttare i servizi di automation. Dopo un sondaggio tra i clienti è emerso che qualcuno è insoddisfatto del servizio ricevuto? Tramite Service Hub puoi creare automaticamente un ticket da inviare ai clienti per provare a capire quali sono le criticità che hanno riscontrato.

Il knowledge di base

Il knowledge di base è uno strumento self-service molto utile per te, ma anche per gli stessi clienti.

Capita, ad esempio, che molti clienti pongano sempre la stessa domanda o che avanzino perplessità piuttosto diffuse. Perché non trasformare una criticità in un’opportunità?

Se tutti fanno la stessa domanda, evidentemente c’è stata qualche frattura nella comunicazione tra te e gli utenti. Come risolvere il problema? Trasformando le domande più frequenti in articoli, affinché i visitatori possano trovare rapidamente una risposta completa ed esaustiva alle loro domande.

Tutto questo si traduce in un notevole vantaggio per lo stesso team di assistenza, che viene sgravato di un grande lavoro e può concentrarsi nel rispondere alle domande più complesse e alle problematiche meno frequenti.

Una volta raccolte le domande più frequenti, puoi definire gli argomenti sui quali scrivere. Tieni a mente che i tuoi articoli devono rispondere a domande precise e risolvere problemi concreti. Adotta quindi un linguaggio semplice e asciutto, senza giri di parole o argomentazioni troppo tecniche, aiutandoti magari con elenchi puntati, immagini ed eventualmente video.

Usa lo stesso template per ogni articolo, così da dare una piacevole continuità stilistica sia al sito sia alla tipologia di comunicazione. Elimina gli articoli che non servono più, oppure aggiornali a seconda delle ultime novità per dare un’idea di freschezza al tuo portale.

I vantaggi della customer satisfaction

La customer satisfaction è probabilmente la metrica più importante dalla quale partire per costruire le solide basi del tuo brand. Fidelizzare un cliente già acquisito costa molto meno che conquistarne uno nuovo ed è proprio da questo concetto che devi partire.

Riassumendo possiamo così elencare i vantaggi della customer satisfaction:

• Un cliente soddisfatto del servizio ricevuto tornerà ad acquistare presso la tua azienda;
• Un cliente soddisfatto diventa un ambasciatore della tua azienda, poiché ne parla bene con amici, parenti e colleghi che a loro volta diventano clienti. Si innesca così un passaparola positivo;
• Un cliente soddisfatto sarà disposto a pagare di più un prodotto nonostante altrove pagherebbe meno;
• Aumenta la web reputation dell’azienda, altra metrica importante.
• Con i dovuti accorgimenti rendi il tuo team più operativo e quindi più performante nell’assistenza ai clienti.

Conclusioni

Con il Service Hub di HubSpot puoi davvero mettere il cliente al centro del tuo progetto e valorizzarlo, facendolo sentire realmente importante e apprezzato.

Nelle tue strategie di vendita utilizzare HubSpot Service dovrebbe quindi diventare una priorità, così da rafforzare sempre di più il rapporto tra te e i tuoi clienti.

Tramite i dati raccolti puoi costruire una comunicazione sempre più personalizzata con i tuoi clienti, sfruttando alla perfezione le risorse e le informazioni a tua disposizione.

Il risultato finale è la fidelizzazione dei clienti che si traduce in una crescita repentina e costante della tua attività.

Per scoprire come sfruttare tutte le funzionalità di HubSpot, scarica l’ebook gratuito disponibile a fondo articolo. Si tratta di una guida completa su HubSpot CRM e su tutte le funzionalità a disposizione, da sfruttare per cogliere al volo le opportunità che offre il tuo business.

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