Servizio di CRM: l'implementazione in azienda per far aumentare le vendite

Un servizio CRM è imprescindibile per tutte le aziende, piccole, medie o grandi, che vogliono stare al passo coi tempi in seguito ai cambiamenti epocali dettati dalla digital transformation.

PRima di procedere, se hai dubbi, dovresti leggere "Cos'è un CRM", per avere una visione e una conoscenza di base sul tema trattato (eh si, molte aziende non ce l'hanno e molti commerciali non l'hanno mai usato)

Si tratta di una software che viene gestito con un metodo che aiuta un’azienda a gestire i rapporti e le interazioni con clienti potenziali e fidelizzati. Gli obiettivi principali sono restare costantemente in contatto con i clienti, semplificare e aumentare i processi di vendita ed ottimizzare la redditività.

Solo questi vantaggi sono sufficienti per capire perché un CRM è indispensabile per supportare una corretta strategia di sales & marketing, ma ci sono tanti altri benefici tangibili collegati a questo particolare servizio.

Continua a leggere per scoprire i principali.

Cosa significa CRM?

Ecco l’acronimo di CRM: Customer Relationship Management, ossia gestione della relazione del cliente. Volendo usare un neologismo le aziende oggi devono essere “clientocentriche”, cioè mettere il cliente al centro del progetto, cosa che sta succedendo anche nella nuova terminologia aziendale.

Come funziona un CRM? Innanzitutto è una specie di contenitore che serve per raccogliere i dati dei clienti come email, numeri di telefono, profili social ecc.

Può anche servire per reperire informazioni utili sulle ultime attività dell’azienda (stile: le email mandate a quel contatto, gli ultimi appuntamenti avuti, le ultime telefonate ricevute o fatte) o memorizzare dati relativi alle preferenze degli utenti, ben oltre all'anagrafica, per orientare meglio l'azione del marketing nelle operazioni di comunicazione 1:N o nelle azione commerciali fatte dai venditori 1:1.

Tutti questi dati vengono messi a disposizione dell’azienda (e i dati permettono di segmentare in base alle informazioni raccolte, fino alla possibilità di creare profili per certe tipologie di contatti), che può disporne come meglio crede per adottare le strategie più pertinenti in base al proprio business.

Si creano e si mantengono più facilmente relazioni fruttuose e durature tra azienda e cliente, che viene fidelizzato più facilmente.

Il tutto avviene in un unico luogo, cioè una dashboard personalizzabile e facile da usare che raccoglie l’intera esperienza di un utente: i suoi ordini, i suoi acquisti, le sue preferenze, eventuali criticità o problemi ecc.

Ovviamente utilizzando un CRM avanzato come HubSpot CRM è molto più facile utilizzare questa raccolta di informazioni in tattiche ed azioni pratiche, perché offre una serie di funzioni per automatizzare e rendere armonico il processo di alimentazione e coinvolgimento dei lead

I benefici che il CRM offre ai diversi team aziendali

Un software CRM aiuta a costruire relazioni con i clienti e, di conseguenza, ad aumentare le vendite. Questa rappresenta una descrizione piuttosto riduttiva per uno strumento che, di fatto, migliora la qualità lavorativa di tutti i team aziendali, dalle risorse umane al servizio clienti.

Con un servizio CRM, i team aziendali possono accedere più facilmente a dati e informazioni preziose, quindi lavorano di meno e meglio. Si sa che un lavoratore felice è un lavoratore produttivo, quindi meglio metterlo in condizione di operare al meglio senza inutili ostacoli o criticità che ne comprometterebbero le prestazioni sul medio e lungo periodo.

Analizziamo di seguito i principali benefici a favore dei diversi team aziendali.

I vantaggi per i team di marketing

Il team di marketing, che deve tracciare una sorta di identikit del cliente, tramite il CRM può monitorare l’intero percorso dal primo contatto fino alla vendita, individuando eventuali punti critici oppure punti di forza.

Con gli stessi dati può valutare il grado di apprezzamento degli utenti sui social, per capire se una campagna marketing ha avuto successo o se va modificata poiché non raggiunge gli obiettivi desiderati.

I vantaggi per il servizio clienti

Il team di assistenza clienti ha un ruolo particolarmente delicato all’interno di un’azienda, poiché funge da tramite tra il brand ed il cliente.

In un mercato così tecnologico e variegato si è diffuso il concetto di omnicanalità. Un utente può presentare un problema su un canale social, per poi risolverlo in privato tramite chat, e-mail o telefono.

Il CRM fornisce in tempo reale preziosi dati all’assistenza clienti che può averli immediatamente a disposizione ed utilizzarli indipendentemente dal canale utilizzato.

Il risultato finale? Meno stress per il team di assistenza, meno richieste di supporto, risoluzione dei problemi più veloce e nessun rischio di perdere le richieste dei clienti.

I vantaggi per i team di vendita

I responsabili del team commerciale hanno chiaramente il compito di aumentare le vendite. Per farlo possono accedere alle informazioni relative ai singoli membri del team, per capire se hanno raggiunto gli obiettivi prefissati o meno. Le informazioni reperite dal CRM sono molto utili anche per valutare le prestazioni di prodotti o campagne pubblicitarie dopo il lancio.

Gli stessi responsabili commerciali, con la riduzione delle attività amministrative, possono dedicare più tempo all’analisi dei clienti ed alle vendite, il fulcro della loro attività, senza dover gestire manualmente i dati.

I vantaggi per i team delle risorse umane

Anche i team delle risorse umane possono guadagnare tempo prezioso con il CRM, poiché riescono a gestire ed automatizzare meglio le candidature per i posti di lavoro ed accelerare il processo di assunzione. Diventa più facile identificare le lacune o individuare le principali “skills” dei candidati in base alla figura ricercata.

Come scegliere il migliore CRM?

A questo punto è lecito porsi una domanda: qual è il miglior CRM gestionale disponibile sul mercato?

Ogni azienda ha le sue priorità e le sue strategie, ma il CRM più utilizzato in commercio anche in virtù della sua notevole duttilità è HubSpot. Per avere una panoramica generale ecco una serie di criteri da tenere a mente nella scelta di un CRM:

• Facilità e velocità di utilizzo: i CRM moderni devono velocizzare al massimo le operazioni dando l’opportunità di operare da una singola piattaforma. HubSpot CRM dà la possibilità di creare contatti direttamente dall’indirizzo email con un semplice clic;
• Mantenere rapporti periodici con i clienti: HubSpot automatizza il processo di raccolta informazioni dei clienti e dei fornitori, aiutando a consolidare le relazioni nel tempo;
• Monitorare costantemente le attività del team di vendita: HubSpot in automatico può inviare messaggi di posta elettronica, pubblicare note o effettuare chiamate per registrare le attività del team di vendita, senza dover ricorrere all’immissione manuale di dati.

Come aumentare le vendite con un software di gestione clienti

Il CRM innesta un circolo virtuoso che fa bene a tutta l’azienda e ne migliora la salute, ponendosi come obiettivo principale l’aumento delle vendite.

Ecco una serie di vantaggi reali e tangibili nel settore delle vendite.

L’upselling

È risaputo che è più facile vendere ad un cliente fidelizzato che conquistarne uno nuovo. Perché? Principalmente per due motivi:

• Il cliente fidelizzato ha già avuto un’esperienza positiva presso quel brand e quindi acquisterà nuovamente senza problemi;
• L’azienda ha una serie di dati del cliente che deve sfruttare a proprio vantaggio.

Il CRM consente di monitorare le abitudini e le modalità d’acquisto di un utente. Se ad esempio compra un determinato prodotto, l’azienda può proporre un articolo complementare che genera un ulteriore valore, pratica conosciuta come upselling. In questo modo la vendita diventa proattiva, poiché anticipa la possibile domanda del cliente e gli propone un articolo di cui con ogni probabilità ha bisogno. La ricetta perfetta per avere un cliente soddisfatto e aumentare le vendite.

Controllo continuo del processo di vendita

Quando fai un acquisto online può capitare che, a distanza di qualche mese o settimana, ti arrivi per email una nuova proposta relativa proprio a quell’articolo. Non è affatto casuale ed è un’operazione tipica del CRM.

In pratica il responsabile di vendita, con l’aiuto del CRM, tiene traccia dei comportamenti di un cliente e delle sue abitudini di consumo. Supponiamo che un cliente abbia acquistato una crema corpo che, mediamente, ha la durata di due mesi. Allo scadere di questo tempo puoi inviare una proposta per un nuovo acquisto, magari con un leggero sconto per premiare la sua fedeltà.

A tal proposito è importante impostare un’efficiente “follow up”, cioè un monitoraggio dell’azienda nei confronti del cliente anche dopo che ha acquistato un prodotto. Il termine nasce in ambito medico, ma è stato sdoganato anche nel settore del marketing per far percepire al cliente la presenza costante del brand. A tal proposito i CRM mettono a disposizione notifiche e promemoria per non perdere contatti e prospect.

Segmentazione dei clienti

I clienti, anche se acquistano lo stesso prodotto, sono differenti gli uni dagli altri. Magari alcuni preferiscono interagire sulle chat dei social prima di procedere all’acquisto; altri confrontano i prodotti presenti sui vari e-commerce; altri ancora prestano molta attenzione alla presentazione dell’articolo da un punto di vista grafico e della descrizione tecnica.

Il CRM fornisce preziosi assist ai team di vendita, che possono segmentare i clienti e trattarli singolarmente come persone e non come numeri. Il servizio personalizzato è sempre più apprezzato e richiesto nel settore della vendita e svolge un ruolo prioritario in ogni business.

Più tempo per costruire le relazioni con i clienti

Il CRM aumenta le entrate di un’azienda ma, soprattutto, consente di creare rapporti solidi e di fiducia con i clienti. Oggi viviamo nel mondo della tecnologia, ma deve essere sfruttata nel modo giusto.

Ebbene un buon CRM gestionale libera i commerciali da una serie di incombenze, regalando loro più tempo per costruire relazioni approfondite. La corretta gestione del rapporto con i clienti è, e sarà per molto tempo ancora, la chiave di successo per un’azienda.

Per avere una panoramica ancora più ampia ed approfondita puoi scaricare la guida sottostante che ti spiega nel dettaglio cos’è HubSpot CRM, introducendone le principali funzioni gratuite.