Salesforce: il CRM che ha definito uno standard

Le aziende oggi sono “ossessionate” dai clienti ed è giusto che sia così. Negli ultimi anni le aspettative dei consumatori sono aumentate notevolmente, anche perché le varie aziende grazie alla tecnologia hanno i mezzi e gli strumenti per assecondare ogni richiesta e necessità.

La stragrande maggioranza degli utenti ritiene che la customer experience sia fondamentale tanto quanto la qualità dei prodotti e dei servizi offerti. Non è importante solo soddisfare i clienti, ma anche individuare i canali giusti per intercettarli.

Per conquistare e fidelizzare un cliente è necessario un elemento: la fiducia, che non si compra, ma si costruisce col tempo intessendo relazioni e rapporti stabili e duraturi. In pratica i clienti vogliono trovare subito quello di cui hanno bisogno, con un’esperienza d’acquisto semplice ma in linea con le loro aspettative.

Per raggiungere questi obiettivi serve un CRM affidabile e in grado di garantire all’azienda un’organizzazione interna perfetta. Tutto questo discorso ci porta a Salesforce, uno dei principali CRM disponibili in commercio per grandi aziende e PMI che riduce le distanze tra brand e clienti.

Se vuoi scoprire tutto su Salesforce e non farti scappare nessuna funzionalità, continua a leggere. Ti sveleremo se è il CRM giusto per te.

Cos’è Salesforce: storia e finalità

Salesforce è un’impresa statunitense di cloud computing che ha sede a San Francisco e risulta operativa in 36 paesi al mondo. Prima di capire quali sono le sue finalità, può essere utile conoscerne la storia.

Nasce nel 1999 per aziende di ogni dimensione e consente di sfruttare tutti gli strumenti offerti dalla digital transformation con l’obiettivo principale di conoscere e avvicinarsi ai propri clienti. Mette a disposizione degli utilizzatori anche una piattaforma software per sviluppare nuove applicazioni.

Nel giugno del 2004 l’azienda è stata anche quotata in Borsa con il simbolo del titolo CRM, riuscendo a raccogliere 110 milioni di dollari. Nel 2014 l’azienda ha annunciato lo sviluppo della Customer Success Platform, combinando i vari servizi presenti come marketing, app mobili, vendite, analisi e community. Nel 2017 ha lanciato uno strumento di analisi dei dati Facebook per i marketer B2B, mentre nel 2018 ha avviato una partnership con Apple per migliorare le app delle aziende.

Ora che abbiamo conosciuto meglio la storia di Salesforce, concentriamoci sulle sue principali finalità. Il CRM aiuta a tenere traccia dei progressi con il cliente durante tutto il funnel, favorendo una rapida chiusura della trattativa. L’integrazione personalizzata di tutti gli strumenti aziendali consente all’utilizzatore di dedicare meno tempo alle noiose attività amministrative e più tempo alle vendite, cioè il “core business” di e-commerce ed aziende.

Certamente SalesForce è uno strumento molto corporate e svolge benissimo questo ruolo. Un e-commerce CRM per chi invece centra la sua attività sulla vendita diretta online potrebbe, al contraro, essere HubSpot CRM, decisamente più dimensionato su progetti di questo genere rispetto al papà dei CRM moderni, Salesforce.

Possiamo dire che Salesforce offre una veduta a “volo d’uccello”, cioè completa, del cliente di cui si ha piena conoscenza e comprensione. Questa veduta viene inoltre condivisa con tutti i team aziendali che, collaborando tra di loro, possono individuare rapidamente le soluzioni per soddisfare il cliente.

I report dettagliati e le iniziative di marketing scalabili creano esperienze personalizzate per ogni cliente, che si sente realmente valorizzato e “coccolato”. Dopo un trattamento simile la fidelizzazione è una naturale conseguenza.

Con Salesforce puoi creare app interne ed esterne create su misura per te, mentre la soluzione e-commerce ti aiuta ad offrire esperienze coerenti e di valore su qualsiasi canale.

Come funziona e quali sono le caratteristiche salienti?

Salesforce mira a ridurre i tempi di risoluzione dei problemi di customer care, eliminando tutti quegli elementi ridondanti che possono rendere la comunicazione fumosa e poco efficace. Gli strumenti del CRM sono completamente digitali e favoriscono la soddisfazione dei bisogni dei clienti in qualsiasi luogo e con estrema velocità.

Andando più nello specifico: a cosa serve Salesforce?

Analizziamo punto per punto le principali funzionalità offerte da Salesforce che velocizza i processi e aiuta a costruire rapporti solidi e duraturi con i clienti:

• Marketing: puoi inviare messaggi ad un pubblico specifico al momento giusto e tramite il canale più adatto. In questo modo ti risulta molto più facile generare lead e acquisire nuovi clienti;
• Vendite: con Salesforce non devi perdere tempo ad inserire i dati, così puoi concentrarti maggiormente sull’interazione con i clienti e in modo particolare sulle strategie di vendita;
• E-commerce: l’esperienza vissuta sull’e-commerce dagli utenti risulta semplice e lineare e con gli strumenti di Salesforce puoi coinvolgere i clienti e collegare direttamente il reparto commerciale con il resto dell’azienda. Un’operazione che risulta particolarmente utile soprattutto in fase di pianificazione di un progetto e-commerce;
• Servizio clienti: puoi fornire assistenza ai clienti in ogni momento, dagli assistenti ai chatbot guidati dall’Intelligenza Artificiale;
• IT: le soluzioni IT risolvono problemi aziendali e organizzativi su vasta scala, automatizzando tutti i processi strategici e garantendo contemporaneamente sicurezza, trasparenza e scalabilità.

Perché scegliere Salesforce?

Ogni azienda che vuole essere competitiva nel suo mercato di riferimento ha bisogno di un solido CRM capace di offrire soluzioni versatili e flessibili. Nello specifico sono richieste funzionalità che comprendono le attività cloud, mobile e social.

L’obiettivo principale è connettersi con il proprio target di riferimento per offrire servizi ottimizzati secondo le necessità dei clienti e raggiungere gli scopi prefissati secondo il proprio budget.

Con l’avvento dei Big Data risulta quindi fondamentale saper leggere l’enorme mole di dati raccolti, per poi estrapolare le giuste informazioni sulle quali costruire le proprie strategie di marketing.

Salesforce è la soluzione perfetta poiché presenta diversi campi di applicazione nelle varie aree aziendali. L’azienda si muove così come un sol uomo, acquisendo un vantaggio rispetto agli altri competitor.

Vengono migliorate le prestazioni in termini di vendita, marketing e assistenza clienti, tutto nell’ottica della massimizzazione dei guadagni, dell’ottimizzazione delle risorse a disposizione e della fidelizzazione del cliente.

Quindi perché scegliere Salesforce?

I motivi sono tanti e li possiamo così riassumere:

• Aumentare la competitività dell’azienda che può affrontare con strumenti adeguati le sfide più difficili;
• Consentire a tutti i team, da quelli di marketing a quelli di vendita fino a quelli di assistenza, di conoscere anticipatamente i dati storici dei clienti e adottare una comunicazione lineare e condivisa;
• Migliorare l’esperienza cliente;
• Motivare i dipendenti e metterli in condizione di operare al meglio delle loro possibilità;
• Risolvere immediatamente le problematiche per favorire la fidelizzazione del cliente.

Salesforce: pro e contro del CRM

Prima di fare un acquisto o di prendere una decisione si mettono sul piatto della bilancia i pro e i contro. In base a dove pende la bilancia, si decide cosa fare. Mettiamo quindi a confronto i pro e i contro di Salesforce, in modo da fasi un’idea delle sue potenzialità.

Salesforce si basa su un particolare modello di business su abbonamento. In pratica i clienti pagano a consumo. I fruitori possono accedere ai servizi aziendali direttamente tramite cloud, quindi senza la necessità di installare software.

Grazie ai nuovi servizi di marketing, vendita, assistenza e app, le aziende possono interconnettersi direttamente con i loro clienti in modo rapido e innovativo.

La principale caratteristica di Salesforce è che sa adattarsi a qualsiasi business e comprende le esigenze della clientela, risolvendo immediatamente ogni problema e criticità e trovando la tipologia di assistenza più adeguata.

Tutto questo è possibile grazie alla gestione dei dati e le informazioni a disposizione su un’unica piattaforma accessibile da qualsiasi luogo.

Con Salesforce puoi rivoluzionare realmente il tuo modo di lavorare, potendo gestire comodamente un enorme quantitativo di dati e mettendo in connessione tutti i team di lavoro che contribuiscono alla produttività aziendale.

Analizziamo nello specifico tutti i vantaggi e le opportunità offerte da Salesforce.

Tenere costantemente sotto controllo tutti i percorsi

Salesforce ti fornisce una serie di strumenti che ampliano tutte le tue attività, aiutandoti a chiudere più trattative con gli utenti in tempi rapidi. Inoltre puoi tenere traccia di tutti i dati, le informazioni e le interazioni con gli stessi clienti e delle campagne di marketing. Una volta individuati i lead ti risulta più facile gestirli e convertirli in clienti.

Offrire supporto ai clienti ovunque

Un’azienda affidabile deve fornire un supporto efficace, ma anche tempestivo. Questo vuol dire che un’eventuale problematica deve essere risolta in modo definitivo e in tempi brevi.

Con Salesforce puoi farlo, fornendo le risposte adeguate ai clienti con grande proattività grazie ad un servizio di assistenza attivo 24h e 7 giorni su 7. Salesforce si propone infatti di anticipare le potenziali criticità e fornire in anticipo le risposte alle domande che i clienti possono porsi.

L’assistenza risulta inoltre personalizzata e plasmata secondo le specifiche necessità del cliente ed è omnicanale, poiché viene garantita su più canali: social media, email, telefono, chat, chatbot ecc.

Un servizio di assistenza proattivo, rapido ed efficiente garantisce almeno due vantaggi. Aumenta la soddisfazione del cliente, quindi risulta più facile fidelizzarlo. Inoltre l’azienda impiega meno energie e risorse preziose, cosa che si traduce in un importante risparmio economico.

Una perfetta esperienza d’acquisto su tutti i canali

I clienti moderni sono estremamente esigenti e pretendono un’esperienza d’acquisto fluida su ogni canale.

A tal proposito la funzionalità smart di Einstein è una delle più interessanti. Si basa sul commerce cloud, che fornisce statistiche sul merchandising e consente di risparmiare tempo prezioso e creare vari percorsi di acquisto personalizzati.

Chiunque, anche chi non ha grande dimestichezza con i Big Data, può gestire comodamente le varie operazioni.

Esperienze personalizzate con gli strumenti di Marketing Cloud

Salesforce CRM offre una serie di strumenti di Marketing Cloud, la piattaforma per il marketing digitale, l’email marketing, il social media marketing, il marketing ottimizzato per mobile, la pubblicità online e journey perfettamente integrati ed automatizzati.

Ecco un elenco dei tool più interessanti a disposizione:

• Email Studio che consente di utilizzare i dati estrapolati e provenienti da qualsiasi fonte, come i dati analitici presi da Internet, grazie ai quali realizzare campagne e-mail personalizzate;
• Journey Builder col quale realizzare percorsi personalizzati utilizzando Internet, mobile, contatti e-mail o inserzioni pubblicitarie. Inoltre puoi accorpare tutte le iniziative di marketing delle varie funzioni aziendali, tra le quali assistenza alla clientela, vendita e promozioni;
• Social Studio, uno strumento in grado di allineare il marketing dei social network alla commercializzazione dei prodotti e all’assistenza clienti;
• Mobile Studio che automatizza le varie interazioni personalizzate su dispositivi mobile, come notifiche push, messaggi di gruppo e SMS;
• Pardot che ti aiuta ad archiviare la pipeline e consente di sfruttare il lead nurturing per intercettare lead di qualità. La perfetta integrazione tra marketing e vendita permette di ottimizzare le varie attività con dati analitici affidabili.

Gli svantaggi di Salesforce

Non c’è rosa senza spine e quindi anche Salesforce presenta alcuni punti critici. In realtà non si tratta di veri difetti, quanto piuttosto di un diverso approccio rispetto agli altri CRM.

In commercio ne esistono tanti, ma Salesforce rappresenta uno dei migliori insieme ad HubSpot. Mettiamoli quindi a confronto per evidenziare le diverse modalità di funzionamento.

HubSpot CRM è basato su cloud che supporta le aziende tramite assistenza, software di vendita, marketing e gestione dei contenuti. I vari team da un’unica piattaforma possono fornire esperienze personalizzate ai clienti.

Anche Salesforce è un CRM basato sul cloud con applicazioni destinate alle vendite, ai servizi e al marketing. La differenza principale è che Salesforce è stato costruito tramite acquisizioni, quindi le esperienze e le connessioni possono variare a seconda degli strumenti utilizzati. L’apprendimento potrebbe risultare quindi più complesso e potrebbero essere necessarie maggiori risorse, oltre ad un budget più elevato per attivare tutti i sistemi.

Spostiamo adesso l’attenzione sui costi. HubSpot comprende una serie di funzionalità molto vaste e prevede un pagamento solo per i seat aggiuntivi che generano entrate. I membri del team possono accedere a seat gratuiti che assicurano maggiore visibilità sull’attività.

Salesforce invece per le funzionalità principali richiede componenti aggiuntive a pagamento. Operazioni come l’allineamento dei team di vendita e di marketing potrebbero quindi avere un costo aggiuntivo. Salesforce addebita il 20% del prezzo netto del contratto per un’assistenza premier 24h e 7 giorni su 7. Per accedere a funzionalità aggiuntive bisogna invece pagare il 30% in più del prezzo netto del contratto. I costi sono perfettamente in linea con i servizi offerti, ma è opportuno valutare con attenzione il piano più adeguato secondo le proprie esigenze. In caso contrario c’è il rischio di acquistare funzionalità delle quali magari non hai bisogno, oppure di puntare troppo al risparmio e non acquisire gli strumenti necessari.

La principale caratteristica di HubSpot è la facilità d’uso per chiunque ha accesso alla piattaforma. C’è quindi bisogno di poco tempo e di meno risorse per far funzionare e gestire perfettamente il CRM. Non è necessario ingaggiare un amministratore dedicato. Se necessiti di un approccio più avanzato, puoi tranquillamente ricorrere a strumenti personalizzati per rendere il tuo CRM flessibile e adattabile alle esigenze della tua azienda, importando all’occorrenza dati di terze parti senza problemi.

I servizi di manutenzione e di implementazione su Salesforce sono più complessi e spesso è necessario l’intervento di amministratori preparati e ben formati. Molti clienti di Salesforce devono quindi rivolgersi ad un’agenzia di consulenza ed, eventualmente, assumere amministratori preparati a tempo pieno o formare i propri dipendenti per trasformarli a loro volta in amministratori. Tutto questo può naturalmente richiedere dei costi aggiuntivi.

HubSpot sembra avere qualcosina in più anche per quanto riguarda l’interfaccia, che risulta facile e intuitiva. L’interfaccia di Salesforce, per quanto completa, ad un primo impatto può sembrare più ostica da maneggiare e richiedere un po’ più di tempo.

Se la partita si sposta sul campo della potenza e della funzionalità, siamo sostanzialmente in pareggio. HubSpot combina una serie di funzionalità utilissime come gestione dei contatti, automazione e analisi delle vendite, gestione della pipeline e tanto altro ancora.

Salesforce risponde con una personalizzazione senza limiti per le aziende che hanno in organico amministratori e sviluppatori preparati per avviare processi complessi. A tua disposizione una serie di prodotti estremamente potenti per qualsiasi tipo di azienda, da quelle piccole fino a quelle di grandi dimensioni.

I report di Salesforce sono personalizzabili all’infinito e sono straordinariamente potenti. L’unico problema è che la personalizzazione richiede molto tempo per essere completata e, come specificato, serve un’eccellente preparazione di base per maneggiarla perfettamente.

HubSpot propone un’esperienza utente unificata e fluida, riunendo dati, report e strumenti individuali. In termini di quantità Salesforce offre anche più prodotti, a discapito probabilmente della loro usabilità. C’è quindi bisogno di un’ottima gestione per tenere uniti i dati e per evitare che i team possano perdere di coesione.

Gestione del CRM: cosa fa lo sviluppatore Salesforce?

Le funzionalità offerte da Salesforce sono un vero tesoro per le aziende e per questo è uno dei CRM più utilizzati. Da questo deriva che le competenze Salesforce sono molto richieste dalle imprese. Tra le figure più importanti che si occupano della gestione del CRM ne possiamo individuare almeno 3:

• Salesforce Analyst;
• Salesforce Developer;
• Salesforce Consultant.

Tutte e 3 queste figure vantano un’esperienza comprovata in economia, business e management, sviluppo informatico e analisi dei dati. Analizziamo meglio queste 3 figure per capire di cosa si occupano e come possono dare un impulso reale e tangibile alla tua azienda.

Chi è il Salesforce Analyst

Il Salesforce Analyst ha il compito di migliorare le vendite e per farlo studia tutti i dati di vendita, suggerendo all’azienda le strategie commerciali più pertinenti. Può individuare i prodotti che sono stati maggiormente venduti in un determinato arco di tempo, e quali invece hanno deluso le aspettative.

Oltre ad utilizzare perfettamente il CRM aziendale, stila dei report ben definiti sui key performance indicator per gestire tutti i cicli di vendita senza andare in perdita.

Chi è il Salesforce Developer

Il Salesforce Developer svolge un ruolo fondamentale nell’ambito delle vendite, in quanto gestisce tutta la parte informatica che riguarda la gestione dei clienti, delle vendite e dei database degli e-commerce. Sa usare Salesforce per riprogrammare, gestire e automatizzare le azioni finalizzate ad ottimizzare il processo di vendita.

La sua funzione è utilissima per la gestione di magazzino, soprattutto per quanto riguarda le rimanenze e le restituzioni. É in grado di coordinare le campagne di vendita e le prevendite online, testando così il polso del potenziale pubblico.

Chi è il Salesforce Consultant

Il Salesforce Consultant è fondamentalmente una figura di coordinamento, in grado di suggerire le migliori strategie sia per migliorare le prestazioni dello stesso CRM, sia per conquistare il mercato di riferimento e vendere un prodotto adottando strategie mirate.

Lavora a stretto contatto con il Salesforce Analyst, ma anche con il Salesforce Developer. Grazie al primo può analizzare tutti i dati di vendita secondo specifici criteri come canale, prodotto, marchio e area geografica. In questo modo può targettizzare meglio il pubblico e indicare su quali aree puntare maggiormente. Grazie al secondo riesce invece a realizzare una campagna online vincente.

Perché la tua azienda ha bisogno di Salesforce?

Se vuoi conquistare un vantaggio competitivo e dare un valore aggiunto alla tua azienda, che può così differenziarsi dalla concorrenza, Salesforce è il tuo alleato migliore.

Ti consente infatti di analizzare in modo costante la tua pipeline commerciale, dandoti la possibilità di concentrarti sui clienti, sui servizi, sui settori e sulle varie aree geografiche. Oggi per avere successo devi avere una visione olistica in modo da ottenere una conoscenza omnicomprensiva di tutto ciò che succede intorno alla tua azienda e nel mercato in cui operi.

Puoi cogliere al volo tutte le opportunità presenti nel tuo business, facendo i passi necessari che vengono richiesti di volta in volta. Puoi tenere uno storico dei tuoi clienti grazie alla funzione “search” che ti offre l’opportunità di recuperare i dati storici della tua clientela.

Ed ancora puoi creare reportistiche per muoverti agevolmente tra le varie aree di business e monitorare in tempo reale le prestazioni, ottimizzando i costi e accrescendo il ROI.

Sei ancora privo di un CRM? Allora ti sarà molto utile il nostro ebook “4 buoni motivi per usare un CRM”. Una breve guida, da scaricare gratuitamente a fondo pagina, che ti spiega con cognizione di causa come usare alla perfezione un CRM a beneficio dei reparti commerciali e di marketing.

Grazie ad un progetto CRM, riuscirai a migliorare le interazioni con i tuoi clienti e, come logica conseguenza, aumentare le vendite e mettere le ali alla tua attività.

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