Come rispondere a un cliente insoddisfatto con il servizio clienti

Come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto? Una domanda che negozianti e marketer devono porsi perché un’azienda che non riesce a gestire le lamentele o le rimostranze dei clienti non potrà mai crescere.

In questo articolo ti spiego come gestire un cliente insoddisfatto, ma prima facciamo una piccola premessa. Si dice che il cliente ha sempre ragione ma in realtà non è così, soprattutto se si mostra maleducato o se fa delle richieste assurde.

Questo però non significa che tu debba voltare le spalle ad un cliente insoddisfatto, anzi, devi sfruttare tutti i mezzi a tua disposizione per risolvere il problema. Come? Sorprendendolo!

Il cliente insoddisfatto è già molto nervoso dal disservizio che ha ricevuto, quindi probabilmente è pronto alla guerra. Il tuo obiettivo è “disarmarlo” e per farlo non devi mostrarti annoiato, litigare o insistere sul fatto che non è colpa tua, ma piuttosto ammettere le tue responsabilità, ascoltarlo e assicurando che farai di tutto per risolvere il problema.

Il cliente, che magari si attende un atteggiamento bellicoso e poco accomodante da parte tua, sarà sorpreso dalla tua sincerità. Se quindi risolverai il problema trasformerai un cliente insoddisfatto in un cliente felice, che innescherà un passaparola positivo per la tua azienda che a sua volta vedrà crescere la sua reputazione.

Non ci resta che capire quali step adottare per gestire un cliente insoddisfatto, quali mezzi sfruttare e quali strumenti utilizzare.

Come gestire un cliente insoddisfatto: 4 consigli preziosi

Per gestire un cliente insoddisfatto devi seguire 4 step che ti aiuteranno a superare brillantemente la situazione di difficoltà:

• Ascolta attentamente il cliente. La prima fase è sicuramente la più delicata, poiché il cliente è arrabbiato per un disservizio e una parola sbagliata o fuori posto da parte tua potrebbe mandare a monte il delicato processo diplomatico che stai per avviare. Quindi ascolta le sue motivazioni senza contraddirlo;
• Ammetti le tue colpe. Nel momento in cui ammetti che c’è un problema e che le colpe sono tue il cliente già inizierà a calmarsi, poiché si sente ascoltato e preso in considerazione. L’indifferenza dell’azienda è ancora peggio del disservizio che si è palesato. Adotta un atteggiamento gentile e sincero, così da creare un rapporto di empatia;
• Assicurati di risolvere il suo problema. Una volta ascoltata la sfuriata del cliente, assicurati di attivarti per risolvere il problema nel minor tempo possibile. Eventualmente proponi un regalo, come un buono sconto, un gadget in omaggio o un rimborso per calmare ulteriormente il cliente;
• Ringrazialo. Ringrazia il cliente per aver palesato il problema poiché, grazie alla sua segnalazione, farai in modo che quel disservizio non si verifichi più.

Questo è il percorso da seguire, poi ovviamente puoi personalizzare ogni situazione con frasi e messaggi differenti anche a seconda della tua tipologia di attività. Non preoccuparti di perdere un po’ di soldi se opti per il rimborso o per uno sconto, poiché un cliente insoddisfatto è estremamente pericoloso dal momento che parlerà male di te e del tuo brand, facendo crollare la tua reputazione.

Per migliorare la qualità delle conversazioni, sono utili strumenti come i CRM che ti consentono di tenere traccia di tutte le conversazione e segnalazioni date dai clienti, in modo da fornire loro le informazioni giuste al momento giusto. Tutto ciò consente inoltre di rispondere in maniera completa alle richieste degli utenti.

Come gestire un reclamo: 7 frasi d’oro per rispondere ad un cliente arrabbiato

Esistono delle frasi d’oro, vere e proprie parole magiche, che riescono a far calmare i clienti che non devono vedere in te un nemico, ma un alleato che sta dalla loro parte. Eliminare tutti i problemi e i disservizi, nonostante i tuoi sforzi, è quasi impossibile ma puoi lavorare molto per migliorare il tuo servizio di assistenza. Ecco di seguito una lista di frasi da memorizzare che puoi usare per rispondere ai tuoi clienti, tenendo presente anche il canale utilizzato per la comunicazione. Alcune frasi hanno un impatto maggiore se dette per telefono, via chat o tramite social e quindi puoi personalizzarle come ritieni più opportuno. Eccole:

• Grazie per averci contattato. Qualunque sia lo stato d’animo del cliente, ringrazialo per la sua segnalazione grazie alla quale hai preso coscienza che c’è un problema che va risolto;
• Anche io sarei deluso. Come già accennato precedentemente è fondamentale creare una situazione di empatia tra te e il cliente per instaurare subito un clima cordiale ed evitare sentieri minati. Mettiti realmente nei suoi panni per capire la frustrazione che sta vivendo, così il tuo atteggiamento empatico sarà autentico;
• Verifico subito, attenda per favore. Quando un cliente presenta un problema si attende una risposta immediata, ma non sempre hai la soluzione a portata di mano. Per rassicurare il cliente che prenderai in carico la sua richiesta pregalo di attendere per avere il tempo di verificare qual è il problema e da dove nasce;
• Può darmi qualche informazione in più? Dopo aver svolto le dovute verifiche non sempre è possibile individuare subito il problema, in tal caso puoi chiedere al cliente di darti maggiori informazioni. La cosa potrebbe ulteriormente spazientirlo, ma puoi girare la situazione a tuo favore spiegando che con maggiori dati e informazioni a tua disposizione hai più probabilità di risolvere velocemente il problema;
• Posso sicuramente aiutarla. Hai finalmente individuato il problema? Allora tranquillizza il cliente, scusati per il disagio arrecato e garantisci che il problema è stato individuato e sarà risolto nel minor tempo possibile;
• Non possiamo esaudire la sua richiesta, ma in alternativa possiamo… Uno degli scenari più temuti per un venditore è quello di non poter risolvere un problema o soddisfare la richiesta di un cliente. Un “no” categorico non è mai accettato di buon grado dal cliente, quindi affrettati a proporre subito un’alternativa valida o a fornire un regalo, un omaggio o uno sconto per ripagarlo del danno subito. In questo modo dimostri che, anche se non hai i mezzi per risolvere il problema, hai comunque preso a cuore la situazione del cliente;
• Apprezziamo la sua pazienza e grazie per averci contattato. Nel momento in cui la situazione è stata finalmente risolta non dimenticarti di ringraziare il cliente per la sua pazienza, lasciando intendere che proprio grazie al suo feedback puoi ulteriormente migliorare il tuo servizio.

Come rispondere alla domanda di un cliente quando non conosci la risposta? Le tecniche infallibili

Cosa fare quando non sai rispondere alla domanda del tuo cliente? Potrebbe essere un lapsus momentaneo o una domanda che ti spiazza totalmente, ma in entrambi i casi non faresti una bella figura se non sai come rispondere.

Non farti prendere dal panico e non fornire risposte approssimative. Piuttosto snocciola meglio la richiesta del cliente, che magari è stata posta male, e cerca di raccogliere ulteriori informazioni ponendo domande a tua volta.

Può capitare che il cliente ti tartassi di domande, ma non hai la risposta a tutto. Fatti furbo e seleziona quelle domande di cui conosci bene la risposta, prendendo del tempo per capire come uscire fuori da quella situazione. In ogni caso cerca di reindirizzare l’argomento su qualcosa che conosci, senza ovviamente allontanarti troppo dal cuore del problema, altrimenti il tuo atteggiamento si configurerebbe come una fuga palese.

In ogni caso non mentire mai ad un cliente, poiché prima o poi se ne accorgerà e quando capiterà la tua credibilità crollerà verticalmente. Meglio prenderti qualche minuto in più per rispondere piuttosto che raccontare una frottola.

Customer care, esempi di strumenti utili in Hubspot

Nella gestione dei clienti HubSpot CRM è uno dei migliori alleati ai quali affidarti, grazie ai vari tool che mette a tua disposizione per migliorare ulteriormente l’assistenza. Ecco l’elenco di tutte le funzioni di HubSpot Service Hub:

• Conversations. Gestisci tutte le conversazioni dei clienti in un’unica casella di posta;
• Ticket. Registra i problemi dei tuoi clienti tramite un ticket tracciabile da tutti i membri del team;
• Feedback. Utilizza sondaggi per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti;
• Automation & Routing. Automatizza i processi di servizio clienti tramite la creazione di ticket e incarichi;
• Live chat. Chatta direttamente e in tempo reale con i clienti;
• Conversational Bots. Sfrutta i chatbot per rispondere alle domande dei clienti 24h;
• Reporting. Valuta l’impatto del tuo servizio clienti tramite strumenti di report.

Conclusioni

Sorprendere un cliente insoddisfatto con un atteggiamento accomodante e pacifico è il miglior modo per farlo sentire realmente ascoltato e preso in considerazione.

Devi quindi essere bravo a mantenere la lucidità e usare le parole giuste al momento giusto per calmare il cliente e portarlo dalla tua parte, facendogli capire che il suo desiderio di risolvere il problema è pari alla tua volontà di soddisfarlo.

In quest’operazione può tornarti utilissimo HubSpot che, grazie alle sue innovative funzioni, ti mette nelle condizioni di conoscere i tuoi clienti e trovare in anticipo le domande alle loro possibili risposte.

Per conoscere meglio tutte le funzioni offerte da HubSpot scarica subito l’ebook gratuito sottostante, così imparerai le basi di questo preziosissimo CRM che ti aiuta nella gestione dei clienti e nella costruzione di un rapporto solido e duraturo nel tempo.

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