Resi nell’ecommerce: strategie innovative per gestirli al meglio

La gestione dei resi è una questione piuttosto spinosa per i retailer online. Ignorarla tuttavia non aiuterà a risolvere il problema, quindi tanto vale affrontarla per capire come migliorare il processo.

Bisogna ragionare in due direzioni parallele. I resi determinano costi in termini economici e di tempo, quindi il primo obiettivo è ridurli il più possibile. Nonostante tutti gli sforzi è molto difficile azzerare la percentuale di resi, quindi meglio ottimizzare il servizio per trasformare una criticità in un’opportunità.

Può sembrarti assurdo ma anche un reso può diventare uno strumento da sfruttare a tuo vantaggio per fidelizzare il cliente. Te lo spiego meglio nei successivi paragrafi, analizzando a 360° questa parte dell’ecommerce.

Quali sono i costi di gestione dei resi?

Per prima cosa devi capire quanto costa la procedura dei resi dai clienti e quanto incide sul tuo business. In questo caso si parla di logistica inversa che prevede 5 step fondamentali:

• Trasporto: i costi dipendono dal percorso che deve fare il prodotto per ritornare al mittente;
• Immagazzinamento: la merce ritornata alla base deve essere ricontrollata e collocata all’interno del magazzino;
• Riparazione: se il prodotto è stato restituito perché guasto o malfunzionante, devi decidere se ritirarlo dal mercato o se ripararlo per poi rivenderlo;
• Servizio clienti: il tuo team dovrà spiegare al cliente come funziona la procedura e gestire eventuali reclami o richieste di informazioni;
• Rimessa in vendita: se rimetti il prodotto in vendita devi sostenere altri costi, come il nuovo packaging.

Tutte queste voci hanno un peso in termini di costo, quindi devi adottare tutte le misure necessarie per ridurre le richieste di reso.

Quali sono i motivi che spingono le persone a richiedere resi e cambi?

Per una corretta gestione dei resi devi chiederti per quale motivo le persone li hanno chiesti e cosa non ha funzionato nell’iter di consegna.

Le problematiche più frequenti sono le seguenti:

• Il prodotto non soddisfa il cliente poiché presenta caratteristiche diverse rispetto alla descrizione. Assicurati quindi di scrivere una scheda prodotto dettagliata e corredata di foto chiare e nitide;
• Il prodotto non soddisfa il cliente per altre motivazioni personali;
• L’articolo durante il trasporto è arrivato rotto o danneggiato. Presta quindi la massima attenzione alle spedizioni per e-commerce e all’imballaggio utilizzato;
• Il prodotto ordinato è giusto, ma sono sbagliate le taglie, le misure o i colori richiesti;
• Il prodotto è diverso da quello ordinato dal cliente.

Rivedi l’intero processo di spedizione per individuare le criticità e risolverle a monte. Ricorda che il tuo obiettivo principale è ridurre al minimo la richiesta di resi.

Principali tipologie di resi

Per scegliere la migliore soluzione dei resi nell’ecommerce, devi conoscere le varie tipologie. La cosa migliore sarebbe trovare un giusto compromesso che soddisfi sia te che il cliente.

Il reso vero e proprio prevede l’intero rimborso della cifra spesa dall’utente con le stesse modalità con le quali è stato effettuato l’acquisto.

Un’alternativa interessante è proporre al cliente un rimborso sotto forma di buono da spendere naturalmente sul tuo ecommerce. Per rendere la tua proposta più appetibile puoi aggiungere un piccolo bonus sul totale.

Il cliente, se è interessato ai tuoi prodotti, sicuramente non resterà indifferente poiché può acquistare l’articolo che desiderava ad un prezzo più contenuto.

Altre soluzioni consentono al cliente di richiedere il reso direttamente dal sito. È sufficiente che compili un form indicando con precisione i motivi per cui sta rispedendo il prodotto.

Il customer care dell’e-commerce valuterà la richiesta del cliente e potrà anche decidere se accettare o meno il reso.

In questo modo è più facile tenere sotto controllo eventuali “furbetti”, come i serial returner che acquistano tanti capi di diverse taglie e colori con la consapevolezza di poterli restituire senza costi aggiuntivi.

Ad ogni modo è un filtro in più che ti aiuta a individuare le principali criticità riscontrate dai tuoi clienti.

Come gestire i resi e i rimborsi su Shopify

Per garantire ai tuoi clienti una politica di reso veloce ed efficace puoi sfruttare i CMS per l’e-commerce, che ti facilitano il lavoro e rendono l’intero processo più snello.

Con la realizzazione di un ecommerce Shopify puoi inserire le politiche di reso direttamente nella piattaforma.

Il processo è facilissimo e prevede i seguenti step:

• Entra nel pannello di controllo di Shopify e seleziona l’opzione Configurazione/Legale;
• Crea una nuova politica di reso, anche usando il modulo di reso di Shopify preimpostato;
• Aggiungi un titolo e inserisci il testo relativo alla tua politica;
• Aalva la politica che, in automatico, sarà aggiunta alla pagina del pagamento e nel carrello.

Fai in modo che la tua politica dei resi sia sempre visibile, inserendola magari in altri punti del sito come le FAQ. Shopify ti offre anche una guida per creare i resi e i rimborsi per desktop, Android e iPhone.

Come funzionano i resi in dropshipping

Il dropshipping è una modalità di ecommerce molto diffusa per i suoi vantaggi pratici ed economici. Con dropshipping si intende una modalità di vendita in cui il retailer online offre un prodotto ai consumatori finali, senza però possederlo materialmente.

Quando arriva l’ordine, il venditore lo trasmetterà al fornitore, cioè il dropshipper, che lo spedirà direttamente all’utente finale senza ulteriori passaggi.

Se da un lato questo sistema velocizza notevolmente la consegna e riduce i costi per il venditore, d’altro lato rende più complessi i resi nel dropshipping.

In tal caso spetta ai fornitori, cioè alle terze parti, occuparsi in prima persona del reso. Il venditore ha invece l’onere di illustrare in modo chiaro la politica dei resi.

Si possono comunque adottare delle soluzioni efficaci per il dropshipping. Innanzitutto è consigliabile commercializzare prodotti già testati, ritirando dal mercato quelli malfunzionanti o con difetti di fabbrica. Inoltre è opportuno rivolgersi a fornitori situati nella stessa zona della tua clientela, rendendo i processi di restituzione più veloci e meno dispendiosi.

Imposta una politica dei resi ecommerce chiara e trasparente

Come già evidenziato la politica dei resi deve essere chiara e visibile in più parti all’interno del sito. Devi essere esaustivo, affinché il potenziale acquirente leggendo la tua politica sappia perfettamente come comportarsi nelle varie casistiche.

Così facendo risparmierai tempo prezioso ed eviterai che il tuo team di assistenza venga sommerso dalle solite domande. Inoltre, scrivere una politica dei resi esaustiva ti aiuta a fidelizzare il cliente che apprezzerà la tua chiarezza e meticolosità nello spiegare le modalità da seguire per la restituzione del prodotto e il rimborso.

Considera anche un’altra cosa: si stima che una parte di clienti insoddisfatti di un prodotto neanche ci prova a richiedere un reso, poiché la procedura è lunga e costosa. Non pensare però di aver risolto il problema, anzi.

Perderai quel cliente e lo regalerai alla concorrenza, ma soprattutto lui parlerà male di te e della tua azienda. Al contrario, con una politica chiara, sarai in grado di spiegare al cliente come effettuare il reso, soddisfacendo le sue esigenze e convincendolo ad acquistare un’altra volta da te.

In tale ottica il reso può trasformarsi in un’opportunità per dimostrare al cliente la tua professionalità. Anche se il reso non depone a favore di un’azienda, il cliente potrà essere ugualmente fidelizzato soprattutto se resta soddisfatto dal servizio che gli hai offerto.

Cerca di dare quante più opzioni possibili al cliente, riservando loro la maggior parte dei vantaggi. Fai anche una valutazione generale dei costi per adottare una politica che non sia troppo penalizzante per te.

3 suggerimenti per risparmiare sulla gestione dei resi ecommerce

Dopo questa panoramica generale sulla politica e sulla gestione dei resi, vogliamo darti una serie di consigli preziosi che ti torneranno utili per il tuo e-commerce. I resi rappresentano un peso, quindi per prima cosa bisogna eliminare tutte quelle zavorre che dilatano i tempi.

Permetti agli utenti di chiedere il reso direttamente online, offrendo loro un’esperienza clienti moderna e alleggerendo il tuo team di assistenza.

Dai ai tuoi clienti l’opportunità di stampare le etichette di reso, opzione da inserire direttamente nei passaggi del processo. Ancora una volta il tuo team di assistenza ti ringrazierà, poiché non dovrà rispondere ad un enorme carico di domande relative ai resi.

Un’altra soluzione molto gettonata è il tracking dei resi ecommerce. I clienti potranno così verificare a che punto è il prodotto restituito e quindi sapranno quando riceveranno il rimborso, senza ingolfare la tua email o l’assistenza clienti di domande a raffica.

Conclusioni finali

La politica di reso riveste un’importanza fondamentale per le tue strategie. Qualunque sia la strada che intendi percorrere, offri un servizio in linea con le aspettative dei clienti. Allo stesso modo valuta le spese, i profitti e il costo totale di tutte le operazioni per limitare i danni.

Tieni presente che i clienti molto spesso nei feedback e nei commenti parlano della loro esperienza in merito proprio al servizio di reso ricevuto. Gli altri acquirenti, leggendo diverse recensioni positive, saranno sicuramente invogliare a comprare con la certezza di poter restituire il prodotto senza problemi se non rispecchia le loro aspettative.

L’e-commerce è un mondo affascinante ma complesso, quindi devi essere continuamente aggiornato sulle principali novità. Per saperne di più e assimilare competenze spendibili nel tuo business puoi scaricare gratuitamente l’e-book che ti spiega come far funzionare al meglio il tuo ecommerce.