Cos’è il phygital: la perfetta integrazione tra online e offline

L’epoca in cui stiamo vivendo passerà alla storia come quella della rivoluzione digitale, che ha un’importanza pari alla rivoluzione industriale a cavallo del ‘700 e dell’800. Ogni processo, tanto nel mondo lavorativo quanto in quello privato, è digitalizzato e dominato dalla tecnologia. Eppure, nonostante questo passaggio epocale verso l’online, la gente continua ad essere particolarmente legata al mondo offline. Proprio dall’unione tra online e offline è nato il phygital, un concetto che si sta imponendo in ogni latitudine.

Soprattutto le aziende non possono ignorare il concetto di phygital, nel quale camminano di pari passo online e offline. Con l’avvento del digitale i punti vendita fisici hanno considerato, erroneamente, l’online come un nemico. Col tempo invece hanno iniziato a capire che online e offline non solo possono, ma devono procedere a braccetto poiché unendo le loro forze consentono di ottenere risultati migliori.

Analizziamo quindi più nello specifico il concetto più intrinseco di phygital e le grandi potenzialità da sfruttare.

Cosa significa phygital?

Phygital deriva dalla fusione di due parole: fisico e digitale. Il cliente, durante il processo di acquisto, potrebbe avere bisogno o preferire a seconda delle necessità servizi digitali o fisici. La fisicità, nell’epoca del digitale, continua ad avere una notevole centralità nel percorso d’acquisto del cliente.

I motivi sono tanti, ma ne possiamo individuare principalmente due. Nonostante la nascita di tanti siti ed e-commerce, i consumatori non vogliono rinunciare del tutto all’esperienza che solo un negozio fisico può offrire. Questo succede in determinati mercati, come ad esempio l’abbigliamento. Su un sito web, per quanto ben fatto e perfettamente strutturato, non è possibile toccare con mano un capo d’abbigliamento o valutare la qualità del tessuto. L’obiettivo del phygital è proprio questo: offrire un servizio a 360° per il cliente, in grado di soddisfarlo indipendentemente dal canale che utilizza.

Secondariamente c’è da fare un discorso più “emozionale”: i consumatori non vogliono perdere del tutto il contatto umano con le persone. In un punto vendita fisico i clienti possono parlare, chiedere informazioni e instaurare un rapporto umano con i venditori. Cosa che non si può fare tramite l’online, dove talvolta ci si ritrova a interfacciarsi con un chatbot.

Il digitale, nonostante tutti i vantaggi e i benefici portati in dote, non può quindi fare a meno del mondo fisico.

La nascita del phygital: dagli anni ‘90 all’epidemia da Covid-19

Prima di approfondire i vantaggi e le strategie da adottare per sfruttare al massimo tutte le potenzialità del phygital, può essere utile capire come è nato e qual è stato il suo percorso nel corso della storia.

Il digitale ha iniziato ad avere uno sviluppo importante negli anni ‘90, con la globalizzazione e la diffusione di Internet. Una vera svolta è arrivata agli inizi del 2000 con il boom degli smartphone, dispositivi posseduti praticamente da chiunque: bambini, giovani, adulti e anziani. Tutto il mondo è connesso e proprio in questo periodo è nato il concetto di phygital.

Per la precisione il termine fu coniato nel 2014, fondendo le parole “physical” e “digital”, quando la catena statunitense Loew’s introdusse due robot come supporto alla vendita per verificare come la robotica potesse aiutare clienti e dipendenti.

Il concetto di phygital ha raggiunto il suo apice nel periodo di pandemia, quando era praticamente impossibile accedere ai luoghi fisici. Così le sfilate di moda venivano trasmesse sui social e diversi lavori sono stati portati avanti in smart working. Questi sono solo due esempi di phygital, ma ce ne sono davvero tanti che hanno radicalmente cambiato il marketing.

Il tutto comunque finalizzato ad offrire un servizio omnicanale al cliente, che resta l’obiettivo principale anche per il phygital, e costruire un’esperienza d’acquisto plasmata su misura per lui.

I 3 vantaggi principali

Per comprendere i vantaggi del marketing phygital bisogna partire da un concetto: il consumatore oggi è iperconnesso, quindi vuole sfruttare contemporaneamente tutti i benefici del mondo fisico e digitale.

Non sono rari i casi in cui un cliente prova un abito o delle scarpe nei negozi fisici, per poi cercarli online al prezzo più conveniente. Oppure può verificarsi il processo inverso, cioè cercare online il prodotto più indicato alle proprie necessità per poi completare l’acquisto nei punti vendita fisici, dove valutare da vicino l’articolo desiderato.

Questo approccio fa sì che il consumatore passi dall’online all’offline in maniera del tutto naturale e disinvolta, muovendosi dal mondo fisico a quello digitale e viceversa senza soluzione di continuità.

I vantaggi da evidenziare sono principalmente 3:

• Immediatezza: il cliente può effettuare l’operazione che desidera in tempo reale e ogni volta che lo desidera;
• Immersione: il cliente è completamente calato nella sua esperienza, risultando il protagonista principale del processo d’acquisto;
• Interazione: il cliente può interagire durante l’acquisto, come desidera, per soddisfare anche la parte emotiva.

Per sfruttare al massimo il marketing phygital le aziende devono offrire un’esperienza immediata, coinvolgente e interattiva. Vanno quindi sfruttate tutte le tecnologie del settore, come quelle messe a disposizione da HubSpot, che consente di conservare e gestire tutti i dati dei clienti, per poi offrire una customer experience cucita addosso a loro e personalizzata secondo le loro preferenze.

L’importanza del concetto di omnicanalità

Quando parliamo di phygital dobbiamo inevitabilmente considerare il concetto di omnicanalità. Capire come offrire un servizio omnicanale al cliente è uno step fondamentale per un’azienda solida e affidabile.

Ogni azienda ha il suo target di pubblico, ma al suo interno i clienti possono preferire canali diversi. C’è chi preferisce i canali tradizionali, come il telefono, e chi invece utilizza più frequentemente canali digitali come social, chat e servizi di messaggistica istantanea.

Con le nuove tecnologie non è possibile offrire al cliente un unico canale di comunicazione, poiché la sua esperienza d’acquisto non sarebbe appagata. Per omnicanalità si intende proprio la capacità di offrire diversi canali dove poter comunicare, che all’occorrenza siano interconnessi e intercambiabili tra di loro.

Un cliente potrebbe inviare un’email per ricevere informazioni su un prodotto, per poi proseguire il rapporto con il brand tramite i canali social. L’azienda, indipendentemente dai canali utilizzati, deve rispondere con lo stesso tono di voce avendo tutte le informazioni del consumatore sempre a portata di mano.

Un utente che preferisce parlare con una persona sarebbe frustrato se invece venisse indirizzato ad un servizio di chatbot. Oppure, al contrario, preferirebbe parlare con un chatbot semplicemente per sapere se un prodotto è disponibile o meno, mentre viene rimbalzato tra centralini telefonici che magari non sanno fornire una risposta adeguata. Se invece metti a disposizione diversi canali efficienti e proattivi rendi il cosiddetto viaggio del consumatore piacevole e soddisfacente. I consumatori devono essere messi in grado di fare ciò che desiderano come e quando vogliono, rivolgendosi al canale che preferiscono a seconda delle circostanze.

I 3 step per una strategia phygital

A questo punto possiamo concentrarci sulle principali strategie phygital, che hanno come obiettivo principale la soddisfazione e quindi la fidelizzazione del cliente. Un consumatore soddisfatto diventa una forma di pubblicità a costo zero, poiché parlerà bene della tua azienda con amici, parenti e colleghi ma anche sui social, fortificando l’affidabilità e la reputazione del tuo brand. Il miglioramento dell’esperienza del cliente è la meta che devi raggiungere e per farlo puoi adottare 3 strategie:

• Fusione dell’online e dell’offline;
• Sfruttamento a 360° di tutte le tecnologie;
• Fornire al cliente un’esperienza dall’effetto wow.

Adotta azioni finalizzate ad integrare online ed offline

Impara a conoscere le dinamiche dei canali che metti a disposizione e soprattutto l’approccio dei tuoi clienti. Magari alcuni preferiscono chiedere informazioni online, per poi completare l’acquisto nel negozio fisico.

Devi capire come espandere le relazioni con i clienti e stimolare le vendite, così da creare un rapporto di fiducia. Le piattaforme, anche se online e offline, possono essere perfettamente integrate. Sta a te capire come farlo in base al business e al tuo target di pubblico.

Sfrutta la tecnologia a 360°

La tecnologia oggi offre strumenti all’avanguardia che vanno sfruttati nel modo giusto. Intelligenza artificiale, codici QR e gli stessi smartphone sono strumenti da utilizzare in modo opportuno per trarre quanti più vantaggi possibili.

Non necessariamente devi fare grandissimi investimenti, basta adottare le tecnologie più indicate. I totem digitali, posti all’interno di negozi o centri commerciali, ad esempio danno la possibilità agli utenti di raccogliere informazioni in totale autonomia. Oppure nei negozi di abbigliamento ci sono i cosiddetti specchi “intelligenti”, che aiutano a scegliere il vestito più adatto in base alla propria corporatura e suggeriscono addirittura outfit completi secondo lo stile indicato.

Fai vivere ai tuoi clienti esperienze indimenticabili

Sorprendi i tuoi clienti con un’esperienza “wow” che difficilmente dimenticheranno. Il marketing sensoriale ad esempio è in grado di stimolare i 5 sensi dell’utente, o anche una storytelling capace di toccare le giuste corde emotive è una strategia molto efficiente. Oggi le persone non acquistano solo prodotti, ma anche emozioni e sensazioni uniche.

Considerazioni finali

Il phygital si propone di creare interazioni umane sfruttando l’online e l’offline, così da aumentare l’empatia con il brand e incrementare le vendite. Sfrutta i canali a tua disposizione per permettere ai consumatori di passare dal digitale al fisico e viceversa senza alcuna difficoltà, soddisfacendo in pieno tutti i loro bisogni.

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