Il futuro dei negozi dopo il COVID

È il grande dibattito in questo momento.

Qual è il futuro dei negozi fisici, dei piccoli rivenditori, dei brick & mortar, delle boutique di paese, magari con cent'anni di storia alle spalle?

La mia visione: la vendita al dettaglio sta per finire e i negozianti dovrebbero innovarsi, e in fretta. La prospettiva più luminosa è che i negozi ritorneranno a fatturare attraverso lo stesso digital che li ha distrutti.

Innanzitutto, facciamo un piccolo reality-check:

I clic devono ancora superare i mattoni.

L'e-commerce rappresenta ancora solo una piccola parte delle vendite al dettaglio totali. Nel 2017, il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti ha riferito che il commercio elettronico rappresentava solo $ 452 miliardi degli oltre $ 5 trilioni nelle vendite al dettaglio.

Questo è solo l'8,9% delle vendite totali al dettaglio nel 2017.

Con marchi online come Amazon, Etsy e Wayfair che stanno scavando in vendite che altrimenti andrebbero ai negozi al dettaglio, i big della situazione non stanno ancora rivendicando l'enorme quota di mercato suggerita dalle statistiche. Stanno, tuttavia, cambiando il modo in cui i consumatori si comportano quando si tratta di acquistare e ne modificano le aspettative.

L'evoluzione della vendita al dettaglio dei piccoli commercianti

Cosa cercano davvero i clienti?

I clienti desiderano ispirazione, gratificazione, convenienza, trazione (la sensazione di provare qualcosa e acquisire fiducia in un acquisto), nonché esperienze positive complessive dallo shopping in generale.

Parliamoci chiaro: i clienti dei piccoli retail non cercano veramente i prodotti che state vendendo. Cercano SICUREZZA nei loro acquisti, GARANZIA che il prodotto è di qualità, ISPIRAZIONE per il proprio stile personale che si rifletta nella quotidianità.

I negozi "capannonici" forniscono ancora molto di questo e si stanno persino sovrapponendo a solide strategie digitali per integrare le esperienze in negozio. Grandi catene come Walmart e Target hanno implementato servizi di portineria, ritiro in negozio per acquisti online, consegna in giornata e molto altro ancora per raggiungere il livello di comodità offerto dai marchi online.

Nel frattempo, i marchi online non si allontanano dallo sviluppo di una presenza sul campo (ad esempio, il lancio di AmazonGo da parte di Amazon e l'acquisto di Whole Foods da parte della società nel 2017).

L'e-commerce sta diventando fisico in molti modi, poiché i negozi fisici sono sempre più visti come un nuovo canale di marketing che può ridurre i costi di acquisizione dei clienti - mentre i prezzi del marketing digitale continuano ad aumentare.

Sia i negozi fisici che i rivenditori online stanno diventando omnicanale.

Stanno riconoscendo che il percorso del cliente non si basa più esclusivamente sullo shopping in negozio. L'ondata di influencer, acquisti in-app e dispositivi connessi ha stravolto i vecchi modi o la vendita al dettaglio.

Con il cambiamento delle abitudini dei consumatori, i rivenditori non stanno scomparendo: si stanno evolvendo.

Il software sta trasformando il settore

I negozianti più esperti stanno permettendo alla tecnologia emergente di trasformare le esperienze di vendita al dettaglio dei clienti anziché acquisirle interamente. Lo stanno facendo attraverso l'uso ponderato dei dati e l'applicazione intelligente delle opinioni dei consumatori.

L'esperienza del cliente è ancora fondamentale e fondere il proprio negozio fisico con la vendita al dettaglio online può migliorare tale esperienza in molti modi.

Un esempio forte di ciò è Nike di Melrose, che ha messo insieme un'esperienza locale, personalizzata e social-digitale per i clienti Nike.

Micro-viaggi + consegna = massima praticità

I marchi online hanno davvero alzato il gioco di un altro livello quando si parla delle consegne.

Hanno dato ai consumatori un livello di praticità molto più elevato pur di ordinare e ricevere i loro prodotti. Allo stesso tempo, marchi come Home Depot e Walmart hanno abbracciato il modello di ritiro in negozio attraverso armadietti e altre opzioni di consegna.

Le sedi di Whole Foods con armadietti Amazon hanno registrato un aumento dell'11% delle visite rapide dei clienti, in parte a causa dell'offerta di questa utile opzione di deposito e pick up.

Ora si tratta di unire le piattaforme di e-commerce con le esperienze fisiche dei clienti.

I clienti sono al posto di guida e decidono quando, dove e come afferreranno quell'avocado, quando passeranno al negozio durante il loro tragitto giornaliero o programmando una consegna online per quando arriveranno a casa dopo una giornata di lavoro.

Questi "micro-viaggi" sono disponibili in forme digitali e fisiche. La chiave è accoppiarli insieme alla comodità del cliente.

Digitalizza o muori

Immagina che i sensori e le telecamere in negozio completino gli acquisti istantanei in modo che i clienti abbiano meno tempo per indovinare e riporre un oggetto sullo scaffale.

Immagina che i tuoi dipendenti siano liberi dalle normali attività di pulizia e stoccaggio - con più tempo libero per offrire esperienze personalizzate ai clienti.

Immagina una partnership con un collega rivenditore che offra un'esperienza pop-up, store-in-store per un cliente i cui dati dimostrano che ama entrambi i marchi.

La digitalizzazione dei negozi fisici è alle porte. I rivenditori stanno cercando di organizzare un percorso omnicanale tra i clienti attraverso automazione, apprendimento automatico e personalizzazione su vasta scala. Stanno approfondendo la loro comprensione dei clienti e offrendo loro esperienze in tempo reale e in evoluzione.

I marchi che offrono il giusto mix di esperienze e ambienti di acquisto per i clienti svilupperanno la dinamica ideale tra il loro marchio e il cliente. Questa attenzione a 360 gradi crescerà nel prossimo anno.

Il COVID non ha fatto altro che accelerare questa spinta innovativa creando una situazione assurdamente distruttiva. E' quella che - nelle teorie filosofiche e scientifiche - viene descritta come EMERGENZA.

In filosofia, teoria dei sistemi, scienza e arte, l'emergenza si verifica quando si osserva che un'entità ha proprietà che le sue parti non hanno da sole. Queste proprietà o comportamenti emergono solo quando le parti interagiscono in un insieme più ampio. Ad esempio, un movimento in avanti regolare emerge quando una bicicletta e il suo ciclista interagiscono, ma nessuna delle due parti può produrre il comportamento da sola.

Il futuro del commercio al dettaglio: adattarsi o morire

Mentre il futuro della vendita al dettaglio non è chiaro, i rivenditori stanno rispondendo in grandi modi.

Stanno abbracciando le nuove tecnologie e integrandole nei loro modelli di business. Dall'intelligenza artificiale ai programmi di fidelizzazione personalizzati in serie, fino alle integrazioni dei negozi e ai luoghi fisici riproposti, i rivenditori stanno assumendo il grande lavoro della trasformazione digitale.

I rivenditori stanno adottando un approccio omnicanale e stanno rimodellando il futuro della vendita al dettaglio di mattoni e malta: un'esperienza cliente basata sui dati alla volta.

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