Il CRM per il customer service: le funzioni fondamentali

Il CRM - Customer Relationship Management - ha per definizione il ruolo di semplificare la gestione dei clienti da parte delle aziende e dei liberi professionisti, migliorando l'organizzazione e la comunicazione degli stessi grazie a diversi strumenti di management.

Storicamente uno degli strumenti di base per la gestione dei clienti nell'inbound marketing, il CRM si è evoluto enormemente nel corso degli ultimi 10 anni, diventando poco alla volta una necessità per ogni tipo di realtà aziendale: al giorno d'oggi, pensare di gestire una lista di contatti in continuo mutamento senza i tool adatti è pura follia, e può compromettere seriamente un sistema aziendale.

Se a questo fatto aggiungiamo che, negli ultimi anni, gestire un business è diventata un'attività sempre più sfaccettata, non c'è da stupirsi se alle funzioni più classiche del CRM sono state affiancate altre opzioni - sempre inerenti al miglioramento della gestione del cliente, ovviamente: la più importante, a questo riguardo, è certamente l'inserimento di elementi del customer service.

Ma, prima di analizzare questo nuovo aspetto del CRM, vediamo brevemente la sua storia e i suoi utilizzi di base.

Breve storia del CRM

Ma com'è nato il CRM?

Le sue origini risalgono agli inizi degli anni '80, quando ancora non era conosciuto con il nome Customer Relationship Management. In quegli anni, infatti, veniva chiamato Database Marketing e si riferiva alla banale pratica, da parte delle aziende, di creare dei canali di conversazione per parlare direttamente con i propri clienti delle loro esperienze d'acquisto. Ben presto, però, le aziende si resero conto che ciò di cui avevano bisogno erano le informazioni essenziali, come gli acquisti effettuati dal cliente, quanto spendeva e cosa ne faceva dei prodotti che acquistava.

La pratica del Database Marketing, quindi, a lungo andare dava scarsi risultati: era troppo dispersiva, troppo ripetitiva e troppo casuale. In altre parole, non era efficace e finì per essere giudicata inconcludente all'unanimità.

Per questo motivo, nel corso degli anni '90 il sistema iniziò ad evolversi e venne chiamato CRM: quello che prima era solo un sistema di raccolta dati si trasformò in un sistema duale, che da una parte continuava a raccogliere informazioni e dall'altra consentiva di mettersi in contatto con il cliente a 360 gradi, massimizzando i profitti e migliorando al contempo l'esperienza d'acquisto - e post-acquisto - del cliente.

Rispetto al passato, l'informazione raccolta oggi dal CRM è decisamente più dinamica e affidabile: l'idea principale, infatti, è quella di monitorare il mercato ogni giorno, osservando con attenzione qualsiasi cambiamento e ogni minimo movimento, elaborando delle strategie apposite relative a queste variabili. Pertanto negli ultimi anni il CRM è stato considerato come un sinonimo dei diversi software gestionali sviluppati in epoche più recenti, e questo si è verificato grazie alla nascita di un'economia globale che ha reso indispensabile l'informatizzazione di tutti i processi aziendali.

Infatti il CRM è sinonimo di tecnologia: non si tratta di un elemento statico, ma di uno strumento interconnesso ad altri strati aziendali, che oscilla tra il reparto sales e quello di marketing.

Le funzionalità di un buon CRM

La funzione primaria di un CRM riguarda essenzialmente la registrazione dei contatti in ingresso e la successiva trasformazione del loro lifecycle stage. Ecco quali strumenti sono imprescindibili per la gestione ottimale di queste funzionalità.

Database

Innanzitutto, un CRM deve avere un database capiente, in grado di contenere una mole di contatti in linea con le aspettative dell'azienda: questo significa la registrazione di un nominativo associato a un'email, un numero di telefono, un'azienda di riferimento e qualsiasi altro tipo di proprietà di interesse del responsabile.

Liste

Non è possibile, al giorno d'oggi, utilizzare un database che non ti permetta di suddividere i tuoi contatti in liste personalizzate, utilissime per raggruppare i contatti per eventi, interessi o periodi - una comoda suddivisione che ti permetterà di risparmiare tempo e ridurre al minimo gli errori.

Controllo delle attività

Come fare a capire se un'attività di marketing funziona, o se i tuoi commerciali sono efficaci? La risposta è semplice: monitorando i risultati. Registrando qualsiasi variazione del database - dall'inserimento di un nuovo contatto alla chiusura con un cliente - sarà possibile individuare i punti deboli della tua strategia e reagire di conseguenza.

Gestione delle occasioni

Quando si interagisce con un contatto presente nel nostro database con l'intenzione di raggiungere un qualche tipo di obiettivo, si apre un'occasione: questa si comporrà di diverse fasi, tutte cruciali per arrivare alla vincita (raggiungimento dell'obiettivo), e avere uno strumento per registrare e affrontare al meglio questi passaggi può fare la differenza.

Il customer service nel CRM

Un CRM moderno non solo deve essere un software in grado di gestire i contatti, le aziende, le opportunità e le attività di ogni singolo cliente, ma deve essere inteso come qualcosa che ingloba ogni punto di contatto che può esistere con il potenziale cliente o con il cliente fidelizzato.

Per stabilire un rapporto univoco con il proprio cliente, le imprese devono essere pronte ad utilizzare una vasta gamma di strumenti molto differenti tra loro. Il rapporto che ne deriva dev'essere personale ed individuale, in modo che il cliente si senta in qualche modo "esclusivo" agli occhi dell'azienda: questo è il primo passo per creare una situazione di comfort, che sarà determinante per la conversione finale o per la fidelizzazione.

Per questo vengono utilizzati numerosi programmi tra cui la chat live online e un indirizzo e-mail privato a cui il cliente può rivolgersi, ma anche i forum di discussione dove gli esperti aziendali possono chiarire i dubbi e le perplessità dei clienti. Per aiutarli nella ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno è possibile anche creare una knowledge base, ovvero una grande banca dati che include molte risposte alle domande che i clienti frequentemente pongono, in modo da dar loro la possibilità di informarsi da sé, senza necessariamente dover stabilire un contatto diretto.

Per dirla brevemente, l'azienda può utilizzare davvero una vasta combinazione di strumenti e variabili per fidelizzare i propri clienti, permettendo loro di sviluppare un senso di fiducia maggiore nei confronti dell'attività. Basti pensare a un corretto utilizzo degli strumenti come i social network in epoca moderna con l'annessa branca di social management. Senza dimenticare gli altri strumenti che l'internet può offrire per un'impresa 4.0.

HubSpot CRM, una delle migliori opzioni sulla piazza

HubSpot CRM (uno dei migliori CRM al mondo) raccoglie gli appuntamenti fissati su Google Calendar con i contatti del CRM, permette di caricare direttamente da outlook o da Gsuite le email inviate (tenendo traccia anche delle risposte), salva la cronistoria di tutte le aperture delle email ricevute da ogni contatto e quante volte i link vendono cliccati, gestisce la chat sul sito, ti fa tener traccia di tutte le telefonate in modo automatico e, soprattutto, si integra gratuitamente con una miriade di software di terze parti.

Il concetto è: tutte le informazioni all'interno, chiedendo il minimo sforzo per l'inserimento delle informazioni all'interno.

Infine, oltre a tutte le funzioni elencate nel capitolo precedente, presenta anche una vera e propria sezione dedicata al Service, che include la possibilità di:

• creare ticket: quando un cliente si imbatte in un imprevisto - e non ha un qualche tipo di contratto assistenza - deve avere modo di chiedere supporto, specialmente se il problema riscontrato è bloccante: per queste situazioni HubSpot CRM permette la creazione di ticket di supporto, delle richieste di intervento formali extra-contrattuali, dove può esplicitare con precisione quale tipo di aiuto necessita
• richiedere dei feedback: per quanto possa sembrare una pratica extra al servizio di customer service, la creazione e la somministrazione di feedback ai clienti è uno dei migliori modi per monitorare il valore delle proprie azioni dal punto di vista dei clienti, poiché saranno loro stessi a fornirti i dati. Un feedback di questo genere deve essere intuitivo e snello - per esempio, un veloce questionario non deve far perdere tempo o confondere il cliente - ed essere studiato in ottica di miglioramento, dunque il più auto-critico e oggettivo possibile
• realizzare una knowledge base: i clienti non sono tutti uguali: c'è chi contatta direttamente il supporto per ogni tipo di problema e chi, al contrario, preferisce non avere contatti diretti a meno che non sia inevitabile. Per questi ultimi, spesso vengono utilizzate le FAQ - Frequently Asked Questions, ovvero le domande poste più comunemente dai clienti in cerca di supporto: HubSpot propone invece una knowledge base, una sorta di versione più esaustiva delle FAQ stesse. È di fatto un piccolo blog che tratta gli argomenti più problematici, dando indicazioni precise su come affrontarli e risolverli

Conclusione

HubSpot CRM appare come una scelta completa ed efficace, ben equilibrata tra la funzionalità sales e il customer service: non a caso è il CRM in dotazione all'azienda creatrice dell'inbound marketing - l'omonima HubSpot - una metodologia di business che pone gli interessi del suo Buyer Persona, concetto che ruota appunto intorno ai bisogni e agli interessi di quello che sarà identificato come il cliente ideale per il tuo tipo di offerta.

Non sorprende dunque che, da una matrice cliente-centrica come questa, sia stato generato un tool così aperto ai bisogni del cliente: questo tipo di approccio non solo serve a renderlo soddisfatto del tuo servizio, ma anche alla generazione di un solido ed efficace passaparola, identificato dagli esperti di HubSpot come la miglior pratica per procurarsi nuovi lead altamente qualificati alla vendita tramite un sistema che ha preso il nome di flywheel.

Curioso di provarlo? Attivalo, è gratis :)