Cos'è il Customer Success?

Per le aziende, vendere - e quindi crescere - non è mai stato difficile come in questo periodo.

Con il web ormai a portata di chiunque - e in qualsiasi momento, luogo e situazione - il marketing è passato dal gioire delle possibilità che gli venivano offerte a lottare per ottenere uno straccio di attenzione. Infatti, come una civiltà che raggiunge il suo massimo splendore e, per definizione, l'istante successivo inizia a decadere, il marketing si è ritrovato intrappolato nel suo stesso gioco: la sfida di poter vendere ovunque e in qualsiasi momento è stata raggiunta, e paradossalmente questo ha messo in crisi il marketing stesso.

Pensateci: tutte le informazioni che girano sul web hanno poco a poco temprato un nuovo tipo di cliente medio, molto più attento a quello che può acquistare online - e molto più sospettoso nei confronti degli annunci e delle pubblicità: sa che su Internet può trovare qualsiasi cosa di cui ha bisogno, e per questo è deciso ad acquistare solo l'opzione migliore. Nulla di strano: siamo tutti clienti, del resto, e non ci piace accontentarci.

Il punto è che questa forma mentis ha portato il marketing ad un livello di difficoltà decisamente superiore rispetto a qualche anno fa, e lo stesso vale per le vendite: insomma, un'azienda necessita di un team di marketing eccezionale, e di una squadra vendite di pari efficacia.

Ma queste due formazioni, oggigiorno, non bastano a mandare avanti un business: ormai non si può pensare di mantenere fedeli i propri clienti con semplici contratti reiterativi, e le spese localizzate sulla creazione di contenuti per attrarre nuovi lead si fanno ogni anno più gravose. Per questo, si è sentito il bisogno di ricercare nuovi motori di traino per le proprie azioni di marketing.

HubSpot ed il volano della crescita

Meno di un mese fa, HubSpot ha cambiato le carte in tavola, annunciando una svolta epocale nei suoi intenti di marketing: l'abbandono del funnel dei contenuti in favore di uno strumento nuovo, che Brian Halligan - CEO e cofondatore dell'azienda - ha definito "flywheel", ovvero "volano"; per esplicitare il suo scopo, in italiano si è deciso di definirlo "volano della crescita".

L'idea che ha portato a questa innovazione è partita proprio dal bisogno di trovare un nuovo motore di alimentazione per la struttura aziendale: Halligan, tramite un'intuizione scaturita da una sua buona abitudine - discutere faccia a faccia con clienti casuali sulle loro situazioni una volta a settimana - ha capito che cosa poteva risolvere il suo problema.

La risposta è semplice e geniale: il cliente stesso, oltre al vantaggio conferito all'azienda concludendo una vendita, può essere una risorsa per lo sviluppo dell'impresa stessa.

Che cos'è il Customer Success

Per far fruttare una risorsa, spesso è necessario investire del tempo e del denaro in essa: non fa eccezione il cliente.

Per questo, la nuova politica di HubSpot prevede lo stanziamento di più fondi nel servizio ai clienti, e addirittura creare un nucleo lavorativo mirato a sostenere il cliente e provvedere a tutti i suoi bisogni prima ancora che chieda: il Customer Success.

Questo team, formato da individui con una preparazione trasversale, opera a stretto contatto con marketing e sales, al fine di generare un passaparola efficace, creare situazioni favorevoli per il cliente e incrementare l'up selling e il cross selling.

Passaparola

Oggigiorno, solo una percentuale minima di buyer si fida degli annunci pubblicitari e delle iniziative di marketing: con la crescita della domanda e dell'offerta, la caccia ai clienti è diventata una sfida sempre più difficile da vincere per le aziende.

In un panorama così affollato e composito, l'unica figura di riferimento per un consumatore è un suo simile, che però ha già intrapreso l'azione di acquisto: ciò che un quasi cliente cerca è un feedback affidabile e neutrale, che solo un cliente effettivo può dare. Questo altro non è che passaparola: e, per far sì che esso sia positivo e continuativo, è necessaria una continua attenzione nei confronti dei clienti già acquisiti, affinché essi siano felici di essere tali e ne parlino con i loro conoscenti o con chiunque chieda loro un consiglio.

Situazioni favorevoli

Ci sono diverse situazioni che possono far giudicare un fornitore in maniera positiva o negativa: tempi di reazione alle richieste, capacità di risolvere i problemi, metodi di comunicazione e modelli comportamentali.

Il ruolo del Customer Success è predisporre le migliori basi per far sì che l'azienda fornitrice appaia eccezionale agli occhi del cliente: uno dei compiti fondamentali è, dunque, monitorare continuamente che tutti gli asset precedentemente elencati siano ottimali. Questo prevede un contatto frequente con i team di marketing e sales, l'allineamento costante con tutti i clienti e la conoscenza - almeno di base - dei procedimenti utilizzati dai colleghi.

Up selling e Cross selling

Anche la conoscenza del prodotto è una dote fondamentale per il Customer Success: saper come mettere in luce prima i pregi - e in un secondo momento anche i difetti - di ciò che si vende è decisamente utile in ottica di effettuare upgrade o migliorare le condizioni.

Questi due termini anglofoni significano rispettivamente queste due: immaginate il mercato dei cellulari.

Vi contatta un lead interessato all'acquisto dell'iPhone X. Voi concludete la vendita, ma non finisce lì: tenetelo informato, mandategli materiale informativo, aggiornatelo sulle novità dello scenario iPhone. Potrebbe decidere, in futuro, di comprare l'Xs (Up selling), o potrebbe aver bisogno di auricolari, caricabatterie o cover (Cross selling): mantenete un contatto, fate capire lui che siete grati di averlo come cliente, e lui tornerà da voi per quel genere di acquisti.

Differenza tra Customer Success e Customer Service

Il Costumer Success è proattivo: il team si muove prima del cliente, e anticipa eventuali problemi, prevenendo fastidi e regalando un'esperienza di acquisto piacevole e fluida.

La strategia adottata è dunque ben ponderata e a lungo termine: gioca sulla previsione, e a soddisfare il cliente PRIMA che esso contatti direttamente lo staff. Propone opportunità di crescita per il cliente, con l'obiettivo di far crescere il suo business.

Il Customer Service è invece reattivo: esso risponde ai bisogni diretti del cliente, risolvendo i suoi problemi e trovando soluzioni a situazioni scomode. Il loro scopo è supportare il cliente, e occuparsi velocemente dei problemi che vengono esposti: deve essere un team efficiente e pronto, abituato a raggiungere un obiettivo a breve o brevissimo termine.

Conclusione

Il Customer Success, procurando opportunità per i clienti, crea opportunità anche per le aziende: mettendo al primo posto la soddisfazione del cliente viene a crearsi un solido nucleo di acquirenti fedeli che sosterranno l'azienda tramite un buon passaparola, condivisioni dei contenuti social e reazioni positive ad eventuali eventi sponsorizzati.

Ed ecco come l'investimento sul cliente già acquisito ritorna positivamente all'azienda: una pubblicità genuina, non invasiva, che raggiunge potenziali clienti tramite fonti attendibili e neutrali, sicuramente più meritevoli di fiducia di uno slogan.

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