Perché devi conoscere i clienti del tuo e-commerce?

“Se conosci il nemico e te stesso, la tua vittoria è sicura. Se conosci te stesso ma non il nemico, le tue probabilità di vincere e perdere sono uguali. Se non conosci il nemico e nemmeno te stesso, soccomberai in ogni battaglia”.

Questa è una frase di Sun Tzu, generale e filosofo cinese, tratta dal libro “L’arte della guerra”. Anche se fa riferimento al nemico, calza perfettamente per il nostro articolo in cui parleremo dei clienti degli e-commerce.

Per vincere la tua battaglia e conseguire i tuoi obiettivi, cioè aumentare le vendite e far crescere il prestigio del tuo sito, devi conoscere perfettamente i tuoi clienti.

Analizziamo nei seguenti paragrafi prima i vantaggi derivanti da una perfetta conoscenza dei clienti, e poi le modalità per entrare in sintonia con loro. Condizioni che contribuiscono sensibilmente all’implementazione dell’ecommerce seguendo un percorso lineare e senza eccessivi costi sul budget aziendale.

Conoscere i clienti del tuo e-commerce è fondamentale: ecco perché

Prendendo come riferimento la frase di Sun Tzu, sostituendo ovviamente il cliente al nemico, ecco una serie di vantaggi che derivano dalla conoscenza approfondita dei tuoi consumatori:

• Fidelizzare un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo. La fidelizzazione di un cliente già acquisito costa, in termini di risorse economiche ed energetiche, molto meno dell’acquisizione di uno nuovo. Questo non significa che devi rinunciare ad allargare il tuo “parco clienti”, anzi. L’acquisizione di nuovi acquirenti deve restare un obiettivo fisso. Comincia però a fidelizzare quelli già esistenti, consolidando così il tuo portfolio clienti. Considera che un cliente fidelizzato diventa “ambasciatore” del tuo brand, sia online con recensioni e feedback, sia offline con il passaparola. Una volta fidelizzato, diventa una risorsa pubblicitaria a costo zero;
• Conoscendo meglio i tuoi acquirenti hai l’opportunità di raccogliere dati che si trasformano in informazioni preziosissime sulle loro abitudini d’acquisto. Puoi così inviare e-mail oppure offerte personalizzate secondo le preferenze e i bisogni di ogni singolo consumatore, creandogli attorno un’esperienza d’acquisto plasmata sulle sue esigenze. Inoltre hai la possibilità di conoscere pregi e difetti di un servizio, un prodotto o una campagna di marketing per poi ricalibrarli secondo le indicazioni fornite e le informazioni raccolte;
• Aumenti i tuoi profitti. Se dai al cliente quello che vuole, non avrà bisogno di cercarlo altrove. Un dato tutt’altro che scontato, poiché oggi la fedeltà dei clienti è merce rara, soprattutto alla luce della diversificazione del mercato sempre più saturo e competitivo;
• Migliori l’immagine del tuo brand. Proprio perché il mercato è così spietato e non concede margini di errori, diventa importante rinforzare l’immagine del tuo brand e aumentarne il prestigio, affinché i prospects possano percepirlo come marchio affidabile e credibile.

Implementazione CRM per e-commerce: qual è il migliore?

Per conseguire tali vantaggi è prioritario scegliere il CRM per e-commerce più indicato alle proprie necessità.

Qual è il migliore?

In commercio ne esistono tanti e tutti molto efficienti, ma con ogni probabilità il migliore in assoluto è HubSpot CRM.

HubSpot migliora il dialogo con i clienti in ogni fase del processo di vendita. Oltre a raccogliere dati preziosi, ti dà anche la possibilità di segmentare i clienti. All’interno del tuo target di pubblico ci sono infatti tante piccole sottocategorie, che devi conoscere per fornire ad ognuna di loro proposte, sconti e offerte personalizzate.

Il software fornisce anche una valida assistenza post-vendita, un servizio che non va ignorato e che anzi rappresenta uno dei più importanti per completare il processo di fidelizzazione senza lasciare nulla al caso.

Questi sono solo alcuni vantaggi di HubSpot, che dà una marcia in più nella gestione delle relazioni con i clienti e, di conseguenza, nell’implementazione di tutti i principali servizi di un e-commerce.

Il CRM è uno strumento fondamentale per ogni e-commerce che consente di reperire informazioni preziosissime come:

• Ordini effettuati da ogni cliente;
• L’ultimo ordine effettuato da un cliente;
• I momenti più idonei per inviare email e newsletter ai clienti;
• Spesa media di ogni cliente;
• Periodicità degli acquisti dei singoli clienti.

Costruisci le tue buyer personas e scegli i giusti KPI

Per conoscere i tuoi clienti devi fare una cosa molto semplice: costruire le tue buyer personas. Sono quelle persone che, per età, caratteristiche fisiche o professione, rappresentano i clienti perfetti del tuo brand. Vendi articoli di tennis? Il tuo target sarà ovviamente composto da persone che praticano questo sport a livello amatoriale o professionale. Vendi invece prodotti per la scuola? In tal caso il tuo target sarà composto da bambini e adolescenti in età scolastica.

Dopo aver fatto quest’operazione puoi capire cosa funziona e cosa no, quali processi hanno portato un consumatore a concludere un acquisto e quali invece lo hanno bloccato, quale percorso ha seguito e quali sono le criticità riscontrate.

Analizza il tutto in un contesto preciso, così puoi avere una panoramica più ampia. Considera che il buyer journey del consumatore può essere influenzato da vari fattori, alcuni dei quali sfuggono al tuo controllo. Budget, emozioni o umore possono essere alcuni degli elementi che determinano l’intero processo di acquisto.

Ecco perché devi scegliere i KPI (Key Performance indicator) che ti aiutano a misurare l’efficacia dei processi di vendita, per provare a gestire i fattori che non dipendono direttamente dal tuo controllo. Avendo come base i KPI più idonei alle tue esigenze, puoi identificare problemi e criticità per adottare le migliori decisioni strategiche per acquisire il cliente.

Analizza le recensioni

Uno degli strumenti più preziosi che la rivoluzione digitale ha regalato ad imprese, ditte e aziende è rappresentato dalle recensioni. Quasi tutti i consumatori, indipendentemente dal mercato, leggono le recensioni dei precedenti clienti per decidere se fare un acquisto o prenotare un B&B.

Perché? Perché i consumatori si fidano tra di loro, in quanto si scambiano reciproche informazioni utili e disinteressate. Devi quindi creare uno spazio apposito sul web per i clienti, dando loro la possibilità di raccontare la loro esperienza.

Se ci sono molti feedback positivi, aumenterà il prestigio del tuo brand che verrà percepito come affidabile. Succede ovviamente il contrario in caso di diversi feedback negativi, che però non necessariamente rappresentano una criticità.

Le recensioni negative sono quelle che devono interessarti maggiormente, proprio perché evidenziano le criticità e i difetti che vanno immediatamente corretti.

Dando la possibilità ai consumatori di esprimere la loro opinione, mostri che ci tieni alla loro soddisfazione. Inoltre ti consentono di conoscere meglio i tuoi clienti, così da perfezionare i servizi o i prodotti secondo le loro indicazioni.

Umanizza e semplifica il rapporto con gli utenti

I clienti moderni sicuramente apprezzano i servizi digitali, poiché con un semplice click possono prenotare biglietti aerei o fare acquisti comodamente online dal divano di casa. Non bisogna però sottovalutare l’aspetto umano, che anzi continua ad essere cruciale anche in epoca di digital transformation. I clienti per certi versi vogliono vivere un’esperienza simile a quella di un negozio fisico, con i vantaggi però dell’online.

In tale ottica devi rendere il rapporto semplice, naturale, in una parola: umano. Per prima cosa offri diversi canali dove gli utenti possono chiedere informazioni o ricevere assistenza. Il tuo e-commerce deve essere omnicanale, proprio perché ogni utente potrebbe preferire un canale diverso per comunicare.

Le tue risposte devono avere due caratteristiche principali: velocità e risolutezza. I clienti moderni non amano aspettare molto, quindi il tempo di risposta deve essere quanto più breve possibile. Ecco perché molte aziende si dotano dei chatbot, assistenti virtuali capaci di guidare l’utente alla risoluzione di un problema in totale autonomia. Inoltre le risposte devono essere risolutive, cioè risolvere definitivamente il problema.

A proposito di rapporto umano, ritornando alle recensioni cerca di rispondere sempre in modo professionale e garbato alle critiche, anche quelle più feroci. Mettiti nei panni dei clienti per capire perché sono così astiosi e rancorosi verso il tuo brand. Loro apprezzeranno la tua empatia, e ti apprezzeranno ancora di più se risolvi il loro problema. Un utente potenzialmente perso diventa così un cliente fidelizzato!

La potenza dei social e dell’email marketing

I social rappresentano un valore aggiunto al tuo brand, uno spazio da sfruttare adeguatamente per raccogliere ulteriori informazioni. Devi stabilire un budget da investire per ottenere il maggior numero di interazioni e un alto livello di “engagement”, creando allo stesso tempo contenuti accattivanti e coinvolgenti.

Un altro strumento da utilizzare con intelligenza è l’email marketing. Scegli prodotti o servizi che rafforzano l’immagine del tuo brand, valutando con attenzione le tempistiche di invio. Un tuo cliente acquista mediamente un prodotto ogni 2 mesi? Allora alla scadenza dei 2 mesi, o anche prima, invia un’email informativa contenente le offerte e le promozioni più interessanti del momento.

Non risulterai invadente e anzi il cliente apprezzerà l’attenzione che hai nei suoi confronti, anche perché sono proposte che realmente gli interessano.

Conclusioni

Più conosci i tuoi clienti e più probabilità hai di soddisfare tutte le loro esigenze. Ragiona come farebbe lui, cammina nelle sue scarpe e fatti le domande che potrebbe porsi. Con questa “forma mentis” saprai impostare una strategia vincente per far volare il tuo e-commerce.

Puoi trarre ulteriori spunti utili dal nostro ebook su HubSpot CRM, che puoi scaricare gratuitamente a fondo pagina, una guida completa che ti indica le migliori funzioni del software per raccogliere le informazioni sui clienti fidelizzati e potenziali.