CRM ed e-commerce: per creare un'esperienza d'acquisto indimenticabile

Il CRM è una strategia che consente di gestire e ottimizzare i rapporti con i clienti, generando benefici tangibili come un aumento della produttività e lo snellimento di tutti i processi.

Possiamo definirlo come un sistema win-win, in quanto sia l’azienda che il cliente ne traggono benefici. La prima snellisce velocemente i processi mentre il cliente può vivere una customer experience altamente personalizzata e tarata sulle sue specifiche esigenze.

Essendo uno strumento particolarmente versatile e flessibile, il CRM si adatta perfettamente in ogni ambito: dal marketing alla vendita fino al servizio clienti e all’e-commerce.

In questo articolo ci concentriamo proprio sui vantaggi che il CRM offre agli shop online in termini pratici ed economici.

In un altro articolo del nostro blog abbiamo invece spiegato che cos'è un ECOMMERCE CRM, IL CRM PER L'ECOMMERCE.

Qual è il significato di CRM

Il CRM è indispensabile per qualsiasi strategia di marketing, soprattutto in un ecommerce dove i processi sono sempre più automatizzati.

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e significa letteralmente “Gestione delle relazioni con i clienti”.

Se hai un ecommerce comprenderai perfettamente quanto sia importante avere una buona relazione con i clienti, soddisfare tutte le loro richieste e risolvere in modo rapido ogni problema che possa verificarsi. Ne dedurrai anche quanto, questo processo, comporti un gran dispendio di energie fisiche, mentali ed economiche.

Cosa fa il CRM? Di tutto! Registra le informazioni di contatto dei clienti, le organizza in un database, ne memorizza le preferenze, reperisce dati relativi all’attività dell’azienda ecc.

Un vero “factotum” che dimezza il lavoro e personalizza le interazioni con i clienti, rendendole anche più fruttuose.

Cosa possono fare gli shop online con un CRM per e-commerce?

Gli obiettivi principali di un ecommerce sono:

• Migliorare le vendite;
• Aumentare il tasso di conversione;
• Ottimizzare il rapporto con i clienti e fidelizzarli;
• Potenziare il marchio.

In un certo senso sono tutti obiettivi interconnessi e collegati tra di loro. Una volta ottenuto uno, come un effetto domino, è più facile conseguire anche gli altri. Il metodo migliore per raggiungere i traguardi prefissati è utilizzare un buon sistema CRM, un’“arma” potentissima nelle mani degli ecommerce.

Di seguito una panoramica completa di quello che gli shop online possono ottenere con un CRM.

1. Monitora le abitudini d’acquisto dei tuoi clienti con un approccio omnicanale

Molti retailer online hanno più di un sito web oppure utilizzano vari canali per le loro vendite. In tal caso, per registrare e monitorare le abitudini d’acquisto e le tendenze dei clienti, dovrebbero usare software di analisi separati che costano di più e non sempre comprendono tutti i canali di vendita.

Con un buon CRM per ecommerce puoi collegare direttamente il software su ogni canale di vendita, così da avere una panoramica completa delle preferenze degli utenti. Puoi, quindi, tracciare una sorta di identikit per ogni cliente e offrire un servizio cucito su misura per lui.

1. Analisi molto approfondite

Alla luce di quanto detto nel precedente paragrafo, potresti ribattere che in realtà la maggior parte dei software di ecommerce raccolgono i dati dei clienti. In effetti questo è vero, ma non hanno la stessa capacità di raccogliere dati estremamente precisi e fare analisi così dettagliate come i CRM.

In cosa si differenziano i CRM dai normali software di ecommerce?

Sono dei veri investigatori privati! Ti consentono di guardare la cronologia degli acquisti, l’orario in cui i clienti comprano di più, il valore medio degli ordini, dopo quanto tempo un acquirente torna a comprare, i commenti e le recensioni relative alla tua azienda sui social ecc.

Il tutto ovviamente si svolge nel massimo rispetto della privacy, poiché i dati vengono raccolti in modo anonimo.

Come puoi immaginare hai a disposizione un quadro molto più ampio e chiaro della situazione e puoi visualizzare tutti i dati in tempo reale. Hai quindi la possibilità di adottare le soluzioni più adeguate ed apportare le giuste contromisure per colmare lacune o risolvere le anomalie riscontrate.

1. Una spinta per le vendite

Uno dei principali vantaggi del CRM è rappresentato dall’aumento delle vendite e dalla loro ottimizzazione. Immaginiamo che tu riesca a vendere un bel po’ di prodotti su diversi canali. Perfetto! Dovresti però imparare a segmentare le diverse vendite e capire come commercializzare i tuoi prodotti, poiché i comportamenti degli utenti sono diversi a seconda del canale usato.

Ancora una volta viene in tuo soccorso il CRM che ti fornisce indicazioni sulle tendenze d’acquisto, sulle abitudini e addirittura sulle preferenze di spedizione. Puoi quindi sponsorizzare un articolo che vende di più in un determinato periodo, personalizzare i messaggi e le CTA o lanciare campagne email, sconti e coupon specifici.

In questo modo diventa più facile fidelizzare i clienti e ottimizzare le conversioni su tutti i canali di vendita.

1. Una maggiore coordinazione tra i team di lavoro

Ogni ecommerce è suddiviso al suo interno in diversi team di lavoro, soprattutto si tratta di uno shop particolarmente grande. I vari team interni devono interfacciarsi continuamente, cosa che rischia di far perdere tempo prezioso.

Con un efficace CRM puoi invece includere delle chat di gruppo dove condividere e scambiarsi informazioni importanti, come dati e tendenze dei clienti.

Il risultato finale? Risparmio di tempo e di energia ed una produttività migliorata.

Inoltre hai la possibilità di tastare il polso del tuo business, per capire quali sono i punti di forza e i punti deboli che vanno implementati. La naturale conseguenza è un aumento delle vendite e un’ottimizzazione di tutti i funnel.

Il massimo risultato con il minimo sforzo è l’obiettivo di ogni azienda e con un buon CRM puoi conseguirlo facilmente.

Come sfruttare il CRM con Shopify

Per sfruttare al massimo le potenzialità del CRM, Shopify è in assoluto tra le migliori piattaforme cloud per realizzare siti ecommerce che si adattano alle esigenze di ogni azienda. Costruire un sito con Shopify significa velocizzare tutti i processi ed ottimizzare le vendite.

Con l’app gestionale per Shopify puoi:

• Analizzare le necessità di marketing nel contesto del tuo mercato;
• Studiare un progetto ecommerce solido e adatto al tuo business;
• Monitorare l’andamento delle tue campagne sui social;
• Integrare HubSpot nel CRM per registrare i dati dei clienti e tracciare i loro comportamenti sul sito.

A tua disposizione, inoltre, c’è anche il connettore Shopify Fatture in Cloud, uno strumento utilissimo che ti permette di inviare le fatture elettroniche ai tuoi clienti, passando direttamente l’ordine al gestionale ed emettendo la fattura dopo aver completato la vendita. All’occorrenza è possibile personalizzare la versione secondo le proprie specifiche esigenze.

Quali sono i vantaggi per gli e-commerce e i clienti?

Finora abbiamo già elencato un bel po’ di vantaggi per le aziende, ma ce ne sono altri ancora che ti consentono di stilare le tue strategie con grande oculatezza.

Eccoli:

• Crea il tuo cliente ideale: ciò che conta non è tanto la quantità del tuo pubblico, quanto piuttosto la qualità. Se 1.000 clienti approdano sul tuo sito e solo 3-4 fanno acquisti, non puoi certo essere soddisfatto. Meglio che ne arrivino 200 e che almeno la metà venga convertito in cliente. Così facendo puoi individuare le tue buyer persona e tenere sotto controllo le loro preferenze per costruire un’esperienza d’acquisto su misura;
• Personalizza le tue email: l’email marketing ha un elevato ritorno sugli investimenti, ma ovviamente va fatta con cognizione di causa e con un metodo ben preciso. Quando i clienti vedono arrivare vagonate di email che di fatto non interessano effettuano subito la disiscrizione. Il CRM invece “ragiona” secondo le azioni dei clienti. Se ad esempio un utente ha interagito con un prodotto, il CRM invia un’email relativa proprio a quell’articolo, magari con sconti o promozioni per incentivarlo all’acquisto. Una comunicazione personalizzata risulta non solo più efficiente ma anche meno invasiva, poiché mostri al cliente che sei attento alle sue esigenze;
• Tieni traccia della richiesta di assistenza clienti: puoi registrare tutte le volte in cui un acquirente si è rivolto all’assistenza clienti. Quando ti troverai a servirlo di nuovo, avrai a disposizione il suo storico per capire quali sono i problemi che ha avuto in passato;
• Avvia una strategia di retargeting: non tutti i clienti che navigano sul tuo sito concludono l’acquisto per i motivi più disparati. Magari in quel momento non hanno a portata di mano la carta prepagata, sono distratti da una telefonata o semplicemente hanno il telefonino scarico. Abbandonano quindi il tuo negozio online senza fare acquisti, ma ciò non significa che non siano interessati ai tuoi prodotti. Ed è qui che entra in gioco il retargeting, grazie al quale puoi pubblicizzare i tuoi prodotti esclusivamente per quegli utenti sui social o su altri siti web.

Analisi finali

L’online è il “terreno” sul quale si muove la maggior parte dei consumatori, quindi se non vuoi restare indietro rispetto agli altri competitor devi farti trovare pronto e dotarti di giusti strumenti. Come abbiamo visto, uno di questi è proprio il CRM per ecommerce che ti permette di sfruttare tutte le opportunità del web.

Monitorare i comportamenti dei tuoi clienti a 360° è uno step fondamentale per aumentare il tasso di conversione e ottimizzare le vendite. Se vuoi approfondire l'argomento scarica gratis l’ebook “4 buoni motivi per usare un CRM”, una guida che ti spiega come far crescere la tua attività passo dopo passo.