CRM gratis: come scegliere il migliore per la tua azienda

Il tuo business sta crescendo e diventa sempre più frustrante gestire il flusso delle informazioni commerciali con fogli di Excel?

Sai che hai bisogno di un CRM ma ce ne sono centinaia con centinaia di opzioni disponibili. Come puoi decidere qual è il migliore per la tua azienda? Questa guida ti accompagnerà alla valutazione del CRM, dove esattamente può aiutarti nel tuo business e come capire quali sono le funzioni delle quali non puoi fare a meno.

Non perdere tempo a provare decine di software, senza sapere neppure cosa possono portati, ma prova a seguire la nostra guida.

1. Che cos'è un CRM

CRM, o Customer Relationship Management, è una strategia utilizzata dalle aziende per tenere traccia delle relazioni con i cliente dal pre al post vendita. Un sistema CRM è un software che archivia informazioni sulle interazioni con clienti e prospect da parte degli impiegati. I punti di contatto tra il marketing e e il commerciale (inclusi email, telefonate, scaricamenti dal sito web, interazioni sui canali social...) sono tracciati, dando modo agli impiegati di avere una scheda dettagliata ed aggiornata sulle interazioni avvenuto con il prospect o con il cliente.

2. Quali sono i benefici di un CRM

Il primo e più evidente vantaggio dell'utilizzo di un sistema CRM sta nell'avere un database centrale con tutte le informazioni sui clienti.

Il bene più prezioso di un'azienda è il suo database clienti.

Ci sono molte aziende che tengono questi dati - sui prospect, sui clienti, sui contatti commerciali - in posti divisi, senza raggrupparli in un solo sistema. Spesso sono tutti nella testa dell'amministratore, nelle email di posta elettronica di un rappresentante, negli hard disk di un commercialista o in un foglio di calcolo condiviso.

Con la crescita di un'azienda, diventa sempre più difficile per chi fa il commerciale accedere alle informazioni sulle interazioni storiche avvenute tra un prospect e l'azienda. Diventa a volte molto difficile capire chi è stato l'ultimo a parlare con quel potenziale cliente e sapere che si sono detti. Risulta quasi impossibile capire le valutazioni commerciali di chi ha gestito precedentemente il contatto o i motivi che stanno dietro alla mancata accettazione di un preventivo. Anche perché non è compito del dipartimento commerciale archiviare quelle informazioni; il compito dei commerciali - e il loro scopo - è solo uno: vendere.

I fogli di calcolo condivisi funzionano solo per un po'. Mano a mano che la squadra cresce, diventa sempre più difficile da gestire in modo funzionale: i commerciali cominciano a dimenticarsi di aggiornare con l'ultima telefonata, aggiungere un messaggio di posta elettronica e, nella disincronia totale, il lavoro diventa inutile, perché non riesce a supportare le decisioni operative immediate né, tantomeno, aiuta la costruzione di una visione organica e strategica sulla situazione generale.

Come si traduce la minor organizzazione, l'aumento della confusione e la difficoltà di conoscere le cose? In minori offerte chiuse.

I sistemi CRM sono sviluppati per risolvere questi problemi. Attraverso l'organizzazione di tutte le informazioni attorno al lead, tenute in un unico luogo, oltre all'automazione dell'inserimento delle email inviate o delle telefonate effettuate, si rende facile la vita a chi deve prendere in mano un prospect e a chi deve capire come sta lavorando il dipartimento commerciale.

Questa è come si presenta il cruscotto di un CRM con le informazioni sulle previsioni, gli stadi di vendita e le offerte chiuse.

La gestione dei dati del cliente.
Attraverso l'organizzazione di tutte le informazioni sui lead e sui clienti in un solo posto e automatizzando l'inserimento delle nuove informazioni, i software CRM rendono facile seguire i processi di vendita senza intoppi.
Reportistica sulle vendite.
Un CRM tiene traccia dei preventivi andati a buon fine, delle quantità di email inviate, delle telefonate effettuate, degli incontri fissati, delle opportunità create e delle offerte chiuse.
Previsione di vendite accurate.
Smetti di fare affidamento su formule complicate scritte magari sul retro di un tovagliolo di carta. Un sistema CRM genera un imbuto facile da capire, che rende più facile capire come si stanno muovendo i lead su questo funnel.
Segmentazione dei clienti
Segmentando i prospect con parametri come la loro posizione, la dimensione dell'affare di cui si tratta o la data di chiusura prevista, è possibile identificare in che zone si sta vendendo meglio o capire il prezzo medio con il quale si sta uscendo.
Scalabilità del processo di vendita
Un processo di vendita ripetibile è la chiave per testare nuovi percorsi e massimizzare i rendimenti. Dai dati e dalle informazioni organizzate in modo organico e strutturato, si possono desumere i comportamenti o le tendenze comportamentali efficaci ed inefficaci. Capire cosa funziona o cosa no sta alla base del successo e della crescita della propria squadra.

3. Come posso sapere se la mia azienda ha bisogno di un CRM?

Qualsiasi azienda che vuole mantenere un rapporto con i propri clienti potrà beneficiare dell'utilizzo di un sistema CRM. I due tipi di aziende che hanno il maggior beneficio sono:

a) le aziende B2B che gestiscono i lead attraverso un lungo e segmentato ciclo di vendita (nel caso dell'industri che vende commesse di alto valore o con continuità, dando un valore negli acquisti continuativi dopo la chiusura del primo preventivo) o che gestiscono servizi di consulenza (come, ad esempio, società di servizi o di gestione del personale);

b) aziende cosiddette B2C (come agenti immobili, servizi finanziari...)

Ovviamente ci sono un sacco di altre aziende che non ricadono in questi due macrogruppi ma che potrebbero comunque beneficiare dell'utilizzo de un sistema CRM.

Quello che ti devi chiedere quando stai valutando e sta cercando di capire se hai bisogno di un CRM è:

Ho bisogno di registrare le informazioni sui prospect e i clienti? (Ad esempio, chi l'ha chiamato per ultimo, i bisogni che ci ha esposto, i preventivi mandati e se li ha accettati...).
Possono queste informazioni stare in posti differenti e non essere messe in relazione tra di loro?
Sta diventando difficile gestire tutte le mie informazioni commerciali e relazionali?
I clienti interagiscono spesso e regolarmente con differenti membri del mio team commerciale o di produzione?
Ho bisogno di un sistema migliore per migliorare la produttività del mio team commerciale e la comunicazione interna tra team?
La mia squadra viene rallentata dal continuo saltare in posti diversi alla ricerca delle informazioni sui lead? (ammesso che le trovino)

Se la tua risposta è "Sì a tutte queste domande, hai sicuramente bisogno di valutare l'adozione di un sistema CRM: potrebbe aiutarti a lasciar da parte frustrazioni e salvarti dai futuri mal di testa.

4. Qual è il ROI di un CRM?

Ci sono molti CRM tra cui scegliere e molti appaiono davvero simili tra di loro. Il fulcro della questione è decidere quale sistema ci potrebbe portare il massimo valore aggiunto.

Un errore comune a molti sistemi CRM è che sono goffi, complicati e difficili da implementare.

Ma i sistemi CRM moderni non hanno bisogno di un difficile setup e manutenzione come accadeva fino a qualche anno fa. Sono rapidi da adottare e molto intuitivi da usare, portando molte attività di amministrazione fuori dalla portata dell'utente, permettendo di essere installati in pochi minuti.

Josh Harcus, fondatore dell'azienda di marketing Hüify, ha adottato HubSpot CRM, creando un processo di vendita documentato: "In 12 mesi abbiamo aumento il nostro fatturato di 6 volte!". Dopo l'azione del CRM sono riusci a ridurre il loro processo di vendita da 9 mesi a 4 settimane.

Uno studio condotto da uno studente del MIT, ha dimostrato che il 79% dei clienti di Hubspot che utilizzano il software per la gestione del marketing, delle vendite e il CRM, ha visto un aumento dei ricavi di vendita già nel primo anno.

Proviamo a pensare a dati concreti: il commerciale medio costa 50.000 € l'anno e trascorre 2 ore al giorno per inserimento manuale dei dati. Ipotizzando 20 giorni al mese di lavoro, ecco che un team di 10 commerciali impiegherà 400 ore al mese per l'immissione dei dati. Che si traduce in circa 10.000 € al mese di costo del tempo del team commerciale solo per l'immissione manuale dai dati.

Provando ad immaginarla in modo operativo, ogni due ore vengono impiegati 30 minuti per l'inserimento manuale dei dati. Questa è una perdita di produttività, perchè il tempo passato ad inserire dati non è tempo dedicato alla vendita. Oltre al tempo di "messa a fuoco" che è necessario quando si passa da un lavoro all'altro. Secondo una ricerca svolta dall'Università della California (PDF) ci voglio 23 minuti per tornare pienamente operativi, quando si passa da un lavoro all'altro.

La buona notizia per te? Che molti CRM moderni, di quelli che fanno bene le cose,sono gratuiti!

5. Come posso scegliere quale CRM è il migliore per la mia azienda?

Ci sono molti CRM tra i quali scegliere e molti sembrano simili gli uni agli altri. Ora proviamo a guidarvi nella scelta degli elementi ai quali dovreste dare valore.

Il più grande errore che commettono molti acquirenti di CRM, che si avvicinano allo strumento per la prima volta, è quello di valutare il software prima di aver definito quali sono gli obiettivi dell'azienda che vuole adottare il CRM. Focalizzandoti sul software, ti trovi a fare un "reverse engineering", stabilendo i tuoi bisogni a seconda di quelle che sono le caratteristiche dello strumento offerto, anziché concentrarti sugli elementi che potrebbero portare vantaggio al tuo business.

Per esempio, il fatto che ci sia un'app mobile è sicuramente un'ottima caratteristica, ma se poi il tuo tema commerciale lavora sopratutto dall'ufficio, non è una caratteristica determinante.

Prima di scegliere un software CRM, poniti queste domande:

Perché sto investendo in un CRM?
Quali sfide di business dovrebbe aiutarmi a risolvere?
Quali processi ci mancano, che dobbiamo implementare?
Quante persone mi aspetto che utilizzino il CRM?
Quante e quali informazioni sui clienti abbiamo?
Con quali altri software dovrebbe integrarsi il CRM?
Che budget devo investire per l'inserimento del CRM nella mia struttura?

Come sostiene SoftwareAdvice.com, le piccole aziende che si acquistano un CRM per la prima volta, tendono a sovrastimare il livello delle funzioni di cui hanno bisogno. L'utilizzo poi di un sistema eccessivamente "robusto" significa che bisogna investire di più nella configurazione e nella personalizzazione, che diventa uno spreco se per le vostre esigenze basta un CRM con meno funzioni. Risulta molto più semplice e meno dispendioso iniziare con un CRM semplice e passare successivamente, se necessario, ad un sistema più complesso.

Un punto che preoccupa molti è quello che riguarda la salvaguardia dei dati: hanno paura di perdere i dati che hanno sui loro clienti, nel momento in cui adottano un CRM. Ma è più facile che mai importare i loro dati, da un foglio Excel, all'interno di un moderno CRM.

Se davvero le soluzioni che stai valutando ti sembrano troppo simili, potresti:

Contattare il fornitore e rivedere l'elenco delle funzioni con un rappresentante.
Leggere recensioni dei prodotti e chiedere ad altri con aziende simili alla tua che sistema usano.
Confrontare i prezzi e concentrarti sulle funzioni che sono per te necessarie.

Scegli il software che ti sembra migliore per la tua situazione vai diretto con la decisione. L'indecisione e i ritardi ti costeranno un sacco di tempo e denaro.

6. Le migliori caratteristiche di un CRM per la piccola e media azienda.

Le funzioni basilari ed essenziali di un sistema CRM dovrebbero includere:

Gestione dei contatti. Un sistema CRM fornisce un database sulle quali effettuare ricerche per archiviare le informazioni e i documenti importanti dei clienti e dei prospect.
Gestione di un processo di vendita e le previsioni sulle vendite. Il vostro CRM dovrebbe rendere più facile la visualizzazione dell'intera pipeline di vendita, così come rendere semplice lo spostamento di un'opportunità da uno stadio all'altro. Niente più esercizi mentali per capire come si sta muovendo il mese.
Repostistica ed analisi. I responsabili commerciali possono utilizzare il proprio CRM per tenere traccia delle attività della squadra, della crescita delle entrate e per guidare il tema con delle decisioni basate sui numeri.
Processo di normalizzazione. Il CRM aiuta a standardizzare i processi di business unificando le liste delle attività individuali, calendari, alert e modelli email.

Altre funzioni che un sistema CRM potrebbe includere:

Integrazione con l'email. Un CRM si integra con il client di posta e può automaticamente loggare lemail all'interno della scheda del cliente o del prospect. Questa integrazione eliminare una buona parte dell'immissione manuale di dati e sarà una delle leve che spingerà la forza commerciale ad utilizzare il CRM.
Monitoraggio delle email. Con il monitoraggio delle email, i vostri venditori sapranno sempre, ogni volta che la loro email viene aperta, se un link all'interno della loro email viene aperta o se un documento è stato consultato. Questo da informazioni e materiale per il successivo follow-up.
Le registrazione delle telefonate. Chiamare un prospect direttamente dal CRM per risparmiare tempo e registrare l'interazione per poter far conoscere al resto del team che dovrà gestire il cliente l'interazione avvenuta. Un indubbio vantaggio no? Anche per il manager che deve verificare l'operato dei venditori.
Monitoraggio delle interazioni. Un CRM può semplificare la vita al rappresentante, tenendo traccia e presentando automaticamente le informazioni sui punti di contatto (email, telefonate, messaggi sui social) o le visite al sito web, permettendoti di scoprire quali sono le interazioni rilevanti.

Integrazione software. Che software stai già usando? Un CRM che è in grado di integrarsi con i sistemi esistenti, ridurrà al minimo il tempo che i commerciali trascorrono passando tra le varie applicazioni e garantirà notevoli vantaggi.
Arricchimento e raccolta delle informazioni. Il CRM porterà maggiori compiti per la tua squadra o la libererà, occupandosi di raccogliere informazioni dai form e da altre punti di contatto con i prospect e i clienti?
Classifiche. Alcuni CRM creano competizione nella squadra, permettendo di visualizzare i livelli di attività dei vari rivenditori.
CRM Mobile. Un'app mobile per il CRM è utile per la vostra squadra? Sono spesso in viaggio o sono commerciali da scrivania?