Chat per e-commerce: che cos'è e come farla funzionare

La chat per un e-commerce permette di intercettare Clienti dubbiosi e aiutarli ad andare verso il “bottom of the funnel” del loro percorso d’acquisto, arrivando a comprare i prodotti messi nel carrello.

E’ il corrispettivo digitale del commesso del negozio.

I clienti sono la prima forma di promozione. Con il passaparola hanno la capacità di decretare il successo o l’insuccesso di un brand o prodotto. Come migliorare quindi l’esperienza d’acquisto per aumentare la soddisfazione di un consumatore quando fa shopping nel nostro e-commerce?

Lo strumento più valido a disposizione è il servizio in tempo reale di live chat.

Il limite più grande dell’acquisto online è la mancanza di interazione fisica: l’utente non ha di fronte un commesso che lo segue durante la vendita, ma è solo davanti al proprio schermo. Se non trova quello che cerca o è in difficoltà il più delle volte abbandona il sito e potrebbe, addirittura, fare pubblicità negativa al brand o al sito e-commerce.

Una live chat è un programma che si installa sul sito ecommerce per far apparire da qualche parte nello schermo del navigatore un popup che permetta una interazione live con un operatore o con un chatbot.

I chatbot e live chat soddisfano diverse funzioni e hanno punti di forza diversi.

Il chatbot è sempre disponibile e può parlare con un numero illimitato di persone. E’ un sistema più economico che offre un migliore ritorno sull’investimento in quanto migliorano la loro efficienza e aumentano la produttività della tua azienda.

Un chatbot è un software che dialoga con te e risponde ad una serie di argomenti. E’ una forma di intelligenza artificiale la cui utilità risiede nella capacità di ipotizzare domande tipiche che possono essere formulate dall’utente e poi continuare la conversazione fornendo risposte in base a come l’utente reagisce o procede nella conversazione.

Quando usare una live chat o un chatbot

La scelta tra live chat e chatbot dipende dalle esigenze della tua azienda.

Il chatbot è attivo 24/7, è in grado di capire le esigenze dell’interlocutore e risponde in tempi rapidissimi. Non sono in grado di comprendere l’emozione umana per cui in determinate circostanze non troverebbe una soluzione alternativa.

La live chat ha un limite rappresentato dall’orario di lavoro e una minore velocità di risposta, ma ha doti migliori comunicative ed empatiche, comprendono i gusti e le aspettative della clientela e superano in modo proattivo gli imprevisti.

Le chat sono un ottimo modo per fare customer care. L’efficacia della Live Chat in termini di conversioni è basata, ovviamente, sulla qualità delle risposte offerte dalle risorse che interagiranno con gli utenti, alle quali sarà erogata specifica formazione sui prodotti o servizi dell’azienda e sulle tecniche di vendita e motivazione all’acquisto attraverso una chat.

Il limite attuale dei due sistemi è che non sono intercambiabili: l’operatore ben formato potrà fornire risposte più precise ed in ambiti più ampi, il chatbot ha costi più sostenibili.

Con le live chat si soddisfano le richieste dei clienti in tempo reale, comunicando in modo diretto e semplice. Vediamo quali sono i principali vantaggi di questo strumento.

1. È utile per i clienti potenziali ed effettivi
2. Riduce i costi
3. Rappresenta un vantaggio competitivo
4. Aumenta le vendite e il tasso di conversione
5. Costruisce relazioni a lungo termine

I consumatori ritengono che le live chat siano un servizio utile. Secondo un recente sondaggio dell’American online consumers, il 68% degli interpellati utilizza il servizio live chat durante i propri acquisti ed il 63% riacquista negli store online che offrono questo servizio. Un supporto efficiente di live chat fa aumentare il tasso di conversione e le vendite.

Le live chat permettono di risparmiare su diversi aspetti. Una sola persona può gestire diverse conversazioni per cui saranno sufficienti poche risorse per smaltire tutto il flusso di comunicazioni. Anche il valore medio degli ordini potrà aumentare: se un cliente riceve le risposte a tutte le proprie domande farà meno acquisti sbagliati e per le imprese si ridurranno i costi di gestione dei resi.

Nel mondo dell’e-commerce ci si deve distinguere rispetto ai competitor. Un efficiente servizio di live chat permette di posizionarsi più in alto rispetto ai competitor.

Avere la possibilità di parlare con una persona reale tende a ridurre l’abbandono del carrello durante l’acquisto online. Inoltre la possibilità di comunicare direttamente aumenta il senso di fiducia dell’utente nel sito web e un’esperienza positiva di acquisto aumenta il valore medio dell’acquisto stesso.

Chi ha beneficiato del supporto live chat percepisce il brand come più affidabile ed è mediamente più incline a tornare e a ripetere l’acquisto. Parlare con una persona reale dà all’azienda un volto più umano e meno impersonale. I clienti soddisfatti statisticamente sono meno propensi a cambiare, e sono anche meno sensibili al prezzo. I clienti fidelizzati tendono a comprare più spesso e sono meno costosi da mantenere rispetto ad acquisirne di nuovi.

Vediamo alcune app di chat che si potrebbero integrare facilmente con i vostri siti e-commerce.

Live Chat

E’ una delle più stabili e ricche di funzionalità. Si possono gestire più chat contemporaneamente e manda una notifica ogni volta che un visitatore del tuo e-commerce vuole chattare.

Puoi personalizzare l’interfaccia. E’ una chat che prevede un certo investimento. E’ una buona soluzione per aziende che contano su una buona base di clienti. Puoi mantenere lo storico delle chat con i singoli clienti e sapere sempre qual è il loro problema.

Hubspot

La funzione di HubSpot live chat si integra con il tuo sito Web per migliorare l'assistenza clienti e il processo di conversione corrispondente. Puoi impostare messaggi mirati per determinate pagine o segmenti di tuoi clienti. E’ costruita su HubSpot gratuito CRM per cui saprai sempre con chi stai chattando, che pagine ha visitato del tuo sito e di che tipo di contatto si tratti se prospect, cliente fidelizzato o visitatore.

E’ una funzionalità gratuita offerta come parte del gratuito HubSpot CRM. Puoi anche passare ad un account a pagamento che offre molte funzionalità tra cui if/then workflow.

HubSpot Live chat è ideale per piccole e medie aziende con un budget limitato. Si integra molto bene con Wordpress e Shopify.

PureChat

E’ una scelta solida per chat dal vivo se non vuoi spendere molto tempo per l'installazione. È una delle opzioni più semplici di questo elenco. Gli operatori hanno un’unica dashboard per visualizzare un elenco di visitatori del sito Web in tempo reale e ricevere chat.

Pure Chat è l'ideale per le aziende e i team più piccoli che non vogliono pagare troppo in anticipo. L'installazione è davvero semplice e puoi integrarla con WordPress, Shopify, Squarespace e altro ancora.

Zendesk

The App Zendesk chat è una soluzione di chat dal vivo comune per le aziende che vendono online, in particolare perché ha una versione gratuita per i test o quando una sola persona parla ai clienti.

Questa è la migliore per chi ha una persona nel team dedicato all'assistenza clienti o per quelle aziende che usano Shopify.

Facebook Messenger

Da https://www.facebook.com/business/m/add-messenger-to-your-website Facebook offre la possibilità di generare il codice per integrare una chat messenger nel proprio sito web o e-commerce, compatibile in versione desktop e mobile. La configurazione del Plugin è accessibile anche dalle Impostazioni di pagina -> Piattaforma Messenger -> Plug-in per la chat con i clienti.

Rappresenta il sistema più semplice, gratuito e veloce per integrare un’app di live chat al tuo sito. Una volta generato il codice sarà possibile personalizzare un piccolo badge con logo Messenger. Potrai mantenere la cronologia delle conversazioni con un determinato cliente. L’enorme vantaggio di questo plugin è sicuramente un’esperienza utente migliore e senza interruzioni. Ciò aumenterà anche il traffico verso il sito web aziendale.

Si integra con Wordpress e Shopify e con un po’ tutte le piattaforme di e-commerce.

LandBot.io

E’ una piattaforma interamente gratuita. Ti permette di creare la tua automazione con un’interfaccia drag and drop semplice, senza che sia necessaria da parte tua una singola linea di codice. La cosa bella di questa applicazione è che ti permette di pubblicare il tuo bot in tanti formati diversi tra i quali landing page, integrazione su sito, pop up e su molteplici canali su mobile quali Facebook Messenger e WhatsApp.

L’obiettivo di una buona Live Chat è generare valore e quindi ROI. Se ascolti le richieste dei tuoi clienti avrai la possibilità di migliorare sia la loro Customer Experience sia il tuo approccio alla vendita, influendo positivamente sul tasso di conversione del tuo negozio online.