Come ottenere una miglior customer experience partendo dai contenuti

Ancora un paio di anni, e la soddisfazione del cliente acquisirà ancora più importanza del prezzo e della qualità del prodotto, diventando il fattore principale che regolerà l'influenza del brand: sempre più clienti, infatti, sono disposti a pagare un piccolo extra per sperimentare una miglior esperienza d'acquisto, stando ai dati raccolti da HubSpot.

I buyer si aspettano sempre di più dai loro brand preferiti ad ogni stadio del Buyer's Journey: per le aziende, garantire un'esperienza sempre più personalizzata e sensazionale è un bisogno - e una sfida - sempre più pressante. Allo stesso tempo, il customer è diventato sempre più esigente riguardo i contenuti che incrocia sul internet: non è più sufficiente implementare la propria strategia di web marketing con ricerche superficiali o lampi d'ispirazione su ciò che può interessare al cliente.

Il cambiamento della scena del marketing

La domanda sempre più frequente di un'esperienza d'acquisto a livello delle aspettative sta spingendo gli esperti di marketing a cercare nuove forme di attrazione e ingaggio, spaziando dall'utilizzo di intelligenze artificiali allo sfruttamento di dati avanzati recuperati da altre fonti: strumenti sempre più sofisticati si stanno mescolando a tecniche avanzate, cambiando radicalmente il modo di fare marketing.

Vediamo di seguito 5 strategie che possono aiutarti ad emergere in questo panorama sempre più competitivo.

1. Approfondire i Buyer Persona del cliente

Per creare un'offerta profondamente personalizzata devi conoscere meglio la persona con cui hai a che fare: può essere che tu stia pensando di avere già a che fare con il tuo pubblico ideale, mentre è possibile che tu stia ignorando una fetta promettente di lead. Come evitare che succeda questo?

La risposta è semplice: studia meglio il tuo Buyer Persona. Ricorda che non è importante quanti utenti riesci a raggiungere, ma a quanti di essi realmente interessati riuscirai a connetterti: e per fare questo è fondamentale creare una Persona accurata e dettagliata, ricorrendo a tutti i dati a nostra disposizione. Questa strategia dipende in larga misura dall'esperienza di chi fornisce i dati sul nostro target: più tempo avrà trascorso un venditore tra il suo pubblico, più avrà un'idea chiara dell'interlocutore ideale al quale rivolgersi.

Cercare il giusto segmento di pubblico è un processo delicato, che si affina con il tempo e l'esperienza: l'efficacia di un Buyer Persona aumenta ad ogni piccola modifica apportata al profilo, che diventerà man mano più specifico e selezionato sulla base dell'offerta.

2. Creare contenuti altamente personalizzati per ogni stadio del Journey

Concluso il tuo Buyer Persona, sarà il momento di farlo fruttare: in base ai suoi interessi, ai suoi obiettivi e ai suoi bisogni dovrai pensare ad un'offerta esclusiva, che si adatti alla sua situazione e studiata appositamente per lui.

A questo proposito, è importante considerare il grado di immersione di un lead nella nostra campagna commerciale: è già consapevole di che cosa può risolvere i suoi problemi? Oppure non sa neppure di averlo, quel problema? Sta già cercando un fornitore, o si trova ancora nella fase di comparazione tra soluzioni diverse?

Associare ad ogni situazione un contenuto adatto è importante tanto quanto sviluppare nel modo corretto il profilo del Buyer Persona: per questo si ricorre ad una suddivisione in stadi basata sull'interesse dell'utente, che prende il nome di Buyer's Journey.

Esso prevede tre fasce contenutistiche:

• TOFU - Top Of the Funnel: la zona più superficiale, prevede una serie di contenuti che trattano di una vasta gamma di argomenti inerenti al prodotto, senza però metterlo sotto ai riflettori: infatti qui l'intento non è pubblicizzarlo, ma rendere cosciente il lettore della sua esistenza e delle sue potenzialità. In quest'area il prospect troverà articoli del blog, ebook e condivisioni di materiale editoriale. Lo scopo è informare, e far uscire il lead dalla fase dell'inconsapevolezza.
• MOFU - Middle Of the Funnel: parte mediana del viaggio, ospita materiale più specifico e più sofisticato, come video di esperti, comparazione tra prodotti e interazioni online. Il lettore sta considerando se l'oggetto del suo interesse può effettivamente risolvere i suoi problemi, ed è nostro compito fugare ogni suo dubbio sulle qualità e sui difetti del prodotto/servizio.
• BOFU - Bottom Of the Funnel: fase finale del cammino di un ormai potenziale cliente, prevede di affiancarlo nella decisione definitiva. Ora che è sicuro di cosa può dargli ciò su cui si è tanto informato, è il momento di scegliere chi sarà a fornirglielo: mostra lui i tuoi case history e i vantaggi della tua offerta, così che i tuoi clienti soddisfatti parlino per te e mettano una seria ipoteca sulla decisione finale.

3. Massimizzare la portata dei contenuti usando i giusti canali

Il cliente ideale può arrivare da diverse direzioni: è molto attivo sui social? Se sì, quale utilizza più spesso? Segue qualche particolare blog? Partecipa ad eventi promossi online? Naviga su YouTube e Google?

Queste informazioni vanno considerate e inserite nel profilo del Buyer Persona, e sottoposte a test: per trovare i giusti canali per farsi trovare dai propri clienti sarà necessario compiere degli esperimenti, e procedere per AB test. Ogni canale è adatto ad ospitare diversi contenuti - sia per formato che per "tono": Facebook è più informale e variegato, Instagram offre una potenzialità maggiore per le immagini, LinkedIn è l'ambiente più professionale, Twitter il più adatto a messaggi brevi e altamente espressivi.

4. Compara le tue performance con i tuoi competitors

Per capire se stai procedendo nel modo giusto, avrai bisogno di un confronto con qualcuno. Per la precisione, con i tuoi competitors principali: chi è posizionato meglio di te? Con che parole chiave? Sfrutta queste informazioni e migliora il tuo posizionamento.

Controllare le mosse dei tuoi rivali può sembrare giocare sporco, ma in realtà si tratta semplicemente di strategia di marketing: alla fin fine, non è diverso dal tenersi aggiornati e studiare le azioni delle grandi compagnie internazionali, quelle che lanciano le "mode". Mantieniti aggiornato sul pezzo, e fai combaciare i tuoi argomenti con quelli di maggior interesse del momento.

5. Sfrutta strumenti di analisi dei dati automatizzati

Per l'ottimizzazione SEO dei propri contenuti sono imprescindibili alcuni strumenti di analisi che registrano l'andamento dei vari siti e delle keyword utilizzate: senza di essi sarebbe impossibile capire quali parole chiave sono più efficaci, e dunque posizionarsi bene sui motori di ricerca.

Molti di questi strumenti forniscono indizi utili per migliorare non solo il proprio posizionamento online, ma forniscono consigli utili per rendersi conto degli errori e delle mancanze del proprio sito, aiutandoti a perfezionare in modo continuo l'efficacia dei tuoi contenuti: in questo modo, il cliente trascorrerà sul tuo sito un periodo più piacevole, e sarà più propenso a consigliarla ad amici e conoscenti. In più, non è scontato che citi l'esperienza su altri canali, o che lasci una preziosa recensione positiva - il primo passo per la costruzione di un case history positivo.

Conclusione

L'insieme di tecniche appena viste concorre ad una sola cosa: la soddisfazione del cliente quando ha a che fare con i vostri contenuti. Non perdere mai di vista quest'obiettivo: tutto ciò che si trova online ed è contrassegnato dal tuo marchio rappresenta - nel confronto diretto con l'utente che ha raggiunto - una sfida nel quale il tuo brand deve uscirne vincitore, influenzando positivamente il fruitore.

La fama del tuo brand è, a livello di presenza sul web, la cosa più importante per te: dedica la massima cura ai contenuti in uscita, e sarai ricompensato da clienti fedeli e ben disposti nei tuoi confronti.