Che si tratti di chiamare curiosamente dopo aver letto un annuncio interessante riguardo alla vendita di un "capannoncino" (o in dialetto veneto: capanonselo) con in tetto in amianto, all'aver ricevuto richiesta di assistenza per un prodotto o domande sullo stato di un ordine, le Inbound Sales sono eccellenti opportunità per qualsiasi attività commerciale che sappia utilizzare quella magica scatola grigia chiamata Router.
All'inizio, potrebbe sembrare più semplice rispetto alle Outbound Sales, ma quando un rappresentante non risponde adeguatamente a una domanda o una chiamata viene lasciata senza risposta, si perde un'opportunità di vendita.
Questo articolo è una raccolta di consigli di Inbound Sales: prova ad adottare queste best practices quando rispondi alle chiamate dei clienti! In questo modo capirai come chiudere una vendita con maggiore efficacia.
1. Adatta il copione al potenziale cliente
Un errore comune nelle Inbound Sales è quello di avere solo un copione per vendere, e questo potrebbe non adattarsi sempre a ciascuna situazione che ha spinto un potenziale cliente a chiamare. Di conseguenza, non riusciamo a relazionarci con le esigenze del cliente. Usando la scienza dei quattro tipi di personalità dell'acquirente per la vendita basata sui valori, dovremmo avere quattro diversi copioni per ogni prodotto o soluzione.
Concentrati sul desiderio di sicurezza del tuo Buyer Persona, sulla ricerca di opportunità per il tipo di azione che vuole intraprendere, sull'empatia personale basandosi sul suo livello culturale, etc.
2. Diventa quello che risolve i problemi
I clienti ti chiamano perché hanno un problema (necessità). Puoi risolvere il problema per loro, o uno dei tuoi concorrenti può farlo. La scelta è tua. Il cliente lo perdi tu. Prima di rispondere a ogni chiamata, indossa il tuo mantello immaginario in cui diventi un supereroe, lì per salvare la loro giornata e risolvere il loro problema. Non fare domande rapide. Parla con loro come se parlassi con un amico o un parente. Sii informato, sii curioso, sii genuino, sii interessato.
3. Non attenenerti al tuo copione
Ascolta più di quanto parli. Qualcuno che si rivolge a te deve avere un certo livello di consapevolezza del tuo prodotto e sicuramente ha una necessità consolidata dei i tuoi servizi. Quindi prenditi il tempo necessario per capire la loro prospettiva e il loro contesto. Fai domande ponderate. Stai lontano dalle domande scontate, banali ed ovvie!
4. Controlla la conversazione senza interrogare il Caller
Anche se i chiamanti in entrata sanno che devi fare domande per aiutarli con il loro problema, rispondere a un elenco di diverse domande può diventare fastidioso. Impara come essere un grande conversatore e incoraggiare le vendite abbinando dichiarazioni e domande, ad esempio:
Aggiungi una dichiarazione prima della tua domanda per spiegare lo scopo della domanda "Ho solo bisogno di compilare i tuoi dati di fatturazione, quale indirizzo usi?"
Fai una domanda di follow-up dopo aver parlato al tuo potenziale cliente del tuo prodotto, servizio o promozione per vedere se hanno sviluppato un'opinione sul suo valore. Ad esempio, "La promozione di questa settimana è del 20% sui nostri capannoni prefabbricati, vale a dire € 1000 per una confezione di 3 capannoni alle mandorle. Può esservi utile? "
Offri al tuo potenziale cliente una spiegazione sul perché è meglio agire subito e poi fai la tua domanda finale. Ad esempio, "I nostri clienti sono molto interessati ai capannoncini, quindi di solito offro il mio aiuto per completare il finanziamento capannoni. Ci vogliono solo 5 minuti, ti piacerebbe farlo?".
5. Parla del tuo prodotto creandolo su misura in base alle esigenze del cliente
Il pitching di un prodotto o servizio che non parla a proposito delle esigenze dell'acquirente non si tradurrà in una vendita. Incidenti come questi normalmente comportano un bisogno di riqualificazione, ma ancora più importante, questo tipo di feedback dei clienti può danneggiare la reputazione della tua azienda nel lungo periodo. Invece di inserire ciecamente i lead inbound, il personale di vendita dovrebbe fare buon uso dei dati di lead disponibili per determinare le necessità iniziali del cliente. Costruisci una relazione prima di tutto offrendo assistenza e domande accomodanti che possano aiutarti a identificare quale tipo di vendite funzionerà correttamente. Ascolta attivamente in modo da poter offrire facilmente una soluzione al problema del cliente con il prodotto o il servizio appropriato.
6. Sii onesto con i tuoi Prospect
Una volta determinati gli obiettivi, le sfide e i punti deboli del potenziale cliente, è necessario esplorare i modi in cui il tuo prodotto o servizio potrebbe soddisfare tali esigenze e se pensi che la relazione sia una buona idea. Se non è una buona idea, non aver paura di dirlo - è meglio essere onesti in anticipo che finire con un cliente insoddisfatto. Il tuo potenziale cliente apprezzerà che tu abbia dimostrato rispetto per il loro tempo e potrebbe anche darti la possibilità di offrire un'alternativa a ciò che stavano cercando.
7. Evita le risposte chiuse
Le risposte chiuse sono sempre controproducenti quando il tuo scopo è provare a stabilire una connessione. Le risposte limitate a "Sì", "No" o "Sicuro" non alimentano ulteriori conversazioni con un potenziale cliente Inbound. Ti fanno sembrare non interessato. Invece, insegna ai tuoi dipendenti a dare ulteriori informazioni o domande al fine di sostenere la conversazione e aumentare le probabilità di stabilire una connessione. Ad esempio, se il chiamante chiede "Esiste una garanzia per il prodotto?", Non dire semplicemente "Sì". Invece, dire "Sì, c'è una garanzia di un anno su parti e servizi e 6 mesi di sostituzione. Devi ovviamente bilanciare il tuo desiderio di creare una connessione con il rispetto per il tempo del chiamante.
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9. Conosci il tuo prodotto (e assicurati che anche i tuoi addetti alle vendite lo conoscano)
Conoscere a memoria il prodotto della tua azienda ti dà la giusta confidenza quando rispondi a una chiamata Inbound Sales. E questa fiducia può essere percepita rapidamente dal tuo Prospect. Un chiamante che si prende il tempo di effettuare una chiamata ha bisogno di assistenza. Se non sei abbastanza esperto per rispondere alle domande ed elaborare la vendita, le tue probabilità di chiudere la vendita sono notevolmente ridotte. Il tempo e la formazione costante sono la chiave per sviluppare la conoscenza del prodotto. Potrebbe essere utile per determinare quali sono le domande di Inbound Sales più frequenti e parlare con il tuo responsabile della formazione delle vendite sul modo migliore per rispondere a queste domande.
10. Tratta tutte le richieste come una vendita potenziale
Quando qualcuno telefona per i dettagli dei tuoi prodotti o servizi, cosa fai? Lo vedi come una possibilità di business, o semplicemente come una richiesta di informazioni e gli spedisci una brochure?
La migliore mentalità da adattare è che ogni chiamata è un'opportunità per fare una vendita. Qual è la ragione dietro le richieste del cliente? Come puoi aiutare? Cerca sempre di qualificare una richiesta per determinare se è giusta per te e il tuo processo di vendita. Secondo un sondaggio di risposta del 2017 condotto da Drift , uno sconcertante 55% dei lead in arrivo non ottengono alcun seguito. Ciò significa che, mentre gli agenti di vendita spendono così tanto per cercare di raggiungere nuovi lead, ci sono grandi opportunità nel tuo sistema che non vengono monitorate. Solo per questo motivo, stabilire una revisione regolare delle richieste in entrata dovrebbe contribuire ad aumentare le vendite.
11. Non fare supposizioni
Molte chiamate Inbound Sales possono sembrare molto familiari, facilitando l'inserimento in una routine. Quando ciò accade, diventi troppo sicuro e inizi a formulare ipotesi sul tuo potenziale cliente nel momento in cui senti pronunciare parole chiave particolari. È sempre importante ricordare che ogni vendita è diversa e ogni acquirente avrà problemi unici che richiedono una soluzione.
Il modo migliore per evitare questo è utilizzare solo le informazioni che ti sono state fornite dall'acquirente. Fai domande di follow-up se ci sono delle lacune. Ripeti ciò che hai capito al tuo potenziale cliente per assicurarti di aver capito bene. È importante evitare di fare supposizioni sulla loro situazione perché nel momento in cui ti sbagli, l'acquirente ci leggerà come qualcuno che non lo ha ascoltato. Un acquirente che si sente ignorato metterà in dubbio la tua credibilità e alla fine rovinerà ogni possibilità di vendita. Inoltre esiteranno a riporre la loro fiducia nel tuo marchio lasciando un duraturo effetto negativo.
12. Aggiungi uno strumento di chat dal vivo sul tuo sito web
Supponiamo che il tuo sito web sia al primo posto su Google e che i clienti possano accedere al tuo negozio online. Che cosa puoi fare per convincere un potenziale acquirente indeciso se visitare i siti web dei concorrenti? Puoi aggiungere uno strumento di chat dal vivo. Non è insolito che i clienti abbiano domande a cui preferirebbero ricevere una risposta diretta invece di doverli cercare. Coloro che stanno cercando di acquistare in quel momento non si preoccuperanno di compilare un modulo di contatto / richiesta o di fare una telefonata: il tempo è una risorsa troppo preziosa! Quando si rendono disponibili i rappresentanti di Inbound Sales nella chat live, si dà ai clienti la possibilità di rispondere per rispondere immediatamente alle loro domande scottanti. Aiuta ad educare un acquirente in tempo reale, costruisce l'esperienza del cliente con micro-momenti e sviluppa la fiducia del cliente nel tuo marchio.
Se stai pensando di aggiungere uno strumento di chat dal vivo sul tuo sito web, assicurati di controllare le Conversations di Hubspot .
13. Offri più opzioni di prezzo
Quando un potenziale cliente ti contatta con l'intento di acquistare, una parte enorme della loro decisione è il prezzo. Cercheranno naturalmente dei modi per ottenere degli sconti e se non sono soddisfatti di ciò che possono ottenere, finiranno per visitare un concorrente. Le giuste domande ti diranno le abitudini e le preferenze di acquisto del tuo potenziale cliente. A loro piace ricevere offerte promozionali? Fanno sconti diretti? Offri ai tuoi potenziali clienti una gamma di opzioni di prezzo per far loro sentire il tuo impegno nel fornire loro il miglior servizio clienti e alla fine chiudere una vendita.
14. Gestisci le chiamate in entrata perse in modo efficace
Soprattutto per le piccole imprese, non puoi permetterti di perdere una chiamata di Inbound Sales. Cosa fai quando sei lontano dall'ufficio? Configura un sistema telefonico VoIP che offre funzionalità avanzate di routing delle chiamate. In questo modo il sistema invierà automaticamente le chiamate di vendita al tuo telefono cellulare o al telefono di un altro membro del team. Se perdi anche così ancora la chiamata di un potenziale cliente, assicurati di richiamarlo il prima possibile. Puoi offrire uno sconto o un omaggio se mostrano interesse all'acquisto del tuo prodotto o servizio come forma di compensazione per la loro attesa. Offrendo loro questa grande esperienza di assistenza clienti, hai buone possibilità di concludere una vendita.
Bonus: Come chiedere l'e-mail di un Prospect Inbound
Non tutte le offerte, in particolare quelle in entrata, si chiudono in una singola conversazione. Prendi l'abitudine di chiedere l'indirizzo email del potenziale cliente per spostarti lungo il processo di vendita. L'email è il modo migliore per seguire il lead perché non è così invasiva. Il cliente sente già un livello di connessione con te, quindi è più probabile che apra la tua email. Assicurati di prendere appunti durante la tua telefonata e usa il contenuto della discussione nelle tue e-mail di follow-up. Le e-mail di follow-up regolari ti assicurano di rimanere nella mente del tuo potenziale cliente, aumentando le possibilità di conversione.
A vous, dames et messieurs!
La conversione delle chiamate di Inbound Sales da un cliente sconosciuto a un cliente felice significa sapere come ascoltare ciò di cui ha bisogno. Prova questi consigli di Inbound Sales e dovresti essere in grado di padroneggiare l'arte di colmare il divario tra potenziali clienti e clienti.
Hai il tuo consiglio di Inbound Sales che vuoi condividere o una domanda che vuoi fare? Scrivici un commento qui sotto!
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